客服在接到客户投诉时，要始终保持愉快的语调与客户进行沟通，并且要与客户保持眼神接触，同时，还要利用积极的身体语言向客户表示尊重、重视，另外，还要向客户解释你的做法的原因。我们常常强调，在客户投诉时不要急于解释，但是这并不等于不做任何解释，一味的沉默，可能会让客户觉的你是在消极应对他，根本不想帮助他解决问题。因此，客服要在适当时候，向客户解释自己此时做法的原因，这将有助于平静客户情绪，有助于问题的最终解决。
案例聚焦
“化干戈为玉帛”的语言艺术
一天，某客户来到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台的接待员接过客户出示的维修单据后，例行公事地让客户留下姓名、电话，并给客户一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”
客户又问，“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”
这时候，接待员不耐烦地说，“时间不确定，我们要拿到厂家维修，修好了给你打电话就可以了。”
客户一听，马上就来火了，“你这什么态度！修个十天半个月的，我还要不要用啦？你知道不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为客户着想？叫你们经理来！”
这时候，另一名接待员闻声过来，安抚客户：“不好意思，我们进里边谈好吗？”一边说着，一边把客户请进了里间的维修室。(www.xing528.com)
“对不起，刚才的事真的很不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业的技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修大致所需时间，你看这样可以吗？”
客户一听，语气也缓和了许多，说：“其实我也并不是让你们马上给我修好，只是你给个大致时间，我也好安排我的事。”
“好，您放心，我们会以最快的速度维修好。明天了解情况后，一定尽快给您去个电话。”
“好！好！好！那麻烦你了。”
“不客气，您慢走！”
收银台一幕
某天上午，某购物广场迎来了购物高峰期。一位客户推着一车物品，在收银台前排队结账，当商品条码扫描到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下手中扫描了一半的商品，跟那两位员工可对起什么来。客户没说什么，只是等着。然而，5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，客户还是没有说什么。10分钟过去了，核对还是没有结束，客户与其家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，客户实在忍无可忍发了火，“你们有完没完，能不能把我的东西算完账再说。”客户边说边向其他等待结账的客户说：“连个招呼都没打，就把我们晾到一边去了。”其他客户连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又开始工作，自始至终，没有人对该客户说一声“对不起”，客户很不满意地离开了。
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