客服在接待客户投诉时，不仅要耐心倾听客户的说话，还要边听边记录，尽量了解投诉问题发生的全过程，遇到听不清楚的时候，要委婉地向客户询问，比如，“请你详细地讲一次”、“请等一下，我有些不明白……”，把自己了解的问题向客户复述一次，请客户确认自己的了解是否正确。
认真倾听客户投诉，向客户解释他所表达的意思，并且请教客户自己的理解是否正确，这些都可以让客户感受到你对他的真诚、尊重。同时，也可以让客户重新解释他之前没有表达清晰的意图。
客服可以采用复述的方式，向客户确认问题所在。复述的技巧包括两方面，一方面是复述事实，另一方面是复述情感。复述与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你倾听到内容重新叙述出来的。
1．复述事实
客服向客户复述事实，是为了彻底地分清责任。客服先向客户确认自己所听到的是否与客户所说的一致，如果客户确认客服理解正确了，再将客户投诉的处理推到下一步骤，若客户认为客服理解得不正确，则需要再次沟通直至理解。
客服复述事实，具有以下好处：
（1）分清责任
客服通过复述事实，可以向客户确认、印证自己所听到的内容，如果客户对客服的复述没有意义，那就没有什么问题了，责任的归属就很清晰了，从而有利于下一步行动的顺利进行。
（2）提醒作用
复述事实还可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其他需要一起解决的问题。这是针对那些连自己也不明白自己究竟需要什么东西的客户而采取的。客服在复述完毕时，可以先问问客户是否还有其他需要补充，如果客户确认没有了，那么就可以进入问题解决的阶段了。
（3）体现职业化素质
复述事实还可以体现客服人员的职业化素质。客服人员对客户的投诉事实进行复述，不仅体现了其专业素质，更重要的是让客户感觉到客服是为他们服务，他们是被服务的客户。这种感觉在一定意义上满足了客户的情感需求，对提高客户的满意度具有很重要的意义。
2．复述情绪
复述情感，即对客户的观点不断地给予认可，比如，您说得有道理；您说的很对；我知道您很着急；我理解您的心情；等等。这些都叫复述情感。客服在复述过程中，复述情感的技巧是最重要的，使用时也很复杂，客服在使用时必须时刻注意客户的反映。
为了准确复述客户情感，客服在倾听客户投诉的时候，不但要倾听客户表达的内容，还要注意客户的语调，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。此外，客服还要通过解释和澄清，确保真正地了解客户的问题。
案例聚焦
营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？
客户：小灵通充值。
营业员：请报一下您的电话号码，好吗？
客户：1234567。
营业员：（操作键盘进行输入）(www.xing528.com)
客户：（客户拿出100元）充50元。
（营业员没有听清，就开始操作）
营业员：你的业务办好了。
客户：还没有找钱呢，我充50块。
营业员：啊？我已经把100元冲进去了。
客户：算了，算了，你们电信的服务啊！真是的。
复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。
营业员：您好！请坐，请问您办理什么业务？
客户：充话费，现在你们不是充值有礼嘛。
营业员：你是想参加“充值有礼”的活动，是吧？
客户：是的。你帮我看一下充多少合适？
营业员：好的，请报一下您的电话号码，好吗？
客户：2317789。
营业员：2317789，是吗？
（确认号码后，查看客户过去几个月的话费情况，得知客户需求）
营业员：我帮您看了一下，您每个月的话费都在50元左右。
客户：是的。
营业员：这样的话，一年的话费一般600元左右，所以，我建议您充300元，一次性送120元。由于赠送的话费必须在3个月内用光，这样的话一个月40元左右，对您来说刚好。
客户：好的，那就充300元。
在这个案例中，营业员不仅做到重复客户所报号码以确认自己没有听错，并且在了解客户需求，根据客户需求给予建议，取得企业和客户的双赢。
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