有关语言交际的资料表明，在人们的日常语言活动中，“听”占45％，“说”占30％，“读”占16％，“写”占9％。可见，“听”在人们的语言活动中，占有非常重要的地位。任何语言沟通，都表现为说、听之间的双向循环以及说、听角色互换。说话双方要达到真正的沟通效果，不仅必须能说、会说，而且还要能听、会听、善听。
倾听是一门艺术，客服要学会从倾听中发现客户的需求，让客户觉得自己受到了关心、关注，对客服产生信任感，从而有利于沟通的顺利进行。通过倾听客户谈话，客服可以了解对方的需求、目的、心情等，综合各种资料，决定自己的谈话方向。如果客服轻视倾听，或者倾听的方式不对，就无法了解客户。因此，客服要掌握倾听技巧，做到有效倾听。
1．全神贯注地倾听
在客户说话时，客服要专心致志地听，这是对客户的尊重。
客服要排除外界环境的干扰，排除客户口音、内容表达质量的影响，通过全神贯注地倾听客户谈话，体现对客户的尊重、热情、友好，创造一个良好的交谈环境。
2．敏锐地抓住客户意图
并不是所有人都能够清楚表达自己的意思，特别是在客户投诉时由于受到不满、生气、愤怒等情绪的影响，经常会出现词不达意甚至语无伦次的情况，因此，客服要排除外界干扰，排除客户说话方式的干扰，专心致志地倾听对方讲话，抓住对方讲话的重点。
无论客户的表达是直接还是清晰的，是委婉的还是模糊的，客服要专注地倾听客户投诉，敏锐地发现客户的意图，从而使话题深入，最终提出与客户预期相符合的解决方法。否则，彼此之间的交谈就会主次不分、轻重不清，妨碍交流的正常进行。
例如，在一家餐馆里，一位客人对服务员说，“你们饭店的米饭真不错，花样繁多。”听到这里，善于倾听、积极思考的服务员想：饭店明明就一种米饭，客人怎么会说“花样繁多”呢？她进行深入检查了解后发现，原来是米饭质量差，饭夹生，又有沙粒，难怪客户说“花样繁多”。她马上道歉，从另一锅饭里装了一碗饭给客人。
3．适时适当地插话、提问
客服全神贯注倾听客户讲话，并不意味着整个过程中一直沉默，一声不吭。客服适时适当的插话、提问，可以体现出对客户谈话的兴趣、关心，让客户感到自己受到了尊重，从而得到客户的信任。在客户说话时，客服如果缺乏耐心，随意插话，会让客户感到客服不尊重自己，而如果只是一味沉默，毫无反应，又会让客户感到冷漠。因此，客服要适时适当地插话、提问，这有助于话题的展开和沟通的继续。
4．不急于作出结论
在倾听客户投诉时，客服既不要在客户一说开头时就随便下结论，也不能在听客户说了半天仍不知所云后就着急地匆忙下结论。客服在倾听客户投诉时，要冷静、理智，耐心倾听，并认真分析，寻找客户看法，在有了比较充分的把握后，再做判断。否则，不仅可能让客户觉得客服为人傲气，难以交际，还可能得出错误的结论。例如：
一位客人走进超级市场，对服务员说，“小姐，今天早上我买了一幅油画，您在找钱的时候算错了30元钱……”
“那你为什么当时不向我申明？可惜现在为时太晚了。”服务员微带愠怒地说。
“那好，那我只好多收下这30元钱了。”客人平静地说。
很显然，例中的服务员没有倾听完客人的讲话，在不了解情况下就先入为主地下断语，结果误会了客人的一片好心，给客人留下了不好的印象。
5．区别对待客户
客服每天要接待各种各样不同的客户，每个客户谈话的内容不同，表达的方式也不同，客服不能以同一种方式对待不同的客户，而应该灵活变化，区别对待，才能取得更好的沟通效果。
6．站在客户的立场上考虑问题(www.xing528.com)
客服在处理客户问题时，如果能够做到换位思考，以客户的角度考虑问题，对客户表现出关心、理解，就更容易与客户促成共识了。
7．注意肢体语言的配合
客服在倾听客户谈话时，如果能够使用肢体语言配合，将会取得更好的沟通效果。在面对客户时，客服如果目光游移不定，或者面无表情，会让对方感到并非是真诚待人。因此，客服在倾听时要注意肢体语言相配合，适当和客人保持眼神接触，同意时适当点头，适时面带微笑。
8．酌情复述要点
客服在倾听客户说话时，要抓住重点，尽力理解谈话的中心内容。在谈话接近尾声时，客服要将客户所说内容的要点复述一遍，让客户觉得你确实在听，是一个值得信任的人。
案例聚焦
某个周末，两位小姐来到某商场选购商品时，看到商场的某一款饮料才卖7.5元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，于是两位小姐就拿了好几瓶，然后又高兴地选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款台听到收银员告诉的总金额时，都很奇怪地想“怎么会这么多钱呢？”但是谁也没问，以为是东西比较多的原因。付款后随便看了一下小票，才发现原来7.5元的饮料变成了15.9元！
当下就询问收银员是怎么回事，收银员很礼貌地告诉她们到总服务台咨询一下。于是两位小姐来到了服务台，将当时的情况告诉了接待员，接待员听后就告诉了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到摆放饮料的货架时，主管看了价格又看了促销商品，便对两位客户说：“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支。因为缺货，所以摆的就是这个。”
客户听后就问：“但这没有其他的标价。”
主管听过后便说，“反正就是7.5元一支，就这样吧！”说完就走了。
两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，于是来到了服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位值班经理会给一个合理的解释，但是没有。
值班经理只是对她们说：“小姐，刚才他们已经和你说得很清楚了，就是7.5元一支的！”
“但是上面并没有15.9的标价！”两位小姐很生气地说。
“哪有7.5元两支这么便宜的！”
“但上面摆的就是这样的！”
“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢！这样吧，我退钱给你吧！”
两个小姐听后更生气了，拿着商品准备走。但是其中一位忍不住说：“消协电话多少！”
“不知道！”值班经理说完就走开了。
两位小姐更加生气了！
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