关键在于如何做好微信客服

微信作为当前最火爆的手机即时通信软件，不仅深受个人用户欢迎，也受到了众多商家的关注。随着微信平台的商业化运用的普及与深入，很多企业已经开始重视微信的商业价值，开始利用微信提供客户服务。尽管不同企业所提供的微信服务各有不同，但是成功的微信客服却存在一些共同点。

1．信息符合用户需求

用户是冲着企业微信的内容来的，因此，企业要做好微信服务首先要做好微信的内容。

微信最主要的功能就是聊天，而新闻、信息则是衍生物，没有用户会去看没有意义的内容，也没有用户对企业在微信发布的软文、广告感兴趣。因此，企业微信的内容首先必须是有意义的，能够让客户得到实用性信息、实用性功能，只有这样，才能留住老粉丝、吸引新粉丝。其次，企业微信必须持续提供让粉丝有新鲜感的事物，可以是资讯、生活常识等，这有助于企业留住老粉丝。

首先来看奥迪的品牌官方微信“奥迪汇”。关注“奥迪汇”，用户要主动回复“HI”，才能知道该微信能提供什么样的内容，不回复你就只能登陆他提供给你的一个网址来了解奥迪资讯。回复“HI”之后，出现的是5项选择：奥迪科技、奥迪贴士、改装情报、奥迪STYLE、奥迪美图。到这里，一般只有奥迪迷或者是奥迪的竞争对手，才会回复了解的内容了。没有一条是与消费者切身相关的，这些内容网站上都有，又何必要通过微信来操作？

再看看南方航空的微信平台，南方航空公众号推出“微信值机服务”和“文字、语音查询平台”，乘客按照提示完成系列操作，便可以在手机上办理乘机手续、选定座位和语音查询航班天气等。正是因为这些实用功能的推出，南航微信公众号的粉丝数增长非常迅速，每个月新增用户接近10万。

有人针对企业微信的内容提出了一个“1+X”模型，1是指最能体现企业微信账户核心价值的内容，而X则代表着内容的多样性，满足用户需求。比如，以Office产品为主题的微信供公众号“永中Office”，其核心内容是Office的使用技巧，这部分内容虽然实用，但是比较枯燥，用户容易感到厌烦，因此，该公众号还补充了一些职场沟通、人生励志等上班族比较感兴趣的内容。

企业做微信客服应谨记微信是为用户服务的，因此，企业微信不要总是只推送自己的内容，而要从用户的角度出发，推送一些用户想要的信息、功能，只有这样，用户才会继续关注。

2．个性化服务

目前我们所能看到的企业公众号，都有千篇一律的首页，企业微信客服的表现能力目前只能通过底部的栏目条和二级页面展现出来。

星巴克个性化的互动活动让用户眼前一亮，用户打开微信，扫描QR-code，或摇一摇，或搜索星巴克加为好友，在微信里向星巴克中国发送一个表情符号来表达你现在的心情，星巴克就会通过一对一的方式推送《自然醒》专辑里的音乐，以此来回应用户的心情，星巴克的这招微信服务，让用户享受到了专门为他们心情调配的曲目，在短短的一个月内，其用户数就达到了27万。

星巴克与微信的合作避开了传统商业经营的模式，具有趣味性和互动性的优势，移动新媒体加二维码的全新品牌推广模式，将星巴克的用户群成功地引导到线上，然后不断地推进星巴克品牌与用户的互动，传达星巴克文化的同时，也培养了消费者新的消费习惯，无形中提升了星巴克的品牌价值。

3．与粉丝保持较强的互动性

微信的本质是沟通平台，而沟通需要有来有往，因此，企业要做好微信客服必须与用户保持较强的互动性。

在微信中如果使用一些严肃或者死板的口语化方式进行营销，是很难吸引受众的，特别是像杜蕾斯这样的品牌，然而杜蕾斯的微信平台并没有按套路出牌，而是选择了借助微信平台展开了有趣的陪聊式服务策略，当然，陪聊的内容很多都是一些没法公开讨论的私人问题，包括爱、性和关系等问题，都会得到真人的回答，即便是在午夜2点。微信为杜蕾斯品牌和用户之间提供了交互式的沟通，以一种有趣的方式与用户“谈性说爱”。

从杜蕾斯的这招微信营销看，它重新定义了杜蕾斯品牌与用户之间的交流方式，微信相当于为杜蕾斯开通了“电话式”服务，这样使对话更有针对性。当杜蕾斯得到用户的关注后，便可以进行达到率为100％的语音陪聊。此外，通过语音功能、实时对话这一系列的多媒体功能，杜蕾斯可以为用户提供更加丰富多彩的服务，制定更明确的营销策略。杜蕾斯借助微信的营销策略实现了平台化的商业价值，这也远远超越了微信其最初的语音通信属性。

4．线上线下相结合

微信的线下互动较少企业提及，但从沟通的效果而言，见面显然是效果最好的方法，也更容易拉近感情。

线上线下活动结合的意义在于面对面的交流更容易培训忠实的粉丝，产生更鲜活、更接地气的内容，这样的微信公众号才会显得更有真实，更有亲和力。(www.xing528.com)

另外，微信光靠自然增长用户会很有限，线下活动也是增加微信用户的重要手段。

理肤泉曾发起舒缓喷雾50ML装小样派发活动。此次活动突破了以往的小样派发模式，运用了微信服务号，将线上小样申请与线下到店领取流畅地串联，同时把线下的消费者信息再通过线上返回到品牌的数据库中，有效提升了消费者体验以及用户信息与反馈的获取。

5．贵在长期运营

坚持很重要。微信服务不能靠一招鲜，而是需要企业长期坚持下去，在实践中不断积累经验，培养和用户的感情，你的目标才有可能实现。

许多企业在意识到微信平台的重要性后，开始做微信服务。但是，有些企业开通微信后，却没有坚持运营。例如，宝马的官方账号显示的是已经过去N个月的某歌星的演唱会信息。奔驰则是留下网址与400电话，最后来了句“可亲临上海国际车展奔驰E7展台”这条N个月前的信息。像这样的因一时兴起而做的微信服务，是不可能产生持续的营销效应的。

案例聚焦

街边小饭馆的O2O生意经

王小利在高新区某小区附近开了一家小饭馆，专门卖炒面、炒饭等面食。主要客户群就是附近小区、写字楼里的上班族，以及附近的小商贩们。他的店面很小，一共只摆了八张小桌，每张小桌只能坐四个人，十分干净卫生，没有任何装修，饭桌也是最常见的木桌。就这样最平常无奇的小饭馆，每天却人满为患。

去年十月份，王小利从一家饭店辞职，想自己开餐馆。最初，他并没有瞧上这个位置，最后决定盘下这个店，主要是因为价格便宜，并且认为只要自己的手艺好，不愁没生意。王小利从18岁就混进了餐饮圈，9年的时间，学了一身手艺。

开业初期，饭馆生意确实冷清，一天没几个人来。好在王小利是个开朗乐观的人，因为不忙，他经常晚上邀请朋友们来店里聚餐，为了娱乐，他为朋友们炒制各种口味、造型奇特的面。朋友把聚餐的热闹场面拍下来传到微信上，经常会引来很多互动。由于都是年轻人，比较爱玩，经常会玩附近加陌生人游戏，看谁加的人多。让王小利没想到的是，这些爱玩的举动反而给他带来了客源。王小利开店三个月后，不断有人从微信里叫单，有的是提前预订，有的是叫外卖。饭馆的人气渐渐旺了起来，让王小利对微信的影响力刮目相看。

现在，王小利的微信有一千多粉丝，微信朋友圈里有四五百左右联系人，都是老客户老朋友，虽然数量不是太惊人，但几乎囊括了附近的大部分目标客户群。

如今，王小利已经雇用了两个伙计帮忙，而他每天在闲暇之余最重要的工作就是和朋友、客户互动，经常把自己工作的状态晒一晒，让大家看到做饭的过程，满足他们的好奇心，消除他们的疑心。打开他的微信，仿佛在看“舌尖上的面馆”的纪录片，每一碗面食材的选择、制作的方法，都用画面诠释的极美。当然除了展示自己的手艺，王小利还把自己生活的多面性展现出来，他调侃自己，娱乐大众的心态，让他的微信微博生动、轻松而有画面感。

当然，在开始采用微信服务的时候，王小利还是下了一番功夫的，他在每张桌子上都贴了一张自己微信的二维码，每个顾客进来，他都会主动积极向顾客推荐。第一个加入自己微信的就是隔壁开超市的老李，虽然挨着不远，但老李现在几乎每顿饭都用微信叫单。向顾客推荐扫描二维码这招挺管用的，最初的一个礼拜，就加了一百多个。这个数字虽然小到可怜，但对他这种小饭馆而言，已经是挺大的一个数字。

随着顾客的增多，王小利自己建立了一套管理客户的方法，“时间长了，顾客吃饭的规律就出来了，有的是长期订餐的，有的是固定点来的，分中午常来的和晚上常来的……”王小利还专门做了一张电子表格，“弄清楚了顾客的时间规律，就好计划每天需要的食材，有时候也能化解餐桌紧张的局面。”

经过几个月的时间，王小利微信服务初见成效，外卖电话响起次数减少，更多的顾客通过微信叫外卖，更重要的是，培养了一大批固定外卖客户的叫餐习惯，而饭馆的利润也翻了几倍。来王小利饭馆吃饭的人群多是些年轻的白领们，他们时间很匆忙，要求就是快。于是王小利根据客人的叫餐习惯，早上准备好一天的食材并且冰冻在冰箱里，等客人来了直接炒制即可，正好符合了他们要求快的节奏。

分析自己能吸引客源的原因，王小利反而认为他的产品是主要原因。“用一句时髦的话说，产品才是核心竞争力，用心做好每一碗面，营销只是锦上添花。”王小利笑言。“饭馆一定要干净。不论多么大的饭店，当你吃到了一次脏东西，你就有心理阴影了，肯定不会再来了。”记者看到他的店面虽不大，但是干净整洁，而且王小利时常将自己选购食材的画面，以及制作的过程发到朋友圈，“选用的食材都是自己去菜市场采购的，绝对都是真材实料，而且不会偷工减料，保证食品安全。”

（以上案例原作者孔蕾，参考网址http://www.linkshop.com.cn/web/archives/2014/292131.shtml）