拒绝客户不合理要求的实用技巧

“客户就是上帝”是许多企业推崇的理念，但是，这并不代表企业在面对客户时要满足客户的一切要求，而是要有所为、有所不为，这样才能够使企业持续盈利，使企业不断发展。

被别人拒绝是令人沮丧的事情，而实际上，拒绝别人同样是一件棘手的事情。客服为客户提供优质服务，并不意味着对客户的要求来者不拒。面对客户的合理要求，客户当然应该尽量满足，而对于某些客户的不合理要求，客服则应该毫不犹豫地予以拒绝。

1．问清原因

当客户提出要求时，客服人员一定要弄明白是什么事、什么原因、什么目的、自己能不能办到。如果客户所提出的要求是正当、合理的，并且是自己能力范围内的，就应当尽力为客户提供服务，满足客户要求，体现“客户至上”服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的，既不符合合同要求，又超出了自己的能力范围，就要毫不犹豫地拒绝。

2．解释清楚

当客户的要求被拒绝后，心情难免受到影响，有时候甚至会对客服人员恶言相向。此时，客服人员要表示理解，接受客户的指责，既不要以冷漠、沉默相对，也不要辩驳，但是必须向客户解释清楚，自己也无能为力。

3．有的放矢

如果提出不合理要求的是公司的大客户，客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户，为了避免双方引起冲突或者尴尬，客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝，例如，请客户先回去，然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。

客服人员在拒绝客户的不合理要求时，既要毫不含糊，又要有理有节，在让客户明白办不到的同时，又要不伤害与客户之间的感情。因此，客服要学会拒绝客户不合理要求的一些技巧。

以下是一些有关拒绝接受客户不合理要求的要领，企业员工应掌握以下要领。

（1）要耐心倾听客户所提出的要求。即使你在他述说的半途中就已经了解到必须拒绝其要求，也必须凝神听完他的话语。这样做，一方面是为了确切地了解对方要求的内涵，另一方面是表示对对方的尊重。

（2）如果你无法当场决定接受或拒绝对方的要求，则要明白地告诉对方你需要与同事或领导进行沟通商量，并确切地指出你所需要的大致时间，以免对方误以为你是在以商量作挡箭牌。

（3）拒绝对方要求的时候，应显示你已经认真地考虑其要求，并且你已经充分了解到这种要求对对方的重要性。

（4）拒绝接受对方的要求时，你在表情上应和颜悦色。最好感谢对方能想到你，并对因不能提供帮助表示歉意，但是也要切忌过分地表达歉意，以免令对方以为你不够诚挚——因为你如果真的感到那样严重的过意不去，那么你将会设法接受他的要求而不会加以拒绝。

（5）拒绝接受对方的要求时，你不仅应显露和颜悦色的表情，还应显露坚定的态度。也就是说，不要被对方说服而打消或修正拒绝的初衷。(www.xing528.com)

（6）拒绝接受对方的要求，你最好能对对方指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟对方的原有的关系。但是，这并不意味着拒绝所有的要求都必须附以理由。有时不申诉理由反而会显得真诚。例如，你偶尔对频频要求的人和颜悦色地说：“真抱歉，这一次我将无法效力，希望你不介意！”相信不致于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应与之争辩。

（7）要令对方了解，你所拒绝的是他的要求，而不是他本身。也就是说，你的拒绝是对事而不对人的。

案例聚焦

讨价还价的客户

今天来了位客户，东南西北的很会说话。他定了很多产品，像现在这个淡季，有这个量，还是让我比较满意的。

可客户看了我开的单，迟迟不付款，他一会儿看看我，一会儿看看单，就和我砍起价来。我心里明白了，这是位高手，就是明摆着的意思：我要你的货，你不让步，你就会失去这一单。

我尽量一直保持微笑，和他谈话。

摆事实，说道理，取个两人都能接受的价，但绝对拒绝他刚开始说的价。

最后我说：其实，我要是给贵了给你，那不是做蠢事把客户往外赶吗？要不，您调查市场再来订货。说实话，做生意有一定的合理利润基础，我是赚你的钱了，但我还是有价格优势的，不会比其他贵，我们自己厂里生产的，没有经别人手。若按你还的那价，我就没有利润可赚了，那多没意思，换做你你会做没利润的生意吗？而且，我已经尽量降低我的利润了，我也是诚心要和你合作的。其实你好我好，大家好才是真的好啊！

客户听了，沉默了一会说：那你们打木架费用就不要收我的了。

我笑着和他解释，木架也是货运公司收的，我们是一分钱都不赚，要不，你这个费用到付就好，我先不收，好吗？

客户也没语言了，就指定了个货运，让我们按指定发，呵呵，又是钱的问题来了。

我说：要指定就要收市内托运费哦，要不我给你安排好信誉的货运，还便宜，还不用收中转费如何？

客户一听又是钱，都要叫起来了。我耐心解释着，始终微笑，很无奈的那种，很需要他理解的那种，很需要他配合的那种。