如何提升汽车售后服务效果

1．做好汽车客服的关键点

随着人们生活水平的提高，人们对汽车的购买力不断提高，对汽车企业提供的客户服务的要求也越来越高。近年来，针对汽车服务质量的投诉逐年上升，汽车市场的竞争已从销售市场转向服务市场。许多汽车企业已经认识到客服工作的重要性。那么，汽车企业要做好客服工作，应该从哪些方面着手呢？

（1）时刻关注客户需求

汽车企业要实现中长期的稳定成长、发展，必须不断收集、研究目标客户群的产品需求、服务需求，积极而有效地反馈客户需求并将客户需求融入到自身的产品和服务中去。总的来说，只有时刻关注客户需求，才能在激烈的竞争中提高现有的客户满意度，赢得新客户。

汽车企业要时刻关注客户需求，也就意味着要不断收集、研究客户信息。汽车企业可以通过以下几个渠道收集客户信息。

①定期采用调查表、问卷收集客户信息。汽车企业可以通过企业网站、电子刊物、新闻通讯、电子邮件等方式公布调查表，收集客户信息。

②汽车企业可以通过为客户创建聊天室、讨论组等在线社区，定期了解客户对企业的看法。

③为客户提供免费的在线产品，包括电子书籍、E-mail咨询等，而作为回报，可以请客户填写一个简短的调查表。

④企业可以创建客户服务中心小组，邀请10～12个最忠诚的客户定期见面，请他们提供改进客户服务的意见和建议。

⑤定期与客户保持联系。企业可以通过电子邮件、短信、电话回访等方式定期与客户保持联系。

⑥尽可能提供多样的联系方式，例如e-mail、免费电话热线、传真号码、QQ群等，方便客户反馈意见。

⑦邀请客户参加企业的会议、晚宴或者参加车间等，在这些活动中，企业员工与客户之间可以相互交流，从而从客户口中得到对企业的反馈信息。

（2）人性化的关怀服务

随着消费者对汽车客服要求的提高，许多汽车企业尤其是4S店越来越重视对客户的人性化关怀。汽车4S店为客户提供的人性化关怀包括：代办保险业务，免除车主奔波劳累；定期的短信发送，提醒车主年审、保险、保养的时间；24小时救助热线，车子出了故障，只要车主打一个求助电话，就可以马上安排4S店售后部或维修站及时处理救援；针对客户汽车保养、小毛病维修，在售后部安排快修区，客户只需要把车交给售后部前台，然后坐在优雅舒适的休息室喝咖啡、看电视、听音乐、上网，售后部工作人员会尽快把客户的汽车修好。据了解，一般正常的汽车保养，连带送洗车服务仅需要45分钟，而客户在等待的过程中可以享受“宫殿模式”的服务，成为名副其实的“上帝”。

比如，北京百得利奥迪中心的客户休息区是直接从集团开始改造，所有的客户餐饮方面是全部与湘鄂情合作的，包括餐具、休息区、饮食、工作人员与服务人员等等，这其实是很大的一个投入，对企业而言需要承担很大的成本，但是可以让客户获得很好的服务。再如，北京百得利奥迪中心老店的停车位比较紧张，客户的等待有可能会长一些，于是该店发挥了自身的优势——周围挨着一些咖啡馆、电影院等等，该店所有在等待的客户均可获得一张电影票，并且店方提供专车接送，这样就避免了由于店面限制所造成的客户不满意。(https://www.xing528.com)

（3）做好售后跟踪

现在许多汽车4S店或汽车经销商尽管知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访成为表面的一种形式，并没有真正做到及时回访、认真做回访记录，也并没有认真细致地建立客户档案。如果顾客的信息得不到及时的反馈，顾客的满意度就难以提高，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。因此，汽车客服必须重视售后的跟踪，及时、有效地回访客户并认真记录回访信息，并充分利用回访信息。

案例聚焦

广汽丰田“心悦服务”品牌

“心悦服务”品牌是广汽丰田渠道建设上的又一次全新突破，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100％纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵·贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。

广汽丰田在详实调查的基础上，根据消费者对售后服务的需求，郑重承诺：以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”为核心，以行业最高水准打造“服务品牌No．1”。

“心悦服务”品牌秉承广汽丰田“顾客第一”的宗旨，以渠道核心理念“尊贵·贴心”为基石，是渠道品牌的重要组成部分和支撑点。“心悦服务，e路呵护”的服务口号，昭示着广汽丰田将发挥e-CRB核心优势，为车主提供安心、便利的服务，培养其对品牌的由衷认同和喜悦感，最终赢得车主长久的信赖。

提高一次修复率，全力构筑一次性修复体系。彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付给顾客。广汽丰田成立6年来，销售店体系建设得到了全面提升，对售后服务人员实施丰田资格培训和认证，导入快速高效的智能检测设备，制订严格的丰田全球标准服务流程，导入丰田全球售后服务管理体系——TSM（丰田customer Service workshop Management），力求使广汽丰田销售店成为当地最好、最专业的销售店。

实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”。广汽丰田汇集丰田在车载通信领域的最尖端科技，率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外，CS看板（客户服务看板）、信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS（智能电话业务管理系统）、率先导入的系统化台车、即时监控的SMB（维修进度管理看板）、i-CROP智能化顾客关系优化系统、高效快速保养（EM）和专属预约服务等八大便利服务，为实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”服务保驾护航。在广汽丰田全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统下，便利高效的信息化汽车服务形成了广汽丰田与其它渠道品牌的差异化优势，赢得了广大车主的交口称赞。

24小时救援等安心服务。广汽丰田的安心服务解决了车主出行在外，可能会出现的安全隐患以及突发性故障等问题。其中包括及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后3日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容。尤其值得一提的是，无论车辆何时何地出现故障，广汽丰田的24小时救援服务都在为车主全天候守候。所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准，并配备了专用且统一的救援车、救援工具及作业规范等，令车主出行无忧。

一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务。广汽丰田除了为顾客提供卓越的汽车产品之外，还提供尊贵的服务。广汽丰田一对一的主动关怀，全面超越了车主的期待，让他们可尽情享受从容丰富的汽车生活。而在爱车维修保养期间，广汽丰田还提供顾客休息区及可视化维修服务，采用透明化的维修服务，顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程，深度体验到广汽丰田高水平高品质的维修水准。此外，销售店每年多次举办季节性服务活动，对顾客的爱车提供进行全面专业的检查和检测，让顾客获得更多的养车知识。

100％纯正零部件供应。广汽丰田一直以来都坚持向车主提供100％纯正零部件，彻底杜绝部分车主的担心，全面打造诚信服务，树立长久的可信赖品牌。广汽丰田确保销售店使用100％纯正的零部件进行维修服务，既保证了车辆的品质，更有利于延长车辆的使用寿命。同时，广汽丰田通过透明化的管理，制作了零部件及工时价格看板，为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格，顾客不仅可以了解到每次保养的项目内容是什么，更可以清晰地看到一次维修保养花费是多少，为“心悦”体系提供了强有力的软硬件支撑。

为了配合“心悦服务”品牌，还推出四项“心悦行动”，从常规的季度服务活动（夏季服务双周活动）、定期的车主关怀（销售店车间开放日、老客户答谢会）、品质见证之旅（参观广汽丰田工厂）、互动活动（征文大赛）等多个方面打造车主的“心悦体验”。

一手抓产品，一手抓服务，是年轻的广汽丰田快速成长的根本所在。作为国内汽车工业的后起之秀，广汽丰田一直坚持以客户为中心，进行持续改善，为客户提供高品质的产品与服务。可以预计，广汽丰田将借这一次“心悦服务”而成功实现渠道服务的升级和品牌价值的进一步确立，并通过实施产品力、服务力双发展战略，大大巩固其在行业中的翘楚地位。