通过电话为客户提供服务，是许多企业的重要的客户服务手段。为了做好电话客服，让客户满意，电话客服人员应该掌握一定的电话客服技巧。电话客服技巧有利其工作的开展。这些电话客服技巧涉及多个方面，有些电话客服技巧教你如何提问，有些电话客服技巧教你如何巧妙回答。总之，电话客服技巧是电话客服人员的基本知识掌握。接下来看电话客服技巧包含的相关内容。
在电话客服技巧中，提问技巧是最为重要的技巧。有些人认为，客服向客户提问，是为了得到答案，但实际上，在客户服务中，客服的很多提问都不是为了得到答案，而是为了了解客户的问题，而提问是给客户提供一种发泄渠道而已。通过提问，客服可以尽快了解客户的真正需求、想打，尽快找到客户想要的答案。因此，电话客服人员应掌握提问技巧，有效利用提问技巧。
1．针对性问题
什么是针对性问题？举个例子，中国移动或者中国联通服务热线可能会接到客户投诉说：信号不好，接收不到。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您的手机有没有被摔过？”像这种类型的问题，就是针对性的提问。针对性的提问主要是能帮助客服获取细节。当客服不知道客户想要说什么的时候，就可以用针对性的提问，以便快速了解问题。
2．选择性问题
选择性问题就是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。这种提问通常用来澄清事实、发现问题，主要的目的是澄清事实。选择性问题可以帮助客服快速了解客户的问题，从而有利于问题的迅速解决。
3．了解性问题
了解性问题，就是用来了解客户信息的一些提问。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员很有用。可是客户有的时候不愿意回答，或者懒得回答。因此，客服在客户提了解性问题的时候，一定要说明原因，才可能获得客户的配合。
4．澄清性问题
澄清性问题，就是指正确地了解客户所说的问题是什么。这时客户服务人员首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度。客服应该了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重。
5．征询性问题
征询性问题，就是告知客户问题的初步解决方案。当客服告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，让客户觉得自己受到了尊重。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，客服就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，不过可能需要在这放一段时间。”
6．服务性问题
服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问。一般用于在客户服务过程结束时用。例如，“您看还有什么需要我为您做的吗”“您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？”提出服务性问题，可以让客户更满意一些。
7．开放问题
开放式问题，是指用来引导客户讲述事实的问题。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？”“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能回忆一下当时的具体情况吗？”这些就是开放式问题。客服提出开放式问题后，客户就滔滔不绝了，从而有助于客服了解问题的具体情况。
8．关闭式问题
关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述。关闭式问题通常是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，客服说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”这就是一个关闭性的问题。
案例聚焦
1．星星服务公司简介
星星公司是一家网络应用服务提供商。
2．案例场景(www.xing528.com)
星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。
星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。
3．完整电话解答脚本
客服：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？
客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？
客服：这位先生，请问您贵姓？
客户：我姓张。
客服：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？
客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？
客服：密码找回是通过密码提示问题找回的。
客户：你的意思就是我就找不回密码了。
客服：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。
客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？
客服：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。
客服：（保持沉默20秒）
客户：那好吧！
客服：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。
客户：好吧！
客服：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。
客户：谢谢！（结束电话）
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