在聆听客户投诉后，客服要尽快弄清楚客户的诉求，并参考客户意见尽快提供解决方案。
有时候，尽管客服人员从专业的角度提出了相应的解决方案，可是客户还是不满意。这是因为，客户的想法有时候与企业想象的差很多。因此，客服在提供解决方案时最好征询客户的意见，让客户感到了尊重，心里会很满意。
如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。如果客户的要求是出乎客服人员意料的或者无法满足的，或者问题本身是由客户造成的，那客服应该怎么办呢？客服要明白，当不满的客户提出要求得不到满足时，可能会很失望，产生挫折感或者不安、不满。因此，客服不要急于拒绝客户的要求，而要站在客户的角度尽量满足客户的需求，这时候你会发现客户的不满减少，满意增加。有的客服人员认为，这种方式可能会助长客户的占便宜心理。其实，客户大多数都是理智的，不会为了占便宜而要求退钱、退货。
当然，当客户的要求难以满足时，客服可以从为客户着想的角度向客户提出不同建议，以便客户有更多选择，让客户感觉到你拒绝他的要求绝不是在推卸责任，而是确实存在难处，这样，客户最终往往会接受你的建议，从而快速地解决了问题。
作为客服人员，有时候很可能没有足够的权限去满足客户的要求，这时应快速找到一个有权限处理此事的人。如果客户的要求实在一时难以解决，可以向客户道歉，并表明自己的确是想帮他的。在这种诚意之下，客户也许就会放弃了自己之前的要求，接受客服提供的其他选择。
案例聚焦
被取消的酒店预订
孙艳是××酒店预定中心的电话服务代表，负责帮助客户预订青岛市的各家酒店，现在正处于旅游的高峰期，她感到工作压力很大。平时，预订的客户来得晚一点儿，酒店都会为客户保留房间。但是，由于旅游人数的急剧上升，所有酒店的生意都很好，很多酒店为客户保留房间的时间缩短了，而且由于交通繁忙，经常出现预订客户晚到的情况，由此引发的投诉也会急剧地增多。正在此时，她接到了一位客户的投诉电话。
客户高亮携家人到青岛旅游。临行前，高亮已经通过XX酒店预定中心预订了当地的一家酒店，谁知道高亮下午4点来到酒店时，被告知来晚了一个小时，他预定的房间已经被取下预订，现在酒店已经没有了房间。可是，高亮明明在预定酒店时告诉预定中心4点之前到，可是酒店前台说预定中心打电话来订房，说是保留到下午3点，所以没有继续保留。看着疲惫的一家大小以及满地的行李，高亮终于愤怒了，拨通了那个该死的酒店预订中心的服务热线，一定要找他们评评理！
“您好！这里是青岛酒店中心，32号客服为您服务，请问有什么可以帮助您？”
“我就找你们！你们是怎么搞的？我明明订好了酒店，你们也说没有问题，结果现在酒店又说没有房间了，我现在一家大小就呆在酒店大堂，你说怎么办？我要投诉你们！”
“先生，对不起！我知道您很着急，我一定会尽力帮您解决的。请别担心！请问您怎么称呼？”
“我叫高亮，你们那里都有登记！”
“好的，高先生，请稍等一下，我帮您查一下。”
“查到了，您预订的是青岛大酒店大床房一间，时间是7月8号到11号，一共4天时间，对吗？”
“没错。”
“请问您今天是几点到的酒店前台？”
“大概4点钟。酒店告诉我，因为我来晚了一个小时，他们就取消了我的预订，现在酒店已经没有房间了。可是我明明在预定房间的时候告诉你们4点钟之前来到，可是酒店前台说你们打电话来订房的时候，说是保留到下午3点，所以没有继续保留。这完全是你们工作的失误，你说现在究竟怎么办？”
“对不起，高先生。我知道您很着急，我会帮您解决的。您当时确实是告诉我们的服务代表您的到达时间是下午4点钟。”
“当然是啦，不信你可以去问！”
“我相信您说的。您现在的问题是需要青岛酒店的大床房一间，并且希望马上入住，对吗？”
“没错！你赶快帮我解决！”
“好的，高先生。您看这样好吗？我马上和青岛大酒店联系，10分钟之后跟您打电话，您看好吗？”
“好吧！你可得快一点，我这一家老小都在这等着呢！”(www.xing528.com)
“您放心吧，我知道您很着急，我一会打电话到总台。她们会请您听电话的，好吗？”
“好吧。”
“再见，高先生。”
“再见！”
10分钟后，总台小姐请高先生听电话，“请问是高先生吗？”
“我是。”
“您好，高先生。我是酒店预订中心的孙艳，刚才和您通电话的。”
“我知道了。事情办得怎么样了？”
“很抱歉，让您久等了。我刚才查过您的预订信息，也和酒店联系过了，现在青岛大酒店的大床房确实已经没有了，因为您登记时说过下午4点到。但是青岛大酒店的订房规定是房间只保留到下午3点，而现在又是旅游高峰，所以请您谅解。”
“我为什么要来谅解？那时订房的时候干吗不告诉我？”
“您先别着急。是这样的，当时我们和酒店联系时，酒店答应在没有客人的情况下，可以保留到下午4点，可是不巧正好有客人要入住，所以就没有给您保留。不过您放心，我一定帮您解决好。我和前台交涉过，现在可以给您一个标准房，再给您的孩子加一张床，这样的价格还比您预订的房间便宜80元，您看这样可以吗？”
“钱我不在乎，我就是想要大床房。”
“我知道您肯定不在乎钱，高先生。那您看这样好吗？我们中心还有另外的签约酒店，那里有大床房，离您那里也不远，如果您愿意，我马上帮您联系那边，您看行吗？”
“这么热的天，我还有那么多行李，你又让我折腾一次啊？”
“我也觉得是，高先生。您看我再提一个建议好不好，天气太热，您的旅游时间又很宝贵，再折腾是很麻烦。我建议您先住下来，然后我会和前台联系，让她们一有退房的马上给你调到大床房，这样既满足了您的要求，又不会耽误您的宝贵时间，您看好吗？”
“那也只能先这样了。好吧，我也不想再折腾了。”
“我觉得也是，高先生。那你一会儿就直接在前台办理吧。我会和她们打好招呼的，您看好吗？”
“好吧，谢谢你！”
“您别客气，这是我应该做的。我们为发生这样的事情再次向您表示歉意，感谢您对我们中心的信任和支持。如果还有什么问题您可以随时打电话给我们，我们会尽力地帮助您，好吗？”
“好吧。”
“那好，我祝您全家在青岛度过一个愉快的假期！再见，高先生！”
“再见！”
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