聚美优品客服公关化解假货风波

聚美优品是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品由陈欧、戴雨森、刘辉于2010年3月创立。聚美优品首创化妆品团购模式：每天在网站推荐多款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货来源采购商品，并在采购部专门设置自己的质检员，让消费者拥良好的服务体验，进而取得消费者的信任。

从2010年3月成立至今，坚持以用户体验为最高诉求，竭力为每个女孩带来独一无二的美丽惊喜。凭借口碑传播，短短几年内就成为国内最大的化妆品团购网站，占女性化妆品团购市场份额的80％以上，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。

2013年3月，为了迎战聚美优品的三周年大庆，聚美优品高调促销，短短三天就创下了10亿元的销售额，“陈欧体”也火爆全国，一时之间，聚美优品风头无二。

但是，半个月之后，聚美优品却陷入了品牌信誉危机，质疑聚美优品“售假”的声音层出不穷。起因是一位自称是聚美前员工的人在天涯上发帖称，聚美的大牌化妆品出自广东某山寨专业地，假货比例高达90％，帖子中还出示了部分聚美优品的采购单。

许多网友也在网上表示了对聚美所售产品的真假性的怀疑：湖南长沙的胡小姐曾在聚美优品购买过雅诗兰黛的化妆品。当时这套化妆品在聚美优品卖389元，专柜要600多元，胡小姐觉得价格相对优惠。但是买回来之后，胡小姐发现自己买的产品的标签都印反了，因此对产品的真假产生了怀疑。之后，胡小姐还咨询了雅诗兰黛官方。而雅诗兰黛对胡小姐表示：相关产品只在雅诗兰黛专柜，丝芙兰、雅诗兰黛唯一官方网上商城有售，其他渠道请谨慎购买。

上海的李小姐在聚美优品购买了一瓶倩碧125ml的“倩碧润肤乳”，使用5天后，出现了明显的过敏状况，就医证实了是化妆品使用不当而导致的。

同时，英国香薰品牌芳程式相关负责人在微博中质疑称：我司与聚美合同尚未到期，但12年11月底起聚美不再向我司采购BF产品，目前其在售商品均非中国市场正规流通商品，标签不同无防伪，而聚美产品页显示是“海外直供”。试问英国公司未供货贵司“海外直供”是从何而来？

之后，关于聚美优品“售假”的信息在网上大量传播，聚美陷入了“假货危机”。为了应对假货危机，聚美优品采用了以下措施。

1．击碎“售假”信息

假货危机的起因是自称“聚美前员工”的网友在天涯上的爆料，因此，要想处理好这次假货危机，首先就要遏制谣言的源头，撇清责任，证明这个网友和这个网友说的话与聚美优品一点关系都没有。这位广被媒体引用作为黑素材的“聚美前员工”，网名姑苏毛十七，出于恶意伪造了聚美优品的采购单发至天涯，大肆说聚美优品所卖90％是假货。后来经过调查证实，这位网友并非“聚美前员工”，而是应聘聚美优品未果的愤青。因此，聚美优品以商业毁谤罪向当地公检法起诉，并被当地警方立案，此人被取保候审。在公正、严厉的司法面前，姑苏毛十七甚至还向公安机关、聚美优品高层发来悔过书，希望能够庭外和解。(www.xing528.com)

2．成立真品联盟

尽管聚美优品“90％假货”的假货风波，最后经过调查证明是造谣，但是不可否认的是，聚美优品的产品质量并没有真正在消费者心中赢得漂亮的口碑与名声，这也正是公众对聚美产品真伪疑虑难消的原因之一。

但是，在假货风波的初期，面对不断的假货质疑，聚美优品对媒体的回应往往顾左右而言他，始终不对一些假货问题事件做出具体解答，而只是一味地强调卖出去的产生是真品，没有任何问题，而没有拿出强有力的证据。

直到2013年3月11日，在假货之声不断地质疑之下，聚美优品终于做出了一个反应，宣布将联合巴黎欧莱雅、资生堂、佰草集、思妍丽等首批40多家知名品牌和渠道商，成立了中国化妆品电商真品联盟，旨在自发组织维护诚信经营新模式，并呼吁全行业凝心聚力、以身作则，向假货、水货、窜货以及同行间的恶性竞争说不。而之所以有这么多的知名品牌商和渠道商和聚美优品合作，是其在网络的销售已经不容忽视。

成立真品联盟这个办法是否真的能帮助聚美优品摆脱的假货风波的困扰，甚至帮助整个化妆品电商行业走向健康，还是未知数。但起码这是陈欧找到回应质疑声的一个实物证据，不再处于无法解释或解释不清的状态，或者说，以前出现问题没人愿意声援他，但是现在40多家品牌商可以站出来替他说话。

3．权威媒体宣传

尽管击碎了“售假”信息，也成立了真品联盟，但是，消费者对聚美优品的产品真伪性仍然存在怀疑，这时候，借助权威平台为自己证明是一种有效的方式。

2013年3月21日晚7点，《新闻联播》对聚美优品及“真品联盟”做出了长达18秒钟的中肯报道。“由中消协指导，电子商务网站（聚美优品）和化妆品企业联合建立的国内首个中国电子商务化妆品真品联盟成立，并将推出化妆品网购标准，客户服务等行业规范，解决消费者在网上买化妆品难辨真假的问题”。至此，关于聚美优品的假货风波也该休止了。