如何做好淘宝客服工作？

随着电子商务的不断发展，网上商品交易发展得越来越快。淘宝作为网上商品交易的重要平台，竞争越来越激烈。越来越多的淘宝店主认识到淘宝客服的重要性。

淘宝客服是通过即时通讯工具阿里旺旺，与客户进行交流，提供产品咨询、售后、投诉，从而更高效地管理网店，及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

1．对相关知识烂熟于心

客服应该烂熟于心的知识包括以下几个方面的知识。

（1）产品知识

对于淘宝店的客服而言，如果对自己企业的产品知识不熟悉，那么任何工作都将难以展开，甚至会成为企业的负担。熟悉产品知识，是网店客服在工作中不可缺少的知识，是做好客服工作的前提。客服不仅要熟悉产品知识，还要熟悉产品的相关知识。比如，就连衣裙而言，颜色、尺码、价格、面料属于产品的专业知识，而搭配、工艺、适合人群、适合季节则是相关知识。

（2）淘宝交易规则知识

首先，要熟悉一般交易规则。为了更好地服务客户，淘宝网店的客服应该对淘宝网的交易规则了然于心，从而更好地把握自己的交易尺度。比如，当遇到的客户是第一次在网上交易时，客服不仅要指导客户看网店的交易规则，还要一步步地指导客户具体如何操作。此外，客服还要会查询交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

其次，要熟悉支付宝等支付网关的流程和规则。支付宝是淘宝网的主要支付平台，淘宝客服应该对其交易原则、时间规则十分了解，可以熟练指导客户通过支付宝完成交易、查看交易状况、更改交易状况。当然，对于淘宝网的其他支付流程也应如此。

（3）物流知识

对于网店而言，物流是至关重要的环节。因此，客服应该了解不同物流及其运作方式，比如平邮、快邮和EMS的区别，还要了解不同物流方式其他重要信息，比如价格、速度等。

如果客服对网店相关知识不够了解，就可能出现以下类似情况。

顾客比自己更懂的公司的产品，更了解淘宝的规则，甚至对整个服务流程更胜于自己。那最后的结果是？自然是被顾客狠狠的戏谑了一次。

例如，一天一位顾客联系我说自己无法操作支付宝付款，询问后顾客才知一切都很正常，支付宝有足够的余额，订单也都是按照步骤拍下并且有货，那这是什么原因？

第一次遇到这样的问题，何况这位顾客也在我们店铺中拍过订单，这不免让我更加奇怪了。

就这样僵持了近一个小时，顾客头像亮起对我说是支付宝余额支付功能关闭了，所以无法操作支付宝付款。付款后还很客气的说了声谢谢。

2．快速回应

现代社会是一个快节奏的社会，人们无论办什么事都讲究效率。客户在网上跟客服沟通时，如果没有得到客服的及时回复，很容易产生抱怨情绪。因此，客服在回答客户问题时，必须做到快速及时。如果客服本人没有在电脑前，也要做好自动回复的设定。

3．推荐合适的产品

客服在向客户推荐产品时，应根据客户的需求、消费水平等向客户推荐合适的产品。切忌在不了解客户需求的情况下胡乱向客户推销产品，也不可为了提高客单价而向客户推销一些并不适合的产品。

大约半年前，我接待了这样一位顾客，顾客咨询这件上衣是否会起球，我回复这件商品是会起球的，相比起来我推荐您这款，虽然看似价格便宜一些，但是质量却比您看的这件好很多。顾客发了一个笑脸，说转了这么多店铺就属你实诚。虽然当时这位顾客没有购买，但自从那次相识以后这样顾客便成了自己的老顾主，按照她的话说实诚人，放心。这样的评价对我来说简直是莫大鼓励，我没有理由不好好做。

案例中，客户在意衣服是否会起球，客服根据客户这一需求推荐产品，获得了客户的信任。

4．情感沟通

与客户建立良好的关系，是留住客户的关键。在电子商务环境下，客户往往是通过网络与客服沟通，直接接触十分少见，因此，客服要充分利用网络信息技术，主动与客户进行沟通。例如，在与客户沟通过时，多使用旺旺表情，多使用“亲”等亲切的词语，让客户觉得仿佛是在与朋友聊天；再如，当遇到重要节日时，通过阿里旺旺、邮件等向客户发去问候、祝福，并在里面附上一些促销信息；在新款上架时及时告知客户。值得注意的是，客服在与客户沟通时，要尽量多提及客户的事情，比如客户上次在本店购买的物品，让客户觉得卖家很重视他。

金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢？”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。

“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还帮衬她买了一件女装。

5．重视售后追踪服务

良好的售后服务是留住客户的最好办法。淘宝客服要通过客户建档，利用互联网的强大优势，为客户提供终身售后服务。在竞争越来越激烈的电子商务环境中，对客户的服务不再仅仅是当客户提出要求时客服被动反应，而是客服要主动积极地为客户考虑，才能够让客户满意。例如，在客户下单购买某种商品后向其提供一些商品的保养知识，在商品卖出去一定时间后对客户进行使用感受回访，在用户投诉时快速响应处理。只有这样，才能取得客户的信任，才能够让客户满意，从而让客户向亲朋好友推荐。

案例聚焦(www.xing528.com)

汽车内饰品淘宝客服

1．顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。

回答1：真的很适合，您就不用再考虑了。

回答2：那好吧，欢迎您考虑好了再来。

“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。“那好吧，欢迎您考虑好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开的感觉。

这样是不是更好呢：

（1）客服：亲，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套宝贝非常适合您的爱车，并且现在买也非常划算，亲看它的款式、色彩、做工等，确实非常的适合您，真的希望您不要错过这套宝贝。

点评：首先用理解的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，最后如果顾客确实想比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔，留下好印象。

（2）客服：是的，亲有这种想法我可以理解，毕竟买一件好产品也得好几百块呢，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再看一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。

点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款产品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实需要，建立双方的信任基础。

2．我们热情服务，可顾客毫无反应，或冷冷回答：我随便看看。

回答1：哦，您随便看看吧。

回答2：嗯好的，那你随便看看吧。

回答3：那好，您先看看，有什么需要帮助或不懂的随时联系我。

这样是不是更好呢：

（1）客服：哦，没关系，买东西就是要多看看的!不过亲，我真的想向您介绍我们最新款的系列的产品，这几天在我们小店卖的非常棒，您可以先了解一下。

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理，然后话锋一转真诚的引导顾客了解产品，亲们就可以深入展开发问以了解顾客需求，使销售过程得以顺利前进。

（2）客服：哦，没关系，您可以先了解一下我们的产品。我先给您介绍一下我们的新款产品……请问，您爱车是什么样的呢？

点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的冷漠回答，同时简单介绍新款产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，亲们就可以深入展开发问，使销售过程顺利前行。

3．顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。

回答1：都是同一批货，不会有问题。

回答2：您放心吧，质量都是一样的。

回答3：都是同一个品牌，没有问题。

这样是不是更好呢：

（1）客服：亲这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！

点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使我们的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

（2）客服：亲有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实存在。不过我可以负责地告诉您亲哦，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，只是在回馈新老客户活动期间，所以现在买真的非常划算实惠的！

点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。