饭店服务质量的黄金标准：优化方案

所谓饭店的服务质量，是指饭店服务活动能达到预定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从顾客角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍的适用性，它并不是专门针对星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到、并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓；二是实施的重要性，让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度，享受安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

(一)黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往是从表面开始的，如饭店的台面、墙面、顶面、地面、外面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。这是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。(www.xing528.com)

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要典雅精致，装饰布置要做到画龙点睛，物品摆放整齐有序，环境洁净美观。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店内各类广告牌缺乏整体设计或制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对于各类用品缺乏定位管理，餐厅撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理……是造成饭店的混乱不堪的主要原因。此外，必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前，我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤、保养不到位，这不仅仅影响饭店员工的情绪和形象，也会影响到客人的视觉形象。

(二)黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

有效，是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，运行要正常，使用要方便。例如以下问题：饭店空调系统设计安装不合理，区域控制系统往往要开一起开，要关一起关；会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，餐具用品的质量不甚理想，如一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。能做到以上几点，餐厅的管理工作会更加有序、有效。