如何运用积极的身体语言进行客户服务？

身体语言是指在与别人沟通时，身体的各个部位自觉、不自觉地向别人传递出的一些信息。它主要包括了眼神、面部表情、身体姿势和动作、手势、身体接触以及身体距离。身体语言是一种非常重要的情感表达方式。不同的身体语言，会让别人有不同感受。

客户在与客服进行沟通时，不仅在听客服在说什么，同时也会在意客服的身体语言。客服在和客户沟通交流的过程中，如果能够运用积极的身体语言，将会得到更加积极的回应。

客服在与客户进行沟通时，主要可以利用以下三方面的身体语言与客户进行沟通。

1．用眼神感染客户

客服在与客户进行沟通时，不仅要注意用眼睛看着对方讲话，还要注意合理使用好眼神。比如，当客户在倾诉其困难时，一定要用关爱的眼神，让客户通过眼神感受到我们客服对他们的关爱、同情；如果想对客户表示肯定，就可以用赞许的眼神，使客户感受到鼓舞和激励。

当客服用眼神与客户进行沟通时，需要注意以下几点。

（1）视线停留的位置

客服在与客户沟通时，最好与客户进行目光接触。一般认为，眼神停留的最佳位置是客户双眼与嘴部之间的三角部位，这样可以向客户传达礼貌与友好的信息。

（2）注视客户的时间

但是也要注意注视的时间要保持一定的度。如果对视时间太长，客户会觉得不自在；而如果对视的时间太短，客户会认为客服对这次谈话不感兴趣。

（3）目光不要游移不定

目光游移不定，通常会被人认为轻浮、不诚实。客服如果眼神不够集中，游移不定，会让客户感到警惕、防范，显然，这会拉大彼此之间的心理距离，使得沟通难以进行。

（4）避免两眼空洞无神

如果客服双眼空洞无神的话，会给客户留下心不在焉的印象，客户会产生不信任感。

2．以微笑打动客户

人们常常会通过面部表情来传递信息，比如微笑、悲伤、愤怒等。因此，客服在与客户沟通时，一定要注意自己的面部表情。在所有面部表情中，微笑几乎成为了客服与客户沟通时的必备工具。

但是，客服要注意并不是所有人的微笑都能够轻易打动客户。首先，客服要注意，微笑应该体现自己的整个精神面貌，而不是简单的脸部表情。首先，客服在向客户微笑时，要发自内心地笑，而不是以一种“职业性微笑”面对客户。其次，微笑时既不可以让客户感到过分生气、生疏，又要让客户感到受尊重。最后，微笑时尽量不要发出太大声音，又不能够表现的过分夸张，以免让客户感到不舒服。(www.xing528.com)

3．以得体的动作增加客户好感

如果客服的动作不够得体，会使客户感到不高兴，而得体的动作，则可以增加客户好感。无论是一次轻轻的点头，还是充满热情的握手，抑或是稳健的步伐，都有利于与客户进行友好的沟通。因此，客服在与客户进行沟通时，一定要注意自己的一言一行。

手势和点头是最重要的两种身体动作，客服应该尤其重视。

手势：手势包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作。很多时候，人们可以通过别人的手部动作感受到另一方的意思。比如，伸开双臂拥抱表示喜欢或者安慰，把手轻轻在对方肩上、胳膊上表示亲密。手势在与客户的沟通过程中，往往很容易吸引对方的注意力。因此，客服在与客户沟通时最好注意自己的手势，以免因为自己的一个不经意间的手势让客户感到不满。

点头：比如，在听取客户的建议与意见时，对于客户中肯的意见要不时予以点头，以示对客户的鼓励和尊重。在对客户问候时，辅以点头，会给客户以亲切感。另外，客服要注意摇头的运用，不到万不得以时，千万不可轻意摇头，否则运用不好，就是对客户的不尊重，容易引起客户的反感。

案例聚焦

微笑——最美的肢体语言

人际交流，除了语言、文字，还有肢体。而微笑，是最美的肢体语言，对于聋哑客户，尤为重要。

今年初，移动公司客服米娅从大客户部调到朝阳营业厅任职。一个细雨绵绵的上午，一位年轻美丽的女客户急匆匆地走进了朝阳厅，导办员像往常一样，微笑着上前打招呼：“您好！欢迎光临！请问您是办业务还是交话费呢？”美女一愣，显得有点手足无措，随后对着导办手比划起来，嘴里还哇啦哇啦的叫着。啊，特殊客户，聋哑人！值班经理米娅闻声微笑上前，试图用手语与她沟通。哪知这外在的简单手语，还是难以解决客户的问题。

此时美女客户有些略显烦躁，米娅并不灰心。米娅自从穿上这身蓝色标志服起，深知自己的一举一动，代表着企业的形象；一言一行都关系着客户的喜怒忧愁。让所有客户满意，是她怀揣的梦想，是她坚韧的执着的追求。第一套方案不行就启动第二套方案，进行文字沟通。她把客户请到客户接待室，递上笔和纸，耐心地与客户进行文字交流。你问我答，她问我应，如春燕在林间穿梭，似心泉在心间流淌，她俩相对笑了。原来客户的男友在广州工作，也是一位聋哑人。她想买个移动的号码，通过手机的短、彩信和上网，与身在远方的男友联络感情。米娅协助她在营业前台办理了相关业务，并手把手教会了她上网和短、彩信功能的使用。

美女竖起大拇指，微笑着，表示赞许；米娅轻轻挥手，微笑者，送别客人。两人纯真的微笑，架起了有声世界与无声世界沟通的桥梁，是世上最美、最甜的肢体语言。（以上案例作者为吴征华）

以下是一位客户对两家不同的银行的服务的感受。

银行是一个前沿的服务性行业。但是国内的几大银行系统，服务水准可不一样。有些银行的服务人员一副官老爷派头，把自己定位财神爷，有些银行的服务人员真诚地为客户服务。

有一次，我在某银行办理取款业务，银行服务小姐机械地为我办着手续，面无表情，办好之后，将我的储蓄卡、现金不屑一顾地往柜台一丢完事。我只得一一将储蓄卡、现金从冰冷的柜台上拿起，心里别说有多不舒服了，取自己的钱还要看别人的脸色，心里着实窝火。有了几次这样的冷遇之后，不到万不得已，我一般都不再到该行办理业务。

但是，我在另一家办理业务时，感觉却不一样。轮到我办业务时，银行服务员面带笑容，“对不起，先生，让您久等了，请问办什么业务？”我说：“取款。”她说；“请稍等。”办好之后，她把卡和现金亲自交到笔者手里，并说：“这是您的东西，请拿好。欢迎下次再来。”我能感觉到她手的温暖，心想，这种人性化的服务真是让人高兴，打定主意，以后的业务都来这里办。