韩国三星集团是韩国最大的企业集团之一，包括26个下属公司以及若干其他法人机构，在近70个国家和地区建立了近300个法人及办事处，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。三星电子是三星集团旗下的旗舰子公司，是韩国最大的电子工业公司，也是世界上营收最大的电子工业制造商，从事LCD、半导体、手机、数位媒体等业务。在国际市场上，三星电子生产的LED TV及各种电视产品、Galaxy S系列手机等受到消费者的青睐。不仅如此，三星电子的存储器半导体广泛应用于世界各地的各种电子产品。
三星电子（北京）技术服务有限公司成立于1995年，专门负责三星电子产品在大陆市场售前和售后服务业务。公司成立之初就本着“为了客户，三星服务称心、舒心、放心！”的宗旨，以“亲切、快速、准确”的工作作风，为中国大陆的三星电子产品用户提供完善的服务保障。
三星电子（北京）技术服务有限公司所设置的三星电子客户服务中心，作为一个用户接口成为商业运作的一个重要组成部分，处理所有渠道的用户咨询，包括所有用户在产品使用等方面提出的问题、抱怨、意见或者建议。当用户关于产品或其他问题咨询的时候，客户服务中心是和用户的最初接触点，是处理各个渠道（包括电话、Email、Online、远程、传真、邮件等）用户需求的最重要的前沿阵地。目前客户服务中心分为：安装商谈、技术商谈、Online商谈、回访商谈，将销售咨询、使用咨询、维修服务和回访连接在一起，为用户提供全程的售后服务享受。
三星电子明确意识到公司未来的命运掌握在客户的手中，客户满意是最重要的。因此，一直致力于通过提供优质的产品和满意的服务为客户创造崭新和丰富多彩的生活，提高人们的工作、生活品质，并始终以客户的满意为目标，以“快速、准确、亲切”为准则，创造赢得客户购买动机的服务，创造提升品牌价值的服务。
1．多样的服务渠道
三星为客户提供多样化的服务渠道。
（1）呼叫中心热线电话服务
三星客服呼叫中心将使用咨询、维修中心、销售咨询、Happy Call连接在一起，为用户提供全程的售后服务享受。通过呼叫中心的热线，三星可以收集大量的用户反馈信息，并据此更有效的完善公司的产品，提供公司的服务质量。
三星热线人工服务时间为：周一至周五8：00～18：00，周六至周日（及国家法定节假日）8：00～17：00，其它时间为录音服务时间，平均每天接到10,000个左右的用户来电，全年无休息日。
（2）在线客服
三星在线客服24小时全年无休，为客户提供即问即答的服务。
（3）邮件客服
客户对三星产品的任何使用问题都可以通过邮件发给三星，专业的客服工程师会给客户周全、贴心的技术解答。
（4）远程服务
三星提供远程服务，协助客户解决三星产品常见问题以及故障诊断，包括手机、打印机、传真机、笔记本电脑。
（5）服务网点
售后服务网点分布4个直辖市，27个省，一共有1000多家维修站，为客户提供方便快捷的服务。
2．完善的服务网络(www.xing528.com)
经过多年的建设和发展，三星电子已拥有完善的服务运作体系和服务网络。拥有198个坐席的，日均处理万余件的强大的客户呼叫中心；在全国设立4个备件分配中心，5个返品中心，支持包括北京、天津、上海、广州、成都、苏州、南京、杭州、东莞、深圳等城市的当日送达，4大备件中心拥有一支专业的管理队伍，通过动态的库存情况的分析，使仓储和成本达到最优，为全国的各服务网点提供高效，快捷的备件支持。目前三星售后服务网络遍布全国各地，覆盖4个直辖市，25个省份以及3个自治区，将三星的“三心”服务理念传达给更多的消费者，全国各地的用户们可就近选择三星的服务网点享受相应的售后服务，覆盖面积如此之大的服务网络，在业内也是很少见的。
三星售后服务网点为三星集团的多种产品提供服务，包括显示器、电视、投影电视、手机、打印机、笔记本、冰箱、等离子电视、录像机、音响、家庭影院、液晶电视等二十多种产品。
三星电子服务网点将不仅定位在提供基本的服务上面，而且致力于协助客户提高办公效率及生活品质。通过完善的服务网络、专业精湛的技术能力，高效严谨的管理方式，让客户感受到：选择三星，就是选择了称心、舒心、放心。
3．专业的热线服务人员
为了能更好地服务行业客户，三星特别设立行业客户服务热线，为客户提供方便快捷的沟通渠道。
为了使电话支持更有效率，三星把B2B专门技术支持人员分为一般商谈和专门商谈，从而能够即时、迅速、准确地为客户提供服务。
（1）一般商谈员
负责接听用户的报修及咨询电话，向用户解释和安排维修相关的维修人员，收集用户和产品等相关信息，初步预约上门时间，遇到用户投诉转交专门投诉处理部门（VOC），并对B2B用户进行回访，反馈用户突出意见给B2B部门管理人员。
（2）专门商谈员
具备丰富的产品维修知识，熟悉具体产品的特殊维修技能，可在线指导用户和维修人员排除故障，向用户提供产品保养检修常识，在最短时间内为用户提供行之有效的解决方案。
4．专业的维修网点
三星客服中心从现有的维修服务体系中，严格筛选了优秀的维修站作为B2B的专门维修站，为行业客户提供更快捷、更优质、更专业的服务。
当然，B2B专门维修选择是有标准的：
（1）与三星合作时间3年以上，每个产品专职三星技术人员5名以上，中级工程师比例80％以上。
（2）管理能力：公司内部有规范的B2B管理系统、管理制度、业务流程，人员分工明确。
（3）场地要求：环境符合三星对B2B维修站的要求，独立的三星仓库面积不小于30平方米。
（4）设备要求：维修设备和工具完整且标准。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
