客服的同情和关怀，帮助客户减轻心理负担

理解万岁，谁都希望被人理解。对客户表现出体谅、同情，是客服理解客户的一种绝佳方式。对客户表现出同情心，意味着理解他们的心情，明白他们的观点，但这并不意味着完全同意他们的观点，而仅仅是了解了他们考虑问题的方法、对产品的感觉。

客户对产品、服务提出异议，往往是夹杂着某种主观情感，因此，客服要向客户表示你已经了解了他们的这种情感，如“很多人都是这样看的”，“我明白你的意思了”，“我知道你的具体要求了”。

对客户表示体谅、同情，要求客服要为客人着想，想客人所想，这有助于提高服务水平，有助于服务的成功。例如，餐厅来了一对青年男女，一坐下就说台布不清洁，筷子、茶杯不卫生，高声要求服务员更换，其实这些都是刚刚换过的，都是清洁、卫生的。但是，服务员为了让客户吃得安心、愉快，多点体谅，还是微笑着满足了客人的要求。

对客户表示同情，要求客服急客户所急，尽可能地为客户提供服务。尤其是当客户遇到意外的困难时，客服要对客户多点关切，多点同情，使客户忘记烦恼而心情开朗。

例如，有一次，一位住店的伊朗客人患尿结石，剧痛难忍，打电话找到服务员小王。小王立刻叫来出租车，搀扶着客人上车去医院。在出租车上时，客人连连祈祷：“真主，保佑我吧！”小王连忙用英语对他说：“真主在这样的时候一定会保佑您的。”到了医院，在医生诊病的过程中，小王把医生的诊断用英语讲给病人听，并且尽量把病情说的轻松些，使客人多一份宽心，以便减轻客人的心理负担。客人特别相信小王，把自己的大钱包交给小王，说：“钱都在里面，你替我办吧！”看完病回到饭店后，小王又对客人说：“这种病要多喝水，这样可以加快新陈代谢的速度，慢慢地冲掉结石。”一番安慰、关切的话语，使病人非常感动，说：“我们是患难见真情，我下一次来还要住在这里。”

案例聚焦

以心换心

每次遇见客户投诉和提出建议，我都会认真记录下来。因为通过这些我们可以聆听客户的心声，发现问题可能出现的方面，这对于我以及企业来说是一笔宝贵的财富。(www.xing528.com)

例如，邱先生通过我们公司业务员谢某购买了一份重疾终身险种，在投保时业务员已经知道邱先生做过疾病手术，但是并没有告诉邱先生应履行的义务，也没有在保单上注明因何原因在某年某月做过疾病手术，该情况未向公司反映。后来，客户邱先生又因此类型疾病做了手术，公司认为客户隐瞒相关事实、未履行如实告知义务而拒绝赔付。我在耐心倾听了客户的投诉之后，以十分同情的语气对客户进行安慰，非常同情客户的遭遇，因为患病对于任何一个正常人来说都是一件令人痛苦的事。我对他说，我本人非常相信你所讲的都是事实，为了替您及时、正确地解决问题，我们将依照规定办理此事。请您相信我们，我们一定会将事情调查清楚并且给你一个合理的答复的。为了能够及时将处理结果告诉您，麻烦您留下联系电话。经过我的努力，邱先生对我的劝导以及处理意见非常满意。

通过这件投诉案，我深刻地体会到与客户沟通、交流时要站在客户的角度想问题，体会客户的感受、心情，换位思考，将心比心，融入到客户的世界中，了解客户的想法，找到令客户满意的解决方法。

丈夫突患淋巴癌犹如晴天霹雳，原本幸福的三口之家因昂贵的医疗费不堪重负、债台高筑。但不幸中的万幸，客户在几年前选择了保险服务。理赔人员接到报案就立即赶赴客户家中，核实并指导客户提供理赔资料，当天迅速立案上报审核并通过审批，将11万理赔款打到受益人账户。

今天妻子冒着凛冽的寒风专程到公司致谢并送上锦旗，还不停地说“××保险挽救了她不幸的家，使她重新燃起生活的希望。”

客服们既同情客户的遭遇，又为客户能顺利得到公司理赔而高兴。我们当然不希望任何客户出险，但只有在理赔时才能体现出做保险的价值和意义，此时此刻再多的拒绝和对保险的误解都烟消云散。

没有人能保证让人赢得起，只有保险可以保证让人输得起，谁又能保证一生只赢不输呢？一份好的保险是科学帮助人们规避风险、降低经济损失的有效途径。