在处理完客户的投诉后，客服还要采取适当步骤，跟踪处理结果。对客户投诉后处理结果的跟踪，包括以下几个步骤。
1．记录客户信息
客服在处理客户投诉时，不管处理得成功与否，都一定要记录客户的基本信息，尤其是客户的联系方式，以方便之后对处理结果跟进反馈、分析市场的相关数据。为了让客户放心留下资料，客服人员一定要告诉客户，所有信息都是由公司留存，以便联系客户，绝对不会泄露出去。
2．获得客户的最终反馈
在接待客户投诉后，客服要在一段时间后联系客户，进行沟通，以便获得客户的最终反馈。一方面，可以确保客户投诉的解决，另一方面也有助于完善公司的客户投诉处理制度。客服中心在获得客户的最终反馈信息后，与之前客户投诉记录相对比，确定客户投诉真实有效，并且将客户的最终反馈也录入客户投诉记录中。
3．客户投诉处理备案
客服中心在获得客户的最终反馈后，对客户投诉的处理流程基本就结束了。这时，客服要把完整的客户投诉记录备案，并且分类整理，以便日后查询。关于备案的分类，不同的公司可以根据自己的具体情况采用不同的分类方式。例如，零售业的客户投诉可以分为针对产品的、针对销售人员的。而针对产品的又可以分为针对产品功能的、针对产品质量的，针对销售人员的又可以分为针对销售人员专业性不强的、针对销售人员服务态度不好的。
4．找出问题责任人
在做好客户投诉备案之后，客服部门还需要找出客服的主要负责人，并且与相关部门进行沟通，比如，如果一个物流企业被投诉保障破坏，就要向负责检查包装的部门反馈。尤其要注意的是，客服部门向其他相关部门传递信息时，一定要合理客观地反映真实情况，切忌将个人理解、情感因素掺杂进去。
5．定期开展培训
客服部门与培训部门要保持畅通的沟通，定期将客户投诉记录反馈给培训部门，以便培训部门根据反馈的资料发现存在的问题，做出合理评估，并且展开有针对性的培训。
6．定期完善客户投诉制度
要想解决好客户投诉，提高客户的满意度和忠诚度，必须适时地改进、完善客户投诉处理制度。因此，客服部门要系统地归纳客户投诉的集中点以及处理不成功的案例，并从中找出需要完善的地方，完善现有制度。
案例聚焦
2008年12月，在一间超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是急火攻心，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。(www.xing528.com)
询问重点：
（1）发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；
（2）确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；
（3）确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；
（4）询问以前购买的“晨光”牛奶有无相似情况？
在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”之类的话一直耿耿于怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间再与其进行协商。
第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的不礼貌言语做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——并非是很干净的小饭店，时间——大人不在现场，酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：“他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。”顾客说：“既然你们真的这么认真地处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉。你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
事后超市的负责人抽检了货架上的“晨光”牛奶厂家的各种产品，确保在销同类产品质量合格，并就此事开会并对处理客户投诉失败的值班经理给予了相应的处罚，向超市所有渠道经理讲解该案例，并明确了处理类似客户投诉的要求：
（1）控制自己情绪，先听完顾客的话，不能激怒顾客。
（2）在尊重顾客的前提下，找到问题的关键，引导顾客解决问题。
（3）提出合理的解决方法，并与顾客达成一致。
（4）拿出真凭实据，证明自己的“清白”。
（5）取得顾客最终反馈。
通过严格要求和坚决执行，该超市的业绩和口碑一直在行业中处于前列。
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