客服作为连接公司与客户之间的桥梁，其涵养和素质对服务水平有着至关重要的影响。一个优秀的客服人员，应该具有以下几个方面的基本素质。
1．心理素质
（1）处变不惊的应变能力
应变能力，即有效处理突发事件的能力。客服人员每天都要面对各种各样的客人，处理各种问题。而这些问题很多都是突发性的，是不可预料的。因此，客服人员需要具备处变不惊的应变能力，才能妥善处理突发事件。
（2）承受挫折打击的能力
客服人员在工作中有时候会遭遇客户的误解甚至辱骂。更严重的是，有些客户会直接向客服人员的上级投诉。某些客户在投诉时由于受到当时情绪的影响，甚至会夸大实际情况，将客服本来并不差的服务说得十分恶劣，甚至认为应该将其开除。面对客户的误解、辱骂以及向上级的投诉，客户人员必须具有较强的承受挫折打击的能力。
（3）自我控制和调节情绪的能力
客服人员每天要接待众多客户，而并不是每一个客户都会以友好的态度对待客服。当客服人员在被一个客户以恶劣的态度对待时，需要控制、调节自己的情绪，不能把这一个客户带给你的情绪转移到另一个客户身上。
2．品格素质
（1）注重承诺
很多企业都对客服人员明确提出“不轻易承诺，说到就要做到”的要求。客服人员在接待客户时，不要向客户轻易做出承诺，但是如果一旦做出承诺，就一定要兑现。否则，就会给客户留下言而无信的印象，将极大伤害公司的品牌形象。
（2）谦虚
一个优秀的客服需要有很强的专业知识，而客户往往缺乏这些专业知识。如果客服在客户面前炫耀自己的专业知识，就很容易使客户感觉到自己被当成了一个傻瓜。因此，客服即使具有丰富的专业知识、优秀的服务技巧，在客户面前也要保持谦虚的态度。
（3）勇于承担责任
客服是一个企业的窗口，在面对企业给客户带来的所有损失时，不能够将责任推卸到其他部门，而应该勇于承担各种各样的责任和失误，化解整个企业给客户带来损失而造成的矛盾。
（4）强烈的集体荣誉感
客服作为公司的一员，对外服务时代表的是公司。客服在工作中所做的一切，都是为了能够把整个企业的客服工作做好，而不是为了表现自己。因此，客服要具有团队精神，具有集体荣誉感。
3．技能素质
（1）丰富的行业知识和经验
无论是哪个行业，客服人员要解决客户问题，就必须掌握丰富的行业知识和经验。客服不仅仅是跟客户沟通、向客户道歉的角色，还必须是掌握丰富的产品知识、经验的专家，能够对客户提出的相关问题进行解释。
（2）良好的语言能力
良好的语言表达是客服人员与客户进行沟通必须具备的技能和技巧。
（3）优雅的肢体语言
优雅的肢体语言，也能够展示客服人员的专业素质。优雅的肢体语言，是指一个人的气质。外在形象能够表露内在气质，说话方式、举手投足、笑容等都能够体现一个客服的专业素质。
（4）良好的人际沟通能力
客服人员具备良好的人际沟通能力，将会使其与客户之间的沟通交往更加流畅，为客户提供更加优质的服务。
（5）对客户心理的洞察力
做好客服工作的关键，是对客户的心理活动具有洞察力。
4．综合素质
（1）客户至上的服务理念(www.xing528.com)
客服，即为客户服务。因此，客服人员要具备“客户至上”的服务观念，并将这一观念始终贯穿于自己的实际工作中。
（2）分析解决问题的能力
客服人员不仅要做好客服工作，还要勤于思考、善于思考，能够针对工作中出现的各种问题进行分析、解决，并帮助客户分析解决一些问题。
（3）独立的工作能力
优秀的客服人员必须具备独立工作的能力。一般而言，一个企业都要求客服人员能够独立解决客服工作中的各种问题。
案例聚焦
不愿结账的客人
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了KTV包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评了下午定包间的服务员，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全被你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还被你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，您是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后您准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音您不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家那不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结账！
一句话让“煮熟的鸭子飞了”
国庆长假期间，一位顾客在某商场买鞋，挑选了很久，最后终于看上了一双，价格768元。国庆期间该柜台采取的是满200元减80元的促销模式，按照规则，购买这双鞋可以减掉240元，也就是只需要支付528元。顾客问：“按照这种模式，另外的168元就不能优惠了吗？”这时销售主管走过来表示：“今天是节日，就按照65折计算吧！”这样实际的购买价格就应是499.2元。
顾客很满意，正当他拿着交款单准备去付款时，一旁的营业员又画蛇添足地补充了一句：“我们经理人很好的，要是我，还不乐意优惠呢！”结果听完这句话，顾客立刻丢下交款单转身就走人了。就是因为营业员这么一句无心之词让“煮熟的鸭子飞了”。
红酒屋的尴尬
女服务员小张是一名实习生，在广东东莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四个月。由于近半年时间酒店生意不好，因此酒吧很少出售名贵的红酒。一天中午，来了3位中年男子，要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。3位客人略微看了一下红酒牌，又看了酒架上的普通红酒，摇了摇头，要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。由于小张从没有出售过此类红酒，也缺乏培训，在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。客人等得有点不耐烦了，询问小张这两款红酒的价格。小张顿时懵了，由于平时工作比较散漫，她也没有记清楚这两款酒的价格，只好拿出红酒牌去查询。看着小张业务不熟练的焦急样子，几位客人有点生气了，有点鄙夷的看着小张说：“小姑娘，新来的吧！”小张顿时尴尬万分，幸好当时有一位主管经过，看到这种情况，及时地给客人拿出红酒，并不停地道歉才算完事。
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