奢侈品的卓越客户服务

奢侈品代表着消费者的一种价值观、生活态度、生活方式、身份和地位，因此，人们购买奢侈品更多的是追求其附加的价值和意义，而不是其产品的功能性。

奢侈品具有如下特征：

（1）高昂的价格。奢侈品以瞠目的价格吸引着大众的关注，同时也树立了其遥不可及的尊贵品牌形象。昂贵价格背后的意义，就是要筑造出消费壁垒，让其目标消费群与奢侈品产生共鸣，以标榜其少数成功派的身份和地位。

（2）鲜明的风格。大师的设计、特殊的工艺和独特的品牌基因造就了经典永恒的品牌。经过精细的包装设计和营销宣传，各具特色的奢侈品牌以其独一无二的视觉冲击，给大众留下了深刻的品牌印象，成为时尚的向导。这些特点成就了奢侈品的高贵距离感，因为很难得到所以更想拥有的消费心态，使得它成为众人瞩目的焦点。

因此，奢侈品提供的服务，必须突出客户的尊贵，同时要具有个性化。

1．尊贵服务

奢侈品往往代表着尊贵。国外许多奢侈品就与王室有着千丝万缕的关系。因此，奢侈品的客户服务往往也让客户产生尊贵之感。

坐落在东京银座的一家某奢侈品牌店，一到周日就会为来店顾客免费供应香槟酒。这原本是在影片《蒂凡尼的早餐》中演绎的片段，而如今却已成为很多奢侈品牌店普遍采用的服务手段。考虑到某些客户是不喝酒的，这些品牌店还提供现制的100％新鲜纯果汁。在日本国内也会举行类似的兼有现场订单的时装发布会，其中也提供餐饮服务，餐饮服务的主要服务生就是品牌店的营业员。此外，针对每一位客户专门配备一名负责人在会场入口恭敬等候，只要客户一出现，负责人就会主动上前迎接并将客户领到指定座位上，以消除顾客的不安情绪。虽然这种时装发布会接受客户的现场订单，但其本意却是为尊贵的顾客举办聚会，而绝不是单纯的洽谈会。通常情况下，这些奢侈品品牌的客户一般都会一次性购买高达数十万日元的商品。

在纽约和芝加哥的拉夫·劳伦专卖店中还有叫做“PURPLELEVEL”的专门经营顶级商品的临街店面，其店内布局就像是一个高档的起居室。在那里，贵宾们可以享用到几乎所有口味的鸡尾酒，而这些鸡尾酒的调酒师正是该店的营业员。在这里，顾客通常会一边品尝鸡尾酒，一边在营业员推介的各款服饰中挑选自己想要购买的服装。同时，现场还有专业裁缝师根据客户指定款式量体裁衣，以满足顾客的各种需求。

2．个性化定制

大众产品要求功能创新和满足，而奢侈品重视情感和个性，个性独特、风格强烈是奢侈品品牌关键的要素。要在产品品质和创新上充分体现顾客的需求，只有独具个性的产品才能更好地满足人们的需求，才具有较高的市场价值。这是奢侈品之所以能够受到特殊消费群体欢迎的重要原因。

奢侈品的客户想要消费的东西大多都相同，他们只希望得到特别的感觉。希望自己购买的商品价格合理，品质优良，能够发挥预期的作用，能够有满意的售后服务，在整个奢侈品的购买、使用、维护过程中得到尊重，更重要的是消费奢侈品过程中的特殊的体验。因此，奢侈品提供的客户服务必须是个性化的。

奢侈品推出“产品定制服务”，正是它们的消费群体有这个消费能力，也有这个消费需求，他们可以为这个高昂的“个性化服务”买单，他们愿意购买一些“只为个人量身打造”的“独一无二的”产品。例如，路易威登皮具就提供私人定制服务，企业可以应客人要求在包内留下有客户自己名字首字母缩写的标记，让自己的包包成为世界上独一无二的专属物品。爱马仕的铂金包也需要顾客排队订购，贝鲁特的手工鞋履更是“量脚定制”，诸如此类的还有高级汽车、私人飞机、游艇等等。国内许多品牌也逐渐开始重视“私人定制服务”对高端客户的吸引，以及“私人定制服务”潜移默化式的营销影响力。在某一届世界奢侈品展览会（暨世界限量版物品定制服务博览会）上，张裕公司推出的“个性化整桶定制”服务，就成为了限量版物品定制服务博览会的亮点。

3．增值服务

随着人们生活水平的提高，人们对奢侈品的购买力越来越强，于是越来越多的人拥有奢侈品。这就导致奢侈品的客户感到不满，因为奢侈品原是地位、身份的象征，当拥有奢侈品的人增加之后，会降低奢侈品带给客户的尊贵感。于是某些奢侈品企业开始针对这一现象推出其他服务。

例如，路易威登在日本市场非常畅销，几乎每位女士都有一只，这导致了高端消费者的不满，于是日本LV及时发行了制作精美的VIP会员卡，提供VIP独有的特色服务，增值服务等，使得其高端消费群又一次成为了时尚先锋，VIP会员俱乐部的成功运作大大增加了其目标客户的品牌忠诚度，同时又一次刺激了原本的消费人群继续购买以获取VIP会员的资格。(www.xing528.com)

4．一站式快速售后服务

这主要是针对我国的奢侈品服务情况而言。尽管奢侈品大牌向中国进军的同时依然保持一向高高在上的形象，但是在国内几乎毫无售后服务可言。因为一般情况下奢侈品的售后服务设立在欧美地区，中国消费者如果要对所购买进行护理，需要通过门店把产品送到这些地区的服务点，并且甚至有些品牌一次简单的清洗服务费用一般在1500元，周期普遍长达在半年至一年，此做法不仅费用十分昂贵而且周期非常长，周游世界一圈下来新款变成了过季款。而随着中国成为奢侈品消费大国，这些奢侈品必须有所改善，才能够提高客户满意度。

案例聚焦

拉夫尔·劳伦（Ralph Lauren）客户服务

拉夫尔·劳伦（Ralph Lauren）集团自1976年从领带起家，之后相继推出男装、女装、婴儿装、童装、运动装以及皮具、箱包、帽、袜、眼镜、饰物、家居用品等几千种商品。目前，拉夫尔·劳伦集团已经发展11个不同的女装品牌、6个男装，另外还有童装和家用品品牌，成为一个年销售额上百亿的时尚帝国。

劳伦商店提供很多特别的服务。以下是部分服务：

（1）店内服务。为了让客户放心愉快购物，劳伦商店内提供零食、点心。销售人员也很乐意亲自为客户提供购物之外的特别服务，例如，预订饭店。公司的目的是根据每一位客户的需求提供个性化的服务。

（2）私人装扮顾问。劳伦商店的销售人员都是专业人士，有足够的能力充当客户的私人装扮顾问，可以针对客户的个人特点，向客户推荐适合的衣服、配饰。一旦有新款，销售人员在新款上市之前就可以帮助客户挑选所需要的商品。

（3）私人购物时间。客户可以根据自己的时间安排来选择购物时间，劳伦商店的销售人员可以根据客户的要求前往客户的家中或者办公室量体定制。

（4）当天送货服务。在劳伦商店购物后，如果客户不方便携带，商店可以在当天内送上消费者的家中或酒店，但是，客户需要知道这项服务是限制条件的。

（5）专业定制及修改服务。无论是新购买的服装还是以前的拉夫尔·劳伦服装，劳伦商店都可以根据客户的时间安排定制、修改服装。

（6）补给服务。客户在劳伦商店购买后，如果需要补给服务，例如需要袜子、T恤，客户都可以要求此类服务，销售人员乐意为客户提供公司的任何产品。

（7）孩子的穿衣顾问服务。销售人员可以为客户的孩子提供穿戴服务，也可以提供夏令营的服装，如果客户需要的话，还可以将客户的姓名缝制在各种产品上。

（8）网上定制服务。拉夫尔·劳伦旗下的polo.com带给客户一种不同的、前所未有的体验。当客户走进polo的网络世界的，可以动手亲自设计自己的衣服、家庭用品。当客户穿上自己设计的服装、使用自己设计的家庭用品时，是一件十分兴奋、激动的事情，更重要的是，参与设计过程本身就让人难以忘怀。客户还可以在polo网络杂志上，以及RLTV上学习穿衣、生活之道，了解时尚资讯。

劳伦商店的各种个性化、人性化的全方位服务不仅可以让客户体验到作为客户真正上帝般的服务，还可以体验到作为拉夫尔·劳伦客户的尊贵、自由购物、细微服务的优待。