如何在微博上做好客服工作？

微博的出现，为人们互相沟通、分享信息提供了更加方便的渠道，同时也为企业实施客服带来新的机遇。

企业通过微博实施客户服务，需要把握客户的微博心态，同时结合自己的产品特性，用长期实施的心态来管理微博，实施客户服务。企业要做好微博客服，需要把握以下要点。

1．内容为王

很多企业认为企业微博就是企业的另一个营销平台，因此，总是在企业微博上发布广告信息。实际上，在企业微博上发布广告信息，不仅收不到营销效果，反而会让粉丝反感，从而导致“掉粉”。有一些企业微博经常发一些限时抢购、优惠券、赠品等信息吸引微博用户。

这些信息的转发虽然可以吸引部分用户前来浏览，但是对企业品牌的促进作用几乎为零。因此，并不值得提倡。

企业要做好微博服务，必须做到“内容为王”。企业微博的内容要代表官方，发布企业的最新动态信息，持续提供目标客户感兴趣、有价值的信息，打造一个大家喜欢浏览的并且持续反复浏览的微博。比如，在微博上发一些与本企业、本行业相关的资讯、常识、窍门；

企业微博的内容要经过企业精心策划，能够体现企业文化、品牌文化内涵，使企业微博成为一个发布信息、沟通信息的平台，从而不断吸引客户、同行，并不断扩大影响力，才能够取得口碑传播的效果。

2．互动为后

互动性强，是微博的突出特点。企业要做好为服务，就要对微博的这一特点特别重视，发挥微博这一特点，将企业微博打造成企业和客户之间的良好的互动平台。

企业要加强企业微博与粉丝的互动性，可以从以下两点着手：第一，及时回复粉丝的每一次关注信息，营造良好的互动氛围；第二，发布的微博要能够引起粉丝共鸣，多鼓励粉丝自主创作，并且引导粉丝进行二次传播。

客服通过微博与客户进行沟通互动，不仅可以及时了解客户的企业产品、服务的评价，获得客户的建议和反馈，而且可以唤起粉丝的情感认同。客服与粉丝之间的沟通，就像是朋友之间的交流一样，沟通次数多了，时间长了，彼此之间的距离就拉近了，企业由此也获得了忠诚追随者，从而能够提升品牌价值。如果企业能够适时地结合一些利益作为对粉丝关注的回馈，那么粉丝将会更加忠诚。

此外，企业微博还可以借助微博热点话题来与粉丝进行互动，引起粉丝共鸣，聚集人气。

例如，碧浪企业微博就将互动做得很好。首先，碧浪选择了一批时尚和媒体圈的名人进行频繁互动，因为这批人主要粉丝与碧浪的潜在消费者基本吻合；其次，碧浪始终以“姐”自居，以俏皮、幽默的真性情与网友集体进行互动，获得了网友的认同；第三，碧浪微博对于生活琐事、人情世故类话题的关注，也得到很多女性朋友的喜欢，逐渐建立起一种类似闺蜜的感情。

3．全员参与

企业要做好微博服务，不是仅仅指定公司某一员工服务运营微博就行，而是要发动全公司的员工都参与到微博服务中。

中国东方航空股份有限公司的微博@东航凌燕目前拥有4万多粉丝。在开通微博之后，东航凌燕就号召公司的空姐们开通微博，每位空姐的微博名都姓名确凿，并且在姓名前面加上凌燕二字，这样，每一个空姐的微博名都代表着东航。微博的主要内容，主要是平时旅客们看不到的飞机驾驶舱，后者是众多空姐在世界各地拍摄的风景照，这符合大多数人对航空服务业的口味。

4．长期坚持

利用微博提供服务是一个长期的工程，而不是一朝一夕的事。不同的行业、企业，针对的群体不同，那么微博客服的内容也应有所不同。要做好长期服务，企业应该根据本企业的目标定位等情况，对微博客服做好规划、调整，扎扎实实地做内容，与粉丝建立起长期的、良好的互动关系。

案例聚焦

Tasti是美国纽约的一家甜品专卖店，提供超过100种口味的无热量冰品，在纽约地区深受喜爱，已经开了50多家店，还在持续开设新店。

他们先通过搜索，倾听推特上的用户是如何谈论Tasti的，同时也了解竞争者的情况，然后开始做一些比较。这就是他们的3M法，即：在推特上先Monitor（监视），之后是Mingle（混合），然后Measure（测量）。(www.xing528.com)

之后，他们与那些讨论Tasti的推特用户对话，以后又扩大到和所有需要甜点的纽约客户对话。对话要求很高，就是要“打成一片”，用公开的对话方式，也用私信，让对话保持在一种实时状态中，最后建立起一种粉丝的关系。

有一次，一位在帝国大厦工作的用户在推特上提到，他渴望当天能够吃上Tasti的冰淇淋，但是郁闷的是他没有时间出去买，而帝国大厦的管理员又不允许外送食品进入。

Tasti在推特上迅速告诉对方，他们可以规避食品外送的限制，因为他们在帝国大厦就有一家专卖店。很快，他们发现帝国大厦里有很多客户并不知道Tasti是可以为这座大厦的人提供外送服务的。Tasti随后在推特上专门推广了这条便捷通道，帝国大厦里小店的销售量很快提升。

在推特上用优惠劵提升客户参与度，提高专卖店的销售额，是Tasti的另一个成功法宝。

Tasti在推特上发放专用的优惠劵，客户可以打印出来，在最喜欢的Tasti店里兑换使用。每张优惠劵都设置了特定的代码，使用时需要在Tasti的收银台终端输入，以便跟踪优惠劵的转换率和最终的销售量。

统计表明，Tasti在推特发送的优惠劵带来的销售已经超过以前在网络平台上投放的精准广告，或者PPC广告。下一步，Tasti准备提供无纸化的移动优惠劵，并且为每家专卖店提供单独的推特账户。

Tasti认为，我们在推特上所做的事情，和传统的市场营销人员有很大的不同。我们不能疯狂地发布销售信息，也不合适做大话题的讨论。推特上的机会确实很诱人，但是初来的人首先要学会把推特作为对话工具应用，并创造性的思考如何向关注者提供价值。

让凡茜女孩感受品牌给她们的步步惊喜

凡茜是北京银曼企业旗下其中一个个人护理品牌，客户群体的定位是18到28岁的年轻女性。2010年，银曼公司以“@凡茜品牌”的企业账号，开始在新浪微博上组织品牌影响活动。最初他们在微博上是以发放体验品让女孩子体验，虽然反馈不多，但很快发现有一个喜欢凡茜品牌的族群开始形成。凡茜品牌及时变换方法，将网上的体验活动目标调整为发现和寻找品牌粉丝。

下面的10种方法，是凡茜品牌两年里的实践，在新浪微博上被凡茜品牌的粉丝广为转发和评论，她们惊叹一家小企业对粉丝的尊重和厚爱，以及能够真切感受的步步惊喜。

（1）为凡茜女孩在微博上过生日。凡茜品牌为凡茜女孩过生日的方法很别致，会在微博上组织粉丝为凡茜女孩写祝福语，凡茜品牌出奖品，由过生日的凡茜女孩决定奖品的赠送对象。这个策划让许多凡茜女孩感动不已，已经有一半的凡茜女孩享受到了在微博上被粉丝围观的欢乐。

（2）邀请凡茜女孩参观企业。凡茜品牌经常组织凡茜女孩到北京参观企业，了解产品的研发和生产过程，参观企业的生产车间、仓库、陈列室，大家一起聚餐并且去市郊的十渡旅游。凡茜品牌向凡茜女孩真实表现自己的企业文化，为凡茜女孩增加话语内容。

（3）制作凡茜女孩形象包。有凡茜女孩建议用她们的卡通头像制作产品包装的环保袋。这个建议马上被企业采纳，设计师设计了七位凡茜女孩卡通形象，制作成高档环保袋，由凡茜女孩在微博上转送粉丝，成为一款非常值得珍藏的礼品。

（4）为单身凡茜女孩相亲。光棍节的时候，凡茜品牌在微博上为单身凡茜女孩举办隆重的微博约会活动，对前来响应约会的帅哥赠送特别礼物，围观的粉丝也可以得到礼品，结果有五位凡茜女孩与心仪帅哥成功相约。

（5）节日赠送礼物给凡茜女孩。春节、国庆节等节日，女孩们都会收到意外的惊喜。2011年春节，凡茜女孩意外收到凡茜品牌寄来的大礼盒，有高档的沃特森系列红酒，有送给凡茜女孩父母的价值600多元的产品礼盒，还有台历、感谢信等。凡茜女孩在微博上狂叫，分享她们的开心，感受凡茜品牌对她们的特别呵护。

（6）2012年3月，凡茜品牌特别邀请著名摄影师化妆师，在最高级的摄影棚里为两位凡茜女孩拍摄凡茜内刊的封面照片，让平凡女孩实现明星梦。天猫网上的凡茜旗舰店首页和企业微博、企业博客，都推荐了两位凡茜女孩由平凡变明星的故事。

（7）凡茜女孩自组领导机构。凡茜女孩有六大委员：生活委员、学习委员、组织委员、军事委员、互动专员、策划专员，全部在凡茜女孩中产生。生活委员负责关怀，学习委员负责成长，组织委员负责管理，军事委员负责制度，策划专员和互动专员负责各种互动活动，凡茜品牌官方则负责资源提供。

（8）组织凡茜女孩参与品牌互动。凡茜品牌经常在QQ群和微博上征集凡茜女孩对新产品的体验意见、对社会化营销的活动建议、对产品设计和包装的想法。为设计新的网店页面，凡茜品牌专门在QQ群里组织讨论，采纳了凡茜女孩的建议。

（9）为凡茜女孩拍微电影。凡茜品牌计划从8月份开始，为凡茜女孩拍系列微电影，并通过微博等社交平台播放。

（10）在凡茜品牌所有的平台上，如微博、博客、商城网店、凡茜内刊，传播凡茜女孩的故事、照片和视频。