如何应对进店后不说话的客户？

要理解客户的需求，只有通过与客户进行有效沟通。但是有些客户进店后却一言不发，店员不仅猜不出客户的内心想法，连客户来店的目的都难以判断出来。对此，店员应该怎样应对呢？

有研究表明，当客户进入一个陌生的门店环境时，难免会产生一定的戒备心理，这种戒备心理一般表现为一言不发，例如，不愿意主动回答店员的问题，更不愿意多说话。这是因为他们担心一旦自己说太多话了，就会被店员抓住把柄，落入店员的销售圈套了。为了不被店员缠住而难以脱身，顾客进店后就会尽量少说话以保护自己。店员为了取得信任客户信任，使客户愿意开口与店员进行沟通，就要采取一些有效的措施。

1．用服务打动客户

一名优秀的销售人员，应该在客户进店后能够迅速识别客户的状态，看穿客户一言不发是由于何种原因，然后用贴心的服务来打动客户。

2．用资料留住客户

有些销售人员在客户进店后，就滔滔不绝地向客户介绍产品，认为对产品介绍得越全面、越详细，越有利于吸引客户。实际上，优秀的销售人员应该站在客户的角度，客户关注什么就介绍什么，而不是把自己知道的统统告诉客户。

销售人员可以及时地为客户递上一张宣传单，这既可以避免引起客户的不快，又可以为客户创造一个新的注意点，从而缓解其总盯着商品产生的视觉疲劳。

3．用赞美取悦客户

法国作家安德烈·莫洛亚说过：“美好的语言胜过礼物”。在实际生活中，每个人都有一些不同于他人的东西，并常因此而引以为傲，希望为人所知，受人称赞。真诚地赞美客户，一直都是销售员获得客户好感的最有效方法。

销售人员在赞美客户时，需要注意以下几点。

（1）赞美要真诚热情

销售人员在赞美客户时，一定要大声、流畅，语调要真诚、热情，让客户感觉的你是发自内心地对他表示赞美。

（2）赞美要别出心裁

赞美一个人时，切忌人云亦云。千篇一律、没有新意的赞美，客户听了也不会有什么特殊的感觉。因此，销售人员在赞美客户时，一定要注意挖掘客户身上别人没有注意到的优点，才能出奇制胜，获得客户好感。

（3）要善于把握时机(www.xing528.com)

销售人员赞美客户如果时机不对，就显得太过明显，容易让客户觉得你的赞美虚假；如果能够抓住时机，对客户进行赞美，客户就会比较容易接受，心理也获得最大的满足。

4．用示弱恳求客户

有些客户进店后一言不发，是出于心理需要。人们在进入陌生环境后，为了寻找安全感，一般不会主动发言。如果销售人员没有办法让客户在离开店之前开口说话，那么成交的机会就会非常渺茫。

人都有同情弱者的心理，有时候，销售人员为了让客户开口说话，不防向客户示弱，也许可以收到令你意外的效果。

5．用产品吸引客户

客户进店后一言不发，不代表他对商店内的商品没兴趣、不动心。销售人员在客户进店后，关键是要想办法让客户在店内逗留更长时间，增强其购买欲望。

随着市场上商品同质化越来越严重，销售人员先通过商品吸引客户的难度越来越大。为了吸引一言不发的客户，销售人员可以通过商品陈列吸引客户，还可以通过演示来吸引客户。比如，A品牌电磁炉的销售人员为了和B品牌电磁炉抢卖场人流量，销售人员花钱跑到超市买了芹菜现场炒菜，原因就是芹菜炒出来味道重，能刺激人的嗅觉，吸引客户前来咨询了解。

6．用活动刺激客户

有些客户进店后不说话，是因为今天还不想买，只是到店里了解一下。这种客户有较强的防备心理，不愿意跟销售人员说话。销售人员在接待这类客户时，可以用活动来刺激客户，比如邀请客户参加抽奖活动，不管客户是否消费，都可以参加抽奖。这样，不仅可以激发客户的兴趣，还可以给客户留下好印象。

案例聚焦

在为某家电连锁企业培训的时候，他们公司就推广了叫做“一杯水”工程的客户服务项目。客户进店虽然不说话，但是递一杯水给他，他总是要接的。在这个项目推广的过程中，有一位卖彩电的店员给我们讲了这样一个故事：有一位女顾客带着小孩来到店里，起初她一言不发，谁知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水洒了小孩一身，他大声哭了起来，由于当时是冬天，天气很冷，店员担心湿衣服会让小孩感冒，便从三楼跑到一楼的小家电专柜借了个电吹风来，把小孩的衣服给吹干了。女顾客被店员的这个举动深深地感动了，没有和店员兜圈子直接说出了自己的购买要求和预算，最终在他们家买了一台彩电。这名店员总结说，有的时候，真诚服务才是打开客户心门的一把钥匙。

肖大姐是某家木门店的销售人员，她曾经这样搞定了那些不爱讲话的强势型客户。一天，一位中年妇女走进了门店，肖大姐仔细观察了一下这位顾客的穿着打扮，判断出她是位有钱的主儿，便热情地上前打招呼，谁知道被顾客冷冷地回了一句，“你不要跟着我，我自己先看看，有需要了我叫你。”一副领导吩咐下属的样子，没办法，肖大姐只好不紧不慢地跟在了顾客后面。可是逛了一圈，这位太太一句话也没说，看样子对肖姐家的哪款产品都不太满意，肖姐再不出手客户就要出门了。怎么办？情急之中，肖大姐张口说了一句，“美女，你这玉镯是在哪里买的啊？”一句话终于打开了客户的话匣子，肖大姐对客户的玉镯子赞不绝口，女顾客更是喜笑颜开，两人相谈甚欢。销售最忌讳的就是只谈生意不谈感情，销售不关注人就想成交，不管你的产品有多好都很难办到，所以肖大姐从客户身上的镯子下手，适度地赞美了一下客户，从而顺利地撬开了客户的金口。

例如，某个店里的销售人员在面对一言不发的客户时，说，“李先生，麻烦您说句话吧，从您到店都快15分钟了，您还一言没发。我们店里有规定，客户进店15分钟还不说话的话，说明我们销售人员的接待有问题，我们会被扣工资的。李先生，帮个忙为了让我不要被扣工资，您能告诉我您今天是想看什么样的产品吗？”门店销售人员采用示弱的方式让客户开口说话，虽然难登正统销售的大雅之堂，但是我个人觉得只要是能够搞定的客户的绝招、狠招，都可以拿出来分享，因为这名店员为了撬开客户的金口肯定也花了不少心思，值得给予肯定。