如何优化企业在线客服，提升客户满意度？

当你进入一个企业的网站时，会发现网页上弹出了一个小小的会话邀请窗口，这个会话小窗口可以帮助网站的访客解决一些疑问，提供一些帮助，这个系统软件就是网络在线客服。

网络快速发展的年代，网络在线客服作用愈来愈明显，作为一种在线沟通工具在网络上任何一家网站都是不能缺少的。网站使用现代网络技术来实现跟网络客户的互动联系这就是网络在线客服的重要作用和功能，这种功能已经让很多的创业者所重视了，并且真正应用到了网站的页面上。

1．做好在线客服的重点

企业要做好在线客服，必须做好以下几个方面的工作。

（1）倾听客户

网络在线客服的基本出发点是了解客户需求，从而满足客户需求。为了方便客户直接将信息反馈给企业，网络在线客服设计的共同特点是便于客户使用。客户可以通过在线客服告诉企业某种产品的哪些特点满足客户，或者产品的哪些地方可以进一步完善。

实际上，客户反馈的信息是利于企业发展的。很多企业发现，客户反馈的信息往往能够激发且工作人员产生好的想法，从而促使企业产品质量、服务水平不断提高。

（2）循序渐进

在线客服并不是一蹴而就的事，而是一个多步骤的、循序渐进的过程。因此，企业要不断对站点进行改进、完善，例如，修补破损的链接、改正拼写错误、更换图形等等。企业要不断从细节改善在线客服，精益求精，使其越来越便于客户使用。企业所做的这些努力不仅会获得客户的赞赏，还会获得客户的信任。

（3）密切关注客户的变化

最初，企业设立网络在线客服的原因是减少电话客服。现在客户仍然可能会打电话客服，但往往是为了弄庆祝一个技术细节或者比较棘手的问题而向技术服务部门咨询，很少再会为了了解产品的基础信息而拨打企业的客服电话。这是因为，在线客服的出现确实为客户提供了获取产品基础信息的渠道。

（4）灵活

网络技术的不断发展，使企业能够不断完善、扩展在线客服的内容。企业在扩展在线客服的内容时，不可能一下子就做到尽善尽美，也不必一步到位，而应该一步一步地扩展，具有很大的灵活性。

（5）应急支持计划和系统

企业在做在线客服时，要考虑到某种情况发生的可能性，例如，如果每天有10000个客户使用在线客服，那么在线客服系统是否承受，如果出现故障应该怎么办？因此，企业应该保证有一个应急的支持系统或补救问题的措施来面对这种状况。

2．在线客服促成订单的八大技巧

在线客服要促成订单，应把握以下八大技巧：(www.xing528.com)

（1）帮助准顾客挑选

许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，而是总喜欢东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上反复考虑。这时，聪明的在线客服应该暂时不谈订单的问题，而要热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦这些问题确定了，订单也就落实了。

（2）先买一点试用看看

准客户想要买你的产品，可同时又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，但是对方试用满意之后，就可能下订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准客户下决心，促成订单。

（3）利用“怕买不到”的心理

对越是得不到、买不到的东西，人们常越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准客户说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”又或是说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”

（4）假定准顾客已经同意购买

当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决始终拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧促成订单。譬如，在线客服可对客户说：“请问是星期二还是星期三送到您府上？”又或是说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢？”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（5）反问式的回答

反问式的回答，就是当准客户问到某种产品，而此款产品正好缺货时，在线客服就得运用反问来促成订单。例如，准客户问：“你们有银白色手机吗？”这时，在线客服不应该直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

（6）欲擒故纵

有些准客户天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨欲擒故纵，故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时可能会促使对方下决心。

（7）快刀斩乱麻

在尝试上述几种技巧后，都不能打动准客户，在线客服就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接请求准客户签订单。譬如，直接了当地对客户说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧！”有时候，这一句话，就有可能令客户下定决心下订单。

（8）拜师学艺，态度谦虚

如果在线客服在费尽口舌、使出浑身解数后仍然无法说服客户，眼看这笔生意做不成时，不妨试试拜师学艺这个方法。例如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦虚的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时可能会给你一张意料之外的订单。