如何处理客户投诉：掌握有效技巧

客户投诉的最根本原因是客户没有得到其预期的服务，也就是说，实际情况与客户的期望存在差距。在现实中，有时候企业的产品和服务都已经达到了良好的水平，可是只要与客户的预期存在差距，就有可能接到客户的投诉。

处理客户投诉是客服的核心工作之一。客服人员在工作中碰到客户投诉，如果处理不当，就有可能引起不满和纠纷；而客服如果能过妥善处理客户投诉，可以收到将“坏事”变为好事的效果。

为了有效地解决客户投诉，客服人员应掌握以下处理客户投诉的技巧。

1．耐心倾听对方投诉

客户投诉时，客户人员要专心倾听，并对客户的投诉表示理解。在客户讲述完投诉内容后，客服人员应复述客户投诉的主要内容，使其感觉到自己的投诉确实得到了重视和关注。

如果在客户还没讲述完毕时，客服人员就企图打断客户做辩解，只会更大地刺激客户的不满情绪。因此，客服人员在倾听客户投诉时，切忌中途打断客户，而应该让你给客户把话讲完，将要表达的情绪充分地发泄出来。客户在尽情发泄不满情绪之后，心情将会逐渐平静下来，这有助于客服人员处理客户投诉。

客服倾听客户投诉，不仅有助于平息客户的愤怒，而且可以通过客户投诉的字里行间，把握客户投诉的实质，理解客户投诉的真实意图，从而针对客户的需求对症下药解决问题。

如果是比较小的投诉，客服人员自己能够解决的应该马上处理；而如果是客服人员无法给予答复的，则应该给出时间承诺。值得注意的是，客服人员向客户许下承诺的，无论处理进展得怎么样，一定要在所承诺的期限内答复客户，直到问题得以解决。

2．确认问题所在

倾听客户的投诉，不仅是为了让客户发泄其情绪，更重要的是通过认真倾听客户投诉，确认问题所在，并将其记录下来。如果客服人员对客户投诉的内容不是很了解，可以在客户投诉完了之后，再向对方核实。不过，为了避免客户产生被质问的感觉，应该以委婉的方式请客户确认。例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题？”

客服人员也可以通过复述的方式跟客服人员确认问题。例如，“你昨天报修的故障修好后，今天又开始滴水了，一小时前打电话反映了，到现在还没人去解决，是这样吗？我记录下来。”这些都要让客户知道，你很重视他反映的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

3．与客户找到共鸣

客户在投诉时，有时候会表现出失望、愤怒等情绪，客服人员不应把这些情绪理解成客户对自己的不满，而要理解客户的情绪是针对公司的。客服应该重视客户的情绪，让客户知道你非常理解他的心情。例如：“李先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否是对的，客服都应该首先了解他的问题，让客户相信客服对其遭遇是理解的，才能够找到最合适的方式跟客户进行沟通，从而为投诉的成功处理奠定基础。

4．诚心诚意地道歉

无论责任在哪方，客户投诉后都应该诚心诚意地向客户道歉，并且向客户表示感谢，因为他们的投诉使企业能够看到自己的不足，从而有助于企业不断改进工作为客户提供更好的服务，客户因此感受到自己受到的重视。客服在向客户道歉时，态度必须真诚，否则会使客户感觉更加愤怒。

当然，我们也不能让客户误认为你已完全承认是自己的错误，比如可以用这样的语言表示道歉：

“让您不方便了，对不起。”

“给你添麻烦了，非常抱歉。”

以这种方式道歉既有助于平息客户的愤怒，又可以免于承担可能会导致客户误解的具体责任。

5．解决问题

对客户的投诉，不能只是表示理解，最重要的是要给予解决。解决问题是处理客户投诉中最关键的一步。客服只有妥善地解决了客户的问题，才算是有效地完成了对这次投诉的处理。

客服人员在向客户提供解决方案时，应该注意以下几点。

（1）为客户提供选择。

一般而言，一个问题的解决方案会有好几种，客服人员可以向客户提供几种方案供其选择，则会让客户感到受到了尊重。

（2）诚实地向客户承诺(www.xing528.com)

有时候，由于客户投诉的问题比较复杂、特殊，客服人员不确信如何处理。这时候，客服人员不宜向客户做出任何承诺，而应该如实告诉客户你不能够立即解决，但是会尽力帮助客户解决，只是需要一点时间。

（3）适当地给客户一些补偿。

为了弥补企业给客户带来的不便，客服人员在解决客户的投诉时，还可以给客户一些额外的补偿，也会收到意想不到的效果。

6．跟踪后续服务

客服在处理客户投诉时，要详细记录客户投诉的基本情况。客服要当着客户的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

即使是已经妥善解决的投诉，也最好在一个星期内对客户进行回访，可以发一个信息，打一个电话，也可以登门拜访，以表示对客户的重视和关心。这一个小小的环节，可以给客户留下深刻的好印象，加强客户的忠诚度。

案例聚焦

一家品牌女鞋的专卖店，一位女顾客怒气冲冲的走进来：“麻烦你们看一下这双鞋是怎么回事！”

店铺中的3名导购都走过来，顾客拿出一双鞋，说：“你们看这双鞋！才买了1个月，就成了这个样子！给我退钱！”

通过观察，大家发现这双鞋的问题是，纯牛皮面料沾染了大量水渍，使得鞋面花了，根据产品知识，这是由于顾客打理不当，皮鞋沾水后并没有及时处理所致，跟产品质量没有关系，但看起来这位顾客并不知道皮鞋的正确打理方式，坚持认为是皮鞋质量不好所致。

导购A：小姐这双鞋不是质量问题，是由于打理不当造成的，我们没有办法帮您退货。

客户：我穿了那么多双鞋从没遇到这种问题！绝对是你的鞋质量有问题，你什么都不用说，快退钱！

导购A：小姐，真皮的鞋子沾水后需要马上处理……

客户：我不管你真皮假皮，我花几百块买了鞋子，结果一个月就成了这样，给我退钱！

……

很快陷入了僵局，顾客不听解释，执意要求退货，店内一片混乱。

导购B：小姐，你先冷静下，我们只是想告诉您真皮鞋的打理方法，我理解您的心情，谁也不希望花了钱买到不合适的东西，但是您得先听我们给你讲啊，要是不会打理，再好的鞋也穿不出样子，就像买了再好的菜，不会做，还是不好吃，对不对？

客户：我明白你的意思了，但是我花了钱，鞋不能穿，我现在就是要退钱！

导购B：小姐你看啊，这双鞋肯定是您喜欢才花了钱买了不是，来了两次又花了时间，证明您还想要这双鞋对吧，所以我想我们先看看，能不能把鞋修好，不行，一定退您钱！

客户：我本来是挺喜欢的，但是一穿就成这样了，还是不要了！

导购B：其实这双鞋打理好了很好穿的，主要是水渍渗进里面，浸坏了颜色，我们可以给你做一下补色，之后就要注意保养了，相信这么简单的保养方法一说你就明白了，以后穿皮鞋都会收拾了，穿什么都好看。

客户：好吧。你们先给我做一下补色看看效果再说。

同理心

早上9∶00左右，某钢材市场二楼的杨女士来电反映自己门市部里的两部电话都没有信号，其中一部是在上周五开始出现这样的情况，另外一部是在今天出现的故障，由于是业务电话，她十分着急，希望得到确切的恢复时间。由于通讯公司客服部并没有接到该用户区域电缆故障，所以客服请工作人员留下用户联系电话，并告知在10分钟后与用户联系并告知详细情况。在与相关人员联系后得知该地区由于其他单位施工，导致地埋电缆被损坏，维修人员现在正在处理，估计在2个小时后可以陆续恢复，客服马上联系杨女士将详细情况告知。

下午15∶23客服接到相关人员通知，电缆已经修复。就在客服以为这个事情已经恢复了平静的时候，我打电话给杨女士询问电话是否已经恢复，但是她反映都还没有修复，同时也有该楼层的用户不断咨询电话故障什么时间修复。同时客服查看了这些用户所在的电缆号，发现均为同一电缆号，所以客服怀疑应该是该处电缆的多点断裂导致，马上与相关人员联系，并向其反映情况，他也认同客服看法，并答应会尽快再通知人员去测试处理，在得到了对故障的确认后，客服与该处的故障用户联系解释，得到了大多数用户的理解。

但此时的杨女士表示自己已经达到了忍耐的最大限度。杨女士称自己安装电话的时候就是怕出现这样的问题，才申请安装了两部电话，杨女士认为自己有两部电话，是两条线路，是不可能同时出现这样的问题的，并且已经开始要求我们对故障期间的所造成的损失进行赔偿。我在此时运用了同理心对杨女士的要求做出了认同，并告知客服也是在积极地处理这个问题，也希望得到她的理解，并给杨女士简单讲解了为什么她有两部电话，两条线路还是同时出现了故障，通过客服的讲解，她最终表示理解，但同时要求在今天之内处理好故障。

在安抚完杨女士后，相关人员告知由于该处马路经常有重型车辆经过，导致在该马路下的地埋电缆出现问题。如果要处理是需要公司上报路政部门后，才可以维护该马路下的地埋电缆故障。得知这个情况后，客服与他们协商，先为二楼用户进行临时处理，保证每一户能有一部电话正常使用。同时也为杨女士争取到了两部电话都可以使用的机会，客服又与杨女士联系，告知我们这边的处理情况，希望她能在门市上部留有人员进行测试，因为此时已经接近下班时间了。杨女士也表示了认同，在听到今天就可以恢复后，之前的怒气就平息了。