如何通过细节服务赢得客户的好感？

西方流传着这样一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这充分说明了细节的重要作用。

对于现代企业的发展来说，企业中每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划……这些微小的行为都对企业的兴盛有重大的影响。所以，我们必须要重视细节在企业中所起的作用。

面对日益激烈的市场竞争，赢得客户就掌握了竞争的主动权。企业如果想打动客户的心，留下客户，让客户心甘情愿地消费，必须善于发现细节、改善细节，从细节着手提升服务品质。

从细节中取胜，已经成为当今众多企业的共识。现代企业之间的竞争就是细节之间的竞争，就是看谁能够把细节做得更完善。那么企业应该怎样做好细节服务呢？

1．细心发现客户需求

客户的需求是动态、发展的，因此，企业应细心观察客户，随时发现可以客户需求的变化，在细节上即时提供与客户需求相一致的服务，缩小企业产品和客人需求之间的间隙，获得客户的好感。

2．考虑客户心理感受，第一次就是服务达到标准

服务是一种过程，是一种体验，这种过程和体验时可以重复的。但是，第一印象、第一经验决定着客户对企业的印象，决定着客户对企业的满意程度。因此，企业必须从各个细节让客户在第一次享受服务时就感到满意。

3．注重细节，注重每一次服务的针对性

针对性是使客户满意的关键。企业的服务是以满足客户需求为目的的，而不同的客户都有其特点，如果企业向所有客户提供的服务都是一样的，就不能称之为细节服务。因此，企业应该向每一位客户提供具有针对性的服务。

4．将细节服务贯穿全程

细节服务体现在整个客户服务过程中。这个过程是由无数个细节组成的，其中的任何一个细节都是关键环节，任何一个细节出现问题，都将对整个服务过程产生巨大的负面影响，服务都不会受到预期的效果。因此，企业提供的细节服务必须是全方位、全视角的。

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一张意见卡的启示

一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。

通过这个意见卡给了我们一些启示：第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。

2008年5月22日下午，一位客人走进商务中心，由于当时有两位客人正在查询航班，××立即站起来点头问候，示意客人在旁稍坐，于是客人拿起旁边的报纸看。当两位客人正在考虑的空隙，看到客人在看报纸有点吃力，因此拿了一副老花眼镜送过去，并再次致谦请客人稍等，客人表示感谢。待当时两位客人服务完毕，就立即为这位客人服务。为客人订购了23日22：25晚上从上海至汕头的航班。23日傍晚19：50从订座系统上看到客人乘坐的航班由于天气原因被安排到第二天早上7：00起飞。看到这个信息以后，马上致电给客人，但当时客人已在去机场的路上，听到这个消息后有点心情不好，但是他也没有怪我们，因为这毕竟是天气原因造成的。后来他说他会在机场附近找一个酒店住下，怕第二天起不来。听到客人有这个担忧，于是我将客人第二天的航班信息用短信的方式告知客人，客人收到后回复“谢谢”。待第二天一早很早就醒来，在6点左右又发了一个信息提示客人，此次客人回复：“谢谢你周到的服务，下次来还到您这边买票，我马上起来赶去机场”。

一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

一双礼品筷子成就的订单！

徐先生是一家香港公司的工程师，今年他们员工的体检福利由他负责，经朋友介绍了解到上海美兆体检中心，然后打电话向我咨询，我就很详细的向他介绍，通过两次电话后我就主动要求去拜访，然后和徐先生确定了时间。

拜访前我整理了自己要带的资料，到了徐先生的公司我就自我介绍，然后很详细的介绍我们为他们员工制作的套餐，徐先生看了我们的资料和听了我的介绍比较满意，临走时看到包里有一双前天朋友送的精美的礼品筷。就顺手送给了徐先生，徐先生很高兴的收下了。

在回来的路上徐先生发了短信给我，说：“很感谢我的真诚和耐心，特别是礼品。”

大概过了两天徐先生打电话给我，说要我带上合同去他们公司办理手续。就这样，这个单子成了。