客户产生抱怨的原因有很多，而很大一部分原因是由客户本身使用不当或理解偏差造成的，通常客人都会忽略自身的原因，坚持自己是受害者。理解客户的这种心理，首先得理解客户的情绪，反驳客户或者在语言上针锋相对，是极其不明智的。目标是和客户达成共识，取得客户的信任。在实际应用中我们发现，采取一种理解的态度通常能最快地使客户的情绪得到平复，并且使其对客服人员产生一定的亲近感。
同时，要排除一切使你紧张的意念，专心聆听。眼神的交流在此刻非常重要，不但表示了你是在很认真地听客户说话，而且也可以第一时间把自己的正面情绪适当地反馈给对方。正确运用眼神交流往往非常关键。
接下来在适当的时机委婉地向客户解释，分析客户投诉问题产生的原因，客户往往也会对此表示理解，那么接下来再和顾客商量处理问题的方案，就会容易很多。
案例聚焦
掉色的衣服
我们来分析一个发生在某知名男装专卖店的经典例子：
一天下午，一位女士气势汹汹的冲进店铺，拿出一件黑色的格纹混纺毛衫要求退货赔偿：“你们这毛衣掉色也太严重了！你看，才洗了一次就染花了，得给我一个说法！”
该店店长第一时间做出反应，立刻来到顾客身边，接过染色的毛衣：“天哪，怎么掉色成这样！一起洗的其他衣物没有被染色吧？这件毛衣是黑色的，一起洗的衣服应该也都是深色的，是吗？”
顾客：“嗯，其他衣服还好，但是这也太夸张了，你看根本都没办法再穿！”
店长：“哎，都看不出格纹了，但是这个面料就是这样，为了出现漂亮的晕染格纹，采用的是天然植物染料，没有化学染料稳定，所以热水一洗就会掉色很厉害。这不，您看连吊牌上也写着低温水洗。”
顾客（有点心虚）：“我没有看到吊牌说明，可是一般这种衣服都是这么洗的，你们也没有提醒我啊。”
店长微笑着答道：“真是不好意思，我也觉得只在吊牌上写出来，难以使顾客注意到。以后我会要求我们的导购一定要记得提醒顾客，像这种混纺面料的衣服，不要用热水清洗，否则不仅会掉色，还会缩水。虽然我们品牌的衣服制版比较好，但是有些衣物的确会有这种情况发生。我们会向公司反馈这个问题，但因为吊牌有标注，所以也许不能为您退货，但是我们会尽量帮您争取。请您留下联系方式，以便我们及时通知您，可以吗？”
客人误读菜价(www.xing528.com)
客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。
三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房……
服务员上菜，客人用餐。
用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。
帐单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。”
小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。
小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由：“小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。”
小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。
小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜‘咸菜黄鱼汤’，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入可以在这儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理，便说道：“发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：“是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。”
小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。
小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：“先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予八折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：“你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。
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