企业承担责任，重获客户信任

上一节我们谈到了向客户表示同情的重要性，但实际上，仅仅向客户表示同情是不够的，毕竟客户更需要的是解决问题，需要企业承担责任，而不仅仅是同情、安抚。

客服人员在工作中经常要承担各种各样的责任。在接到客户投诉以后，有的员工无视公司的规章制度，为自己的工作上的失责寻找借口，常听到一些“这不是我的错”、“我不是故意的”之类的话，甚至有一些人为了推卸责任而抵赖、狡辩，或者为了推卸责任而指责别人。

但是，人生在世孰能无过，无论是谁，只要自己勇于承担责任，即使事情没做好，即使工作出了问题，只要他敢于站出来承担责任，勇于改正错误，那么他仍然是一个令人尊敬的人。对于企业也一样。只要在出现问题之后，能够承担责任，而不是推卸责任，还是会获得客户的谅解、重新获得客户信任的。

在面对客户投诉时，客服不能推卸，要“主动负责，勇于承担”，首先承认“是我们的失误，是我们的工作有不足之处”，给客户一个敢于负责、积极进取的印象，先缓解客户的不满情绪；同时也要努力维护公司的利益和形象，强调“我们一定会完善确认工作，避免类似事件的再次发生”。

有些没有处理投诉经验的客服认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的。实际上，道歉跟承担责任并不是等同的。客服在处理客户投诉时是不应该对客人说“不”的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。例如，一个客户因线路故障停电影响了正常营业，打电话到企业投诉，电话刚接通客服就听见对方接连的质问，“为什么停电了，昨天才交了四百多块钱，我的钱交给你们干什么去了，是不是专门拿给你们吃喝玩乐去了，停电了我怎么做生意，以后我不交电费了，我要去投诉你们……”，待客户将满腹怨气发泄完毕，客服人员才冷静、真诚地向客户表示抱歉，对客户此时的心情表示理解，并将停电原因和我们的工作人员正在积极地抢修等实际情况耐心详细地告知客户，努力平抚客户的情绪，最终得到客户的谅解。如果客服人员表现出不耐烦的态度或不负责任只简单的回答“不清楚、不知道”等，这就是缺乏责任心的表现，就会使客户对公司的满意度大大降低，甚至会起到负面的广告效应，影响到生产运营、市场开发等其它方面的工作，还会影响到整个公司的形象。

案例聚焦

福特召回轮胎赢得客户

“福特”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。

客人行李箱上面的小轱辘不见了

事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。

一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。(www.xing528.com)

客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着一只箱子说：“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责！”

行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”

客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。”

这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”

客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您！”

客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时前厅经理便顺水推，和行李员一起送客人上车，彼此握别，了结一桩行李受损的公案。

案例中前厅值班经理的做法是比较明智的。他果断地在没有搞清楚箱子究竟为何受损的真相之前，就主动向客人表示承担责任，这是由于：

第一、行李员到客房内取行李时未查看行李是否完好无损，而且没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数；

第二、行李员已经直接和客人争辩，为了避免矛盾激化，这样有助于缓和气氛；

第三、前厅值班经理懂得，如果你把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人并不至于因此得寸进尺。相反如果这位值班经理也头脑发热，要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白像上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或者可以说根本不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”，饭店的服务也就越能使客人满意，从这个意义上理解，客人和饭店大家都“对”了。