有些人认为，向客户道歉会令自己承担责任，使自己的企业蒙羞。因此，在接到客户投诉时，首先花大量的时间去弄清楚究竟谁对谁错，实际上这是不明智的做法。道歉并不意味着你做错了什么，服务人员的道歉表明了企业对他的遭遇表示遗憾、抱歉，企业也很在乎他的烦恼，并且会想办法尽快纠正，体现了对客户的诚意，使客户感到自身的价值和重要性，让客户更加认同企业。
如果确实是企业造成的错误，不管是不是你犯错，都要代表企业向客户真诚表示歉意。因为这个客户是你接待的，而你所代表的是公司，因此，你要向客户道歉，不应该以不是你造成的错误来推卸责任。也不要在客户面前责备同事，或者为自己找借口，顾客需要的是解决问题，对于谁造成的错误则不感兴趣。责备同事或者找借口都可能令客户觉得你们在推卸责任。
即使错不在你的企业，也要致歉，因为道歉可以让客户知道你已经了解了他的问题，道歉也是平息客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，客户人员可以致歉但不承认你的企业有错，例如，表示“这件事情令您对我们感到不满，我们深感抱歉”。同时感谢客户的投诉，因为愿意前来投诉的客户是企业的朋友，他们在提醒我们解决企业忽略的问题。如果能当场解决问题，绝不拖延到明天。
客户生气前来投诉是因为遇上了问题，客服如果漠不关心或者据理力争，都只会使客户火上加油，真诚地道歉，带着解决方案与客户沟通，可以得到意想不到的效果。因为，大多数客户都并非无理取闹的人，他们想得到的是尊重。值得注意的是，客服在向客户道歉时态度一定要诚恳，因为客户可以清楚地辨别真伪，诚心的道歉可以让客户情绪平静下来，而形式上的道歉只会让客户觉得不真诚而更加生气。
案例聚焦
电信经理登门道歉！
情景再现：
第一日：上午9点30分，照例打开电脑，再打开股票行情软件！怎么连不上网呢？重启一下试试，还是连不上！赶紧打电话给10000号询问，客服人员回答：“欠费了，所以给停了！”
我试图和她商量，说：“你先给开通了网络行不？我从网上银行缴费，立刻就交，很快的，我还等着看股票呢！”
客服人员生硬的回答：“这是不可能的！”
我继续和她商量：“只是刚刚欠费，又不是恶意拖欠，我每个月都按时缴费的，这个月忘记了而已，你先开通，我从网上银行交不是更快吗？”
客服人员更加生硬的回答：“和你说过了，这是不可能的！”
我晕，什么是可能，什么是不可能！你是客服人员，是给客户服务的，我又不是让你审判我！如此强硬，真是不能接受！不可能是吧，我倒要让你看看什么是不可能！
电信工作人员啊，我不是文盲也不是法盲，我能看懂文字，也知道查条例！电信条例明文规定：60日以内不缴纳信息费用予以停机处理。我这就是刚刚欠费，最多连30日都不到，凭什么停我的宽带！而且态度还这么恶劣！用你们的产品还要受你们的气不成！我倒真想要个说法呢！
于是乎，拨打了10000号的投诉线路，接通后，说明情况，并把电信条例阐述了一下，但是，得到的回答依然是：“欠费就停机，不交费不会给你开通的！”口气依然强硬，不容半点质疑！呵呵，这就是我们这里电信服务人员的态度！
好吧，我直接打到省里的投诉线路，说明了这违规停机的情况；省客服人员态度倒是还不错，温柔的告诉我：“各个地区大概有各个地区的规定吧！我们也不好干涉的。”还有这个说法吗？国家制定的法律法规，各个省市地区可以酌情自行改动吗？(www.xing528.com)
没关系，你不好处理，我正好找个好处理的！不过首先得去交电话费！上网！中午，跑到银行缴了费，傍晚的时候，网络终于开通了！好的，开始吧！首先，登录信息产业部网站“公众参与”那一栏，最后一个——“电信申诉”；打开填好资料；看看会有什么结果吧！
第二日：下午4点多，手机响了，一看号码，010打头的北京号！心里还正纳闷呢，一接听，是信息产业部的工作人员打电话调查情况来啦！真是高效率啊！了解情况后，信息产业部的工作人员很诚恳的说：这种违规停机是不对的，客服人员解答也有问题，我们会找当地部门再核查一下，一定会给您一个满意的答复！
哎……感叹！总部的工作人员如此尽职尽责，反倒是地方上的人员推诿拖拉，根本就是抱着一种糊弄敷衍的态度，差别真大啊！
第三日：傍晚6点多，家里的固定电话接到来电，一位自称是当地电信客户部经理的男经理打来的，开始，他用一种很抱怨的口气说：多大的事情啊，需要弄得这么大吗？
我回答他：我不觉得这是一件小事，你们侵犯了我的权益，我只是维权而已。
话不投机半句多，匆匆数语，就挂断了。
第四日：上午还在上班，电信公司的电话打到了我的手机上，来电者是一位女客服，当地电信客户投诉部经理。女经理很耐心且热情的又向我询问了一遍事情经过，并且郑重承诺，一定会给我一个满意答复！中午，电话又来了，还是女经理；她说事情已经调查清楚了，此类事件是属于违规停机，是她们的错误，也是10000号客服人员的错误，希望我能接受她们的登门道歉！
说句实话，事情到了这一步，我已经相当满意了。只要能有人给个说法，就行！登门道歉似乎也有些过了，没有必要。但是女经理一再要求，必须来道歉！实在是推辞不过，因为下午还要上班，就约在傍晚单位门口见了。
傍晚快下班的时候，手机响了，女经理打来的，说是已经到单位门口了。我赶紧下楼去迎接！哎……我也就这样，别人对我不好，反抗起来力量十足；要是对我好了，反而是受宠若惊，一腔热忱了……刚到门口，就看到两男一女站在门口，旁边还停了一辆电信LOGO的车。
女经理热情的迎上来，一一介绍：她是客户投诉部的经理，另外两位男士，一位是客户部经理，一位是10000号服务中心经理！来头还都不小呢。哦，那天傍晚给我打电话，口气抱怨的就是其中那位客户部经理呀。我也热情的邀请他们一行上楼到办公室坐坐，女经理热络的说：“不麻烦您了！这我给您带来处理意见了，您看看行吗？”说着递给我一张纸，然后介绍：“您那天不能上网算是我们的故障，您的宽带包月60元，算是一日2元，我们先赔您这几日宽带费用；另外再赠送给您这几天的电话费用，长途啥的；这些费用都已经全部充值到您的宽带账户里了！”
10000号的经理也随后说：“我们10000号的客户人员，态度和素质还有待提高，这次希望您原谅！我替那天当班的客户人员，给您道歉了！”
客户部的经理还是有些黑脸，强颜欢笑说：“希望处理意见您能满意，对不起了！”
真是受宠若惊！我哪里受过这么多人一起来道歉啊！连连摆手说：“客气了！客气了！给你们添麻烦了！”
女经理拿出一支笔，笑呵呵的说：“那麻烦你在这上面签个字吧！这是总部传真来的单子，您要是不签字，就表示不满意，我们还得来麻烦你！”哦，原来如此，感情还是总部压力最厉害啊！不过事情到了这一步，处理结果也挺出乎我的意料，没什么不满意的，就爽快的签了字啦！女经理小声和我耳语：“我们客户部的经理，这个月的奖金泡汤啦！还有省公司的客户部，都受到了牵连，也要受罚！您这一封电子邮件，真是老值钱啦！”
啊！原来如此，难怪那位客户部经理一直闷闷不乐呢。不好意思，我也不知道处罚会这么严重啊！这一招可真是厉害呢！
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