如何化解客户抱怨：理解与关注

对客户的不满表示理解，这是化解客户抱怨的有力武器。当客户投诉时，他最希望自己的意见能够受到对方尊重，自己能够被别人理解。因此，客服在倾听客户的投诉之后，不仅要通过复述向客户确认其投诉内容，还要通过这些投诉内容找到客户的投诉原因、预期结果，即找到客户投诉的原因、理解客户的感受。无论客户投诉原因是什么，预期结果是什么，客服在处理过程中都要把握“理解”这个第一原则，只有这样，才能将客户投诉处理好，提高客户对公司的满意度。

1．客户投诉的原因

客户投诉的原因一般包括以下几种情况：

（1）因产品质量引起的客户投诉

由产品质量引起的投诉是引起客户不满的首要因素，也是引起最多客户投诉的原因。大多数顾客在选择商品时首先考虑的因素就是产品质量，因此，产品质量方面的缺陷也最容易引起顾客的投诉。

（2）因服务人员的态度、服务方式引起的投诉

顾客购买产品，购买的并不仅仅是产品本身，还有产品附加的服务。而随着供过于求现象的出现，卖方市场竞争加剧，服务质量构成了产品差异化的重要因素之一，也渐渐得到顾客重视。尤其近年来，顾客对服务质量提出更高要求，由于服务的不足引起的投诉呈上升趋势。

（3）对于购物环境不满而发生的投诉

购物环境也构成产品的一个重要组成部分，对于某些特殊商品，购物环境更是构成了顾客对产品认知的首要因素，好的购物环境能够吸引更多客户以及增加顾客的满足感，在适当的购物环境下，甚至能够培养顾客对商品的信任。

2．客户投诉背后的期望

面对顾客的直接投诉，如果企业处理的好，不仅可以挽留住顾客，防止顾客流失，降低企业的经营成本，而且可以帮助顾客恢复对企业的信心，将企业的正面形象深植顾客心目之中。反之，如果企业处理得不好，则会增加顾客的不满程度，导致顾客流失与负面口碑传播，影响企业的声誉和竞争力。为了能够妥善处理顾客投诉，首先必须了解顾客投诉背后的期望。获得赔偿、要求道歉、改进服务通常是客户进行投诉的期望。

（1）获得赔偿(www.xing528.com)

企业对顾客做出的赔偿包括物质赔偿和精神赔偿。物质赔偿主要表现为打折扣、退还现金、支付由于顾客投诉而引起的花费、退换商品、修理商品及赠送礼品等；精神赔偿往往是通过企业对顾客表现出的尊重、礼貌、同情、努力与道歉来体现。在大多数情况下，赔偿主要指物质赔偿。赔偿是企业处理顾客投诉的一个重要环节，它不仅是企业承认错误的一种形式，也是顾客进行投诉行为的首要期望所得。

（2）要求道歉

道歉是指企业的工作人员向顾客就已经发生的负面事件表达歉意的行为，包括口头道歉与书面道歉。口头道歉就是当顾客向企业投诉时，企业的员工当面向顾客道歉；书面道歉是企业在收到顾客的投诉后，以书信、贺卡等形式向顾客表达歉意。道歉是企业承认并愿意改正错误的表现，会令顾客有一种被尊重的感觉，进而影响他们对交易公平的感知。当顾客觉得道歉是真诚和公平的，不管是否得到赔偿，都会提高他们对企业处理其直接投诉这一过程的满意度。

（3）改进服务

这里的服务包括产品质量保证、销售服务和售后服务等产品销售者的行为。消费者进行投诉，希望要求能够尽快得到满足，获得尊重，产品质量改进；对于特别事件得到解释，希望企业能够对事件和服务进行说明（这里的说明不包括道歉的行为）；希望得到关注，使他们本身以及意见得到重视和尊重；希望在下次购买产品或服务时能够有更加优秀的服务。

客服在理解客户投诉原因、投诉期望后，就要认真思考、分析客户的抱怨，包括分析客户的抱怨是否合理，企业是否有必要解决。因为有时候会遇到一些不现实或者无理的要求。对于客户的合理抱怨，企业如果有能力立刻解决，就要立刻着手制定解决方案如果企业暂时无能力解决，也要告知客户，并采用其他措施让客户理解。而对于客户的无理要求，也要有技巧的予以拒绝。

案例聚焦

总台“食言”以后……

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。