心，电信服务更加暖心贴心

无论行走在哪个角落，有任何手机服务的疑问，掏出手机拨通10086，就能即时寻求专人对点服务；无论是咨询业务还是有关费用的疑问，都能得到客服热情的回应，有问必答；即使是百鸟归巢的晚上时分，电话那头仍能传来熟悉的问候，随时分忧解难。

作为全球最大的服务呼叫中心，中国移动10086经过多年的沉淀发展，已建立起一个覆盖范围广、服务体系庞大、服务方式人性化的一流综合通信网络，成为服务行业中的风向标和先行者，得到广大客户的喜爱，尤其是其充满温情的人性化服务，更是俘获了不少忠实客户。10086的温情服务体现在许多方面，其中最突出的是以下几个方面。

1．机器人小e与客户的温情互动

10086的智能客服机器人小e曾经爆红一时，引得客户争先恐后地发短信给她，把她当做是一个有趣的聊天对象，甚至有网友称“每天不聊上几句心里就不舒服”。“小e”就是移动的“移”字首字母。针对客户发来的每一个短信，智能客服机器人系统都会进行关键字认证，从第一个字符开始判定。而那些诙谐幽默的回复都是后台系统维护人员设定的，系统会根据关键字进行分类匹配。

某同学想给室友发短信问：你吃饭了吗？结果误发给了10086。令他感到意外的是，过了一会10086竟然回复说：我是机器人，不需要吃饭。于是，大家集体被雷到了。

在发现10086具有如此“神奇”的“智能”以后，一些网友将这个意外的发现贴上了网。于是众多网友纷纷发短信“调戏”小e。例如：

发送：“我喜欢你”

小e回答：“我也喜欢你啊！”

发送：“我心情不好”

小e回答：“我很乖的不会惹你的”

发送：“你多大了？”

小e回答：“年龄可是秘密呀”。

发送：“我失恋了”

小e回答：“也许下一秒，真正的幸福就到来。”

发送：“我想你”

小e回答：“谢谢，想我就经常联系我哦！”

发送：“你有什么爱好？”

小e回答：“为人民服务！”

发送：“新年好”

回答：“新年好！有没有红包可以给我啊？”

这个贴心、有趣的小e，以幽默又充满温情的回答得到了客户的喜爱，使客户感受到10086的温情服务。

不过，机器人小e并不是万能的，对于客户的某些短信，她并不能够正确读取、回复。比如，“我饿了”、“我没钱了”等信息都是收到“指令错误”的回复；“下雪了”得到的回答是“您输入的指令不正确或已超出我的知识范围。使用小贴士：您可以直接发送所需办理的业务名称至10086，感谢您的支持。”

虽然机器人小e不能对客户的所有的短信都对答如流，但她的这些幽默短信却让客户感受到机器人小e并不是一个冷冰冰的机器，她在用心与客户沟通，亲切得如同客户的朋友，为客户提供贴心的服务。

2．发送温馨提醒短信

10086的手机短信营业厅为客户提供了方便快捷办业务的途径，让客户享受到贴心服务。客户可以通过短信办理业务、查话费、查流量、查积分等，获得了客户的青睐。

随着10086手机短信营业厅的日趋成熟，除了向客户提供服务，10086短信服务还走进了公益领域。例如，在发生雪灾、洪灾时，10086下发了短信告知市民灾情。在许多重大事件中，10086短信开始发挥越来越重要的功能。目前，10086短信营业厅会及时向客户发送有关气候变化（如暴雨警报、高温警报）、政府政策等内容的短信。这些点滴的变化，使客户感受到10086“温情而人性化”的服务。

3．人工客服的温情服务

与智能机器人小e相比，10086的热线客服人员的客服更让人感受到温情、人性。例如，10086的一位客服小张在值夜班时遇到一位情绪非常激动的大客户，强烈要求移动公司不能停他的手机。因为客户在高速路上，车抛描了，手机余额只剩下1.86元，马上就会欠费停机，如果停机，那么客户接下来与交警、家人的联系，都将无法进行。当天晚上正值热线系统在进行升级，前台无法为这位大客户操作赠送信誉度。小张在接到客户电话后，快速地想着各种可能的解决方案，“先生，我先帮您代缴费吧”，“现在12点多了，没法交呀？”，“您放心，我一定帮您处理好……”。22分钟后，张良红找到了几公里外的自助话费缴费终端，为该位客户成功缴费。

再如，有一次，一位全球通客户张先生打电话进来，询问剧院最近的优惠票务活动，但当时剧院并没有任何优惠活动。几天后优惠活动正好再次展开，当时接待张先生的客服第一时间拨通了张先生的电话，并告诉他剧院在周末有票务优惠活动，张先生听完后既惊喜又感动，“你真是太好了，我当时只是随口问一问的，现在都忘了这事，想不到你还为我记着，真是太谢谢了……”

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以下是一位客户与10086客服的对话，从这段对话中，我们可以感受到客户与客服之间犹如亲友的关系。

10086：你好，尊敬的全球通大客户，请问你是某某先生吗？

客户：是我，有什么事。

10086：能耽误你几分钟嘛，我们对你进行电话回访。

客户：哦。

10086：你对我们的服务态度及收费、套餐有什么疑问和意见吗？

客户：问题啊……不知道该怎么说，就是到月底电话费几百块，又没有时间去查账单。

10086：哦，为了保护你的权利，你应该去查一下，要是真的没有时间，我们让你的客户经理把你送过去，你看这样行嘛？

客户：嗯，这样好，但上个月客户经理没有上门拜访，我不知道是咋回事。可能太忙了吧。

10086：你放心，我们会调查此事，给你一个解释。你看行嘛。

客户：千万别，我和客户经理关系蛮好的，她不来拜访，说明她把我当你们移动的人了，她先去照顾不是移动的人。

10086：（嘻嘻的笑了一下）谢谢你对我们工作的理解与支持，要是我们大部分的客户都像你这样，那就好交流多了。对了，你手机开通了手机电视，怎么不换3G的卡，还在用2G的卡呢？要什么问题你跟我说，我给你解释一下。

客户：对，我现在用的是3G手机，开通手机电视，但网速太慢，好卡，没有办法看。在说我2G的账单都搞不清楚怎么敢用3G，到时候话费要一千多块了，那时我挣的一点钱，还不够给你们移动的。

10086：你放心，现在3G网络还在调试阶段，等过了这段时间，就不会卡了，我们收费都是遵照都是通过物价部门审批的，这点不容置疑。

客户：哦，那我知道了。

10086：还有什么疑惑嘛？

客户：没有了，谢谢。

10086：不用客气，对了，你对你的客户经理有什么意见嘛。

客户：没有，她人蛮好的，就是喜欢去拜访别人。

10086：呵呵，我们是一家人。

客户：对哦……一家人打电话也要交话费啊。

10086：一家归一家，话费还是要交的，我们手机也要交话费啊。

客户：哦，那我可以这样理解嘛，不缴费的时候是一家，缴费的时候不是一家人。

10086：呵呵，你好有幽默感。

客户：谢谢夸奖，我现在有点事，先挂了，以后有什么问题再讨教你。

10086：好的，我的工号是……

客户：哦，记得了，再见！

10086：耽误你宝贵时间，需要你谅解，再见。