如何保持愉快的语调提升沟通效果？

有这么一个故事：从前波兰有位明星，大家都称她摩契斯卡夫人。一次她到美国演出时，有位观众请求她用波兰语讲台词，于是她站起来，开始用流畅的波兰语念出台词。

观众都只觉得她念的台词非常流畅，但不了解其意义，只觉得听起来非常令人愉快。

她接着往下念，语调渐渐转为热情，最后在慷慨激昂、悲怆万分之时戛然而止，台下的观众鸦雀无声，同她一样沉浸在悲伤之中。突然，台下传来一个男人的爆笑声，他是摩契斯卡夫人的丈夫、波兰的摩契斯卡伯爵。因为夫人刚刚用波兰语背诵的是九九乘法表。

从这个故事中，我们可以看到，说话的语气竟然有如此不可思议的魅力。即使不明白其意义，也可以使人感动，甚至可以完全控制对方的情绪。

实际上，美国的科学家的研究表明，一段讲话能够被别人接受，内容仅占30％，讲话者的身体姿势占20％，讲话者的语调占40％。可见，语调在沟通中占有很重要的地位。在平常生活中，同样一句话，有的人说出来的感觉怪怪的，有些人就让你感到很舒服。这正是因为不同的语调可以传达不同的信息和情感。

客服在与客户沟通时，如果能够注意自己的语调，保持愉快的语调，将有助于提高语言的准确度、感染力，准确鲜明地表达思想感情，便于对方理解你的意图，使对方对你产生信任，有效地吸引对方的注意力，缩短达成一致意见的时间，有助于大大提升沟通效果。

语调主要体现在以下五个方面：速度，即说话的快慢；音高，即声音的高低；音量，即说话声音的大小；音变，即声音的变化；音质，即声音的和谐度。客服要保持愉快的语调，应从以上五方面努力。

1．语速

人说话的语速是不一样的，有些人说话的语速天生就快，有些人天生就慢。客服在与客户沟通时，应该针对客户的语速快慢来调整自己的语速。如果客户的语速比较慢，他在听一个语速很快的说话时将会感到跟不上、听不清，难以适应；而如果客户的语速是很快的，他就会很不习惯语速慢的人，会感到很累。因此，客服要让客户感到沟通是愉快的，就应尽量与客户保持一致的语速。

当然，在某些情况下，客服的语速不应该与客户保持一致。例如，客户想办一件事，希望客服帮助尽快解决。这时，客服的语速就要加快，甚至要比客户还要快，这样会让客户感觉到你是真正站在他的立场上为他思考，为他解决问题。再如，客户在投诉的时候，语速往往比较快，如果客服的语速也跟着快起来，客户就会觉得你急于表达自己观点说服他，而不是想帮他解决问题，就很容易发生争执。因此，在处理客户投诉时，客服应该有意放慢语速，以便帮助客户平稳情绪，从而有利于问题的解决。(www.xing528.com)

2．音高

客服在与客户沟通时，要善于通过音高的起伏来表达自己对客户的关注程度。希望客户关注哪一块，就在哪一块把音高提升起来。比如，客服在说“真的对不起”、“真的很抱歉”时，“真的”音调要加重，从而表现出一种关注。但是，客户的音高还是应以平稳为主。

3．音量

客服在与客户进行沟通时，音量要适当控制。如果音量过大，会让客户感到咄咄逼人；而轻声细语虽然让人感到亲切平易，但是音量过小可能让客户听不清。因此，客服在与客户沟通时要音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

4．音变

在与客户沟通过程中，如果客服的音调呆板，对方不但可能感到彼此的谈话枯燥平淡，而且可能觉得你感到厌倦，不想帮助他解决问题。因此，客服说话的声调要富于变化。用抑扬顿挫的声调来体现自己的兴趣、热情，灵活、准确地表达自己的情绪变化。

5．音质

客服在与客户说话时，声音要力求和谐优美，使对方便于倾听，从而有助于进行良好的沟通。