如何成为一名优秀领导者：总揽大局

第二节　总揽大局，做一个合格的领导者

一、提高管理意识

激烈的市场竞争以及客源市场消费的多变性，要求饭店领导者必须具有强烈的现代管理意识和适度的超前行为，只有这样，才能使企业处于不败之地。

(一)创新意识

具有独特的风格和新颖的服务项目，是饭店吸引宾客的要点之一。饭店的管理者只有根据内、外部环境的变化和饭店自身发展的要求不断更新自己的理念，转变自己的认识，才能做出正确的管理决策并付诸行动及运作实践，引导饭店朝着健康方向发展。没有改革创新精神，没有走别人未走过的路的勇气，饭店就不能在长期的市场竞争中立于不败之地。

(二)竞争意识

竞争是市场经济的产物，也是推动社会发展进步的重要力量。在一个企业经营初期，没有遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的。在企业的经营中要有竞争意识。如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境里，这种幸运往往是致命的。作为饭店的管理者，要充分认识到没有竞争就不会有优质产品，没有竞争就不会推动企业前进。针对行业特点，饭店的竞争主要集中在两个方面：一是饭店要推出有特色的服务项目，而却要阶段性地更新换代；二是要培训出一流的服务人员。要时时牢记，饭店最大的竞争就是人员素质的竞争。只有把握住上述两点，企业才会有活力，才能在竞争中取胜。

(三)公关与销售意识

管理层的公关意识首先指的是要经常接触客人，了解客人的需要，了解客人对饭店的满意程度以便及时调整服务项目。同时，管理人员的公关意识也要表现在常常接近员工，关心他们的工作和生活，感谢他们对企业的贡献。管理者关心员工，员工才会去关心客人，这样企业就会有良性循环的基础。除此之外，饭店还要建立起人人是“公关小姐”、“销售先生”的推销意识，激励员工在工作中投入更大的热情，从而吸引回头客。

(四)全面质量管理意识

任何企业都是以质量求生存、示信誉、赢得客源市场并获得经济效益的，饭店的高质量产品来自饭店管理人员及服务人员的素质，因此，饭店要以培训员工为主体进行全面质量管理。另外，饭店的有形设施及无形服务质量也应采用量化标准。否则，要长期坚持高质量的服务产品是很困难的，需要付出更多的努力。

(五)目标管理意识

评价一所饭店的好坏主要是看其经济效益指标的高低，它能反映出饭店的管理水平和服务质量。目标管理并不局限于饭店的一线服务部门和创利部门，饭店的每个部门都必须定出自己的量化责任目标。尤其是一些消耗部门，如工程部、销售部等，都必须有自己的费用指标，并尽可能完善。

(六)员工激励意识

员工作为酒店对外服务的主体，他可以给你带来财富，也可以带来包袱。饭店管理者能否激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情，这是影响该饭店经营的重要因素。因此，饭店经营管理者一定要制定出行之有效的激励、奖罚制度。

管理者调动、激励员工积极性应做到以下几个方面：

1.要承认员工的存在价值，承认员工对企业作出的贡献；

2.在改进员工服务或工作的同时，将重点放在使员工获得事业的成功上；

3.而更重要的，通过长期的率先垂范，让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护，他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而焕发最大的工作热忱，创造更大的利润。

二、好管理者的形象

好管理者在员工中的形象：

在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用。在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。

随着人流、物流、信息流速度的加快，以及新兴科学技术的普遍应用，餐饮管理者不仅要了解菜肴的流行趋势和市场需求的变化，还要了解烹饪领域发生的变革，并了解现代餐饮企业的经营管理模式，从而引导企业走向正确的发展道路。餐饮管理者就像“头马”，即马群的带头者。它以敏锐的嗅觉，灵活的行动，把握住马群前进的方向，起到领头作用，将马群领到阳光充足、水草丰茂的地方，这样，马群才能获得更高的生存几率。同样道理，餐饮管理者也应该在企业的发展前途、战略方向上起到引导作用，使企业在激烈的竞争中生存和发展，拥有一个美好的前景。如果餐饮管理者仅仅埋头忙于琐碎的日常事务，并经常疲于应付各种烦人的顾客投诉，而没有充足的时间来把握全局，考虑企业的全面发展并研究餐饮市场的趋势。那么，他就很难对企业的战略发展方向作出正确判断，从而容易把企业引入歧途，陷入经营危机之中。(www.xing528.com)

因此，这就要求我们的餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对企业的发展有全面的认识和通盘的考虑，并能及时发现、纠正企业在发展过程中存在的问题，以消除隐患，避免企业出现危机。

餐饮管理者还要像“空气”。空气虽然无处不在，但人们却不会感觉得到，不会因为它的存在而产生压力。然而，一旦离开了空气，人就不能生存。餐饮管理者就要像空气一样，既无处不在，又不会让员工感到你的压力，从而营造一个宽松和谐的工作环境，让员工不会觉得受约束和压制，让其在无形中自觉地按照你的意图办事，这才是最佳决策。

但是，在现实生活中有许多餐饮管理者却不是这样。由于许多餐饮管理者往往就是老板本人，他们不懂得餐饮管理的基本方法，为了在员工面前树立自己的绝对权威，时常是以一种盛气凌人的口气，与员工对话。这就让员工感到了压力，造成了员工和餐饮管理者之间的隔阂，使员工不能对企业存在的问题提出合理化建议，更不敢对企业的发展发表自己的见解。

三、管理者如何处理顾客投诉

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。接下来的案例，是一名成功的餐饮经营者的经验总结，希望他的管理服务办法能为正准备创业的人们提供一些帮助。

(一)与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，大多数酒店会选择象征性的道歉，然后一“换”了之。而事实上，换菜只是物质上给予顾客的赔偿，而顾客内心的感受并没有照顾到。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以，处理方式高明与否，直接影响饭店的声誉。

与顾客签《理赔公约》，是一项不错的补偿办法。也就是说在顾客遇到类似事情后，服务人员首先真诚地承认错误，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定协议，双方签字，进行正式赔偿，从而让顾客觉得获得赔偿的同时也获得了尊重。为了方便客人看到，可以将《公约》附在点菜单封面的背面，客人只要打开菜单，在点餐之前就能看到。

(二)在细节上做到100％满意

为了达到顾客100％的满意，我们在制度上层层把关，力争在每个细节上做到万无一失。

在细节上体贴顾客，让顾客在服务人员的体贴关怀中获得良好的就餐氛围。如：每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否需要帮助打车；雨天要问是否需要雨伞等等，让前来就餐的顾客倍感温馨。在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子，事必躬亲。同时，如果遇到客人点的物品酒店暂时没有，我们会随时派车派人免费为客人到别处购买，不另外收服务费。

每个服务员每天晚上都要总结自己一天所服务的顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。曾有服务员记录到“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我聪明、体贴”。

此外，服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。可以定期召开服务人员交流大会，总结一周来所有的“不满意情况”，大家共同讨论遇到此类事情处理的方法。

(三)次日道歉，赢得顾客好感

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低，这才是最重要的。

当遇到顾客投诉时，酒店会第一时间进行处理：首先认错，向受到损失的顾客表示道歉；其次解决问题，或是退掉或是替换；再次力争挽回，尽量满足顾客的要求。最后，还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。在第二天早晨，亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到电话时，几乎100％的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。

(四)服务“过剩”则过犹不及

有时候，员工出于服务到位的角度，在顾客就餐过程中细致入微，点滴到位，而从顾客的角度看，会感到有压力。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。

因此，作为管理者，应该与服务人员做好交流，保证顾客获得满意的服务。在包间，如果是商务就餐或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间，保持2分钟进房间服务一次；如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式，或是在包间外或是在屋内。如果客人同意在门外服务，服务员应在客人就餐期间一直守在门外，并保证客人随叫随到。服务员永远行动多于言语，少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌，让顾客自己做判断，避免引起反感等等。

总之，要在每一个细节上着手，为顾客提供最全面而又体贴的服务，让顾客消费的满意，吃得开心，下次还愿意光临。