如何优化大客户服务的客服策略

根据二八定律，企业80％的利润来自20％的大客户。对于企业而言，谁拥有一批稳定的大客户，谁就将在市场中获得话语权。因此，企业应将更多精力投入到大客户开发管理中，将大客户作为提供服务的重点对象，向大客户提供优质的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，一方面，可以持续稳定地获得大客户对企业赢利增加的贡献，另一方面有助于防范大客户的流失给企业带来的巨大损失。

企业要做好大客户服务，应从以下几个方面着手。

1．针对客户特点提供个性化服务

企业要做好大客户服务，必须十分了解客户，包括客户家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物、宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等个人信息，以便企业针对客户的特点提供个性化服务。个性化服务是企业满足客户差异化需求的关键。每个客户都有自己的实际情况，企业要做好大客户服务，应坚持以客户为中心，根据客户对产品、服务的差异化需求，为客户量身定做个性化服务，提高客户满意度。

例如，你是一家名牌精品店的VIP客户，每年过生日时都能够享受到独特的生日特惠商品，在该店新品上市时总是第一个收到通知，店家清楚地知道你的穿衣风格，能够向你推荐合适的衣服，你也许会心甘情愿地每年在这家店花重金进行消费。而如果即使你是VIP客户，过生日时连一个问候也没有，在新品上市时没有收到通知，还得和一群人挤在一起在看新品，并且店家也不清楚你的穿衣风格，总是推荐一些并不适合你的商品，也许你马上就会转移到别的商店进行消费。

2．提供主动性服务

服务主动，是企业对大客户表示尊重、关注的最基础环节，也是最关键的一步。无论是售前、售中还是售后，企业时时刻刻都应该对大客户保持主动性。如果企业能够为客户提供真诚的、贴心的服务，像对待自己的朋友、亲人一样，主动为客户着想，能够做到“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。那么，企业要在激烈的市场竞争中获得话语权并非难事。

例如，北京移动“全球通VIP俱乐部”的个人金卡会员刘先生，是美国某公司中国区市场销售经理，一天晚上他打电话给移动的客户经理办理业务时，顺口提及某天是他夫人33周岁的生日，同时又是他们结婚7周年纪念日，但他本人因为工作关系不能回北京和夫人一同庆祝。在夫人生日的那天，这位客户经理帮助刘先生订了一束鲜花和生日蛋糕，送到刘先生家中，给刘夫人一个惊喜。这位客户后来特意打电话给移动表示感谢，说虽然与自己的客户经理未曾见过面，但通过客户经理送给刘夫人的生日惊喜，他对北京移动全球通VIP俱乐部服务更加信赖。

3．提供专属服务

企业在确认哪些客户是大客户之后，不仅需要针对客户开展个性化服务、主动服务，还要提供专属服务。专属服务可以让客户深切感受企业对其关心、重视，让客户有一种尊贵感。

这个可以借鉴各大航空公司的会员积分卡制度。例如，南航的明珠卡，分为白金、金卡、银卡、普通卡。对南航来说，即使是普通卡的持有者也已经是大客户了，只不过这个大客户的门槛不高，持卡人感觉到的享受VIP的待遇不够，但是对于白金或者金卡的持有者来说，这个服务的感知就完全不同，除了累计积分之外，在各大机场的候机专属贵宾室、免费的自助餐和休息区、专属的登机提醒等，已经构成了和普通乘客不一样的服务感知了。但是这些持白金卡或者金卡的乘客，他们必须在一年之内搭乘南航的航班超过15万公里，或者在两年内累计的航程超过一定公里数，诸如此类。

从服务市场的推广角度，可以成立“大客户俱乐部”，为大客户提供专属服务，如南航的“明珠俱乐部”，推出VIP卡（账号），定期举办一些VIP客户专有的活动，如技术培训与交流、网站自助服务专区、工程师积分兑换礼品等。(www.xing528.com)

总之，客服要做好大客户服务，就要对客户的服务需求、业务特点有深入、透彻的了解，从而提供一些专属的、定制的服务，最大限度地满足客户需求，使客户有“专属服务”的感觉，从而牢牢地黏住客户。

案例聚焦

小本子与大客户

几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。

中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问道：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。

那到底是怎么回事儿呢？

她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访客户公司里的每一个部门，拜访到经理的时候，发现经理不在。到办公室一问，办公室的人告诉她经理出差了。她就又问经理去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。”然后又打一个电话给她的老总，说这个经理非常重要，已经去北京出差了，无论如何要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找经理。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟经理喝咖啡了。在聊天中得知经理会有两天的休息时间，老总就请经理到公司参观，经理对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请经理看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请经理看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知经理很喜欢看话剧。经理当然很高兴，第二天她又找一辆车把经理送到机场，然后对经理说：“我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？”经理很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了技术交流，她当时因为有事没去。

老总后来对她说，经理很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到很满意，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。

A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好经理到北京开会。”

刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。