如何处理个人客户的客服技巧

尽管企业客户的价值高，但是个人客户具有基数大的特点，对企业的生存发展也具有十分重要的意义。因此，企业应重视个人客户，提供优质服务，强化、提升个人客户对企业的信任感、满意度，从而不断吸引新客户，留住老客户，使企业在市场中立于不败之地。

1．采用差异化服务

差异化服务是指企业在对客户细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的服务方式，使企业投入的资源收到最大的效益。

任何个体客户都是生长、生活在一定的社会关系、社会环境下的，其需求会受到社会价值标准、传统文化等因素的影响，所以，在相同的社会环境中的个人客户，其需求都会有一定的共性，但是也存在很大的差异。做好差异化服务，一般需要做好以下几方面的工作。

（1）对客户进行分层

首先，要对个人客户进行分层。企业可依据客户对企业的利润贡献率大小、客户将来的贡献潜力对其进行划分。

（2）采取差异化服务

总的来说，采取差异化服务就是对重要的大客户提供超出客户预期的优质服务，让客户觉得物超所值，使其成为企业的忠实客户；而对于一般的客户，则只需要提供常规化服务；对于不能够为客户带来效益甚至带来负效益的客户，则应在适当时机采取适当方法将其淘汰。只有这样，企业才能够合理利用资源并产生最大效益。

（3）动态管理客户分层

由于个人、社会经济环境可能会发生变化，因此，个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。所以，企业应定期重新评定客户的等级，对客户实行动态管理。

2．注重细节服务

细节对个人客户服务尤其重要。想要对个人客户提供优质的服务，企业客服人员必须密切关注服务过程的每一个细节，保证每一个细节都不出任何差错。客户会根据客服的各种细节，形成对一家企业的总体评价。如果企业的所有细节都无可挑剔，就会令客户对客服、公司很满意，不但使企业客服的形象得到提升，还可令企业的美誉度得到提升，企业自然就会被客户接受。

3．适当使用承诺服务

承诺服务是企业提升对个人客户服务水平的手段之一。承诺服务有助于打消客户对企业的疑虑，客户可以据此评价企业的服务质量，促使企业不断提高服务质量，从而令客户对企业树立信心。企业在适用承诺服务时，应适度使用，并且应遵循以下几个原则：

（1）利益性原则

即企业的承诺服务要让客户得到切切实实的利益。

（2）无条件原则

即只要企业承诺了的服务，就一定要兑现，没有例外可言。

（3）明确性原则

即企业承诺的服务必须是清晰明确的、可以量化的，而不是含糊的、或者虚无的。(www.xing528.com)

（4）规范性原则

即企业承诺的服务必须是符合国家法律法规以及行业规章制度的，而不是为了讨好客户而随意承诺的。

4．实行专人服务

“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”，“20％的客户带来80％的利润”，因此，企业应该为客户尤其是重要的客户提供专人服务。专人服务能够让人产生尊贵感，满足客户的自尊心。为了将客户培养成为企业的忠实客户，客户应为每一位重要的客户配备客户经理，便于为客户提供服务，使客户享受到更好的服务。客户经理平时应通过各种途径主动与客户沟通，了解客户对银行的意见、建议，了解客户新的需求，为他们量身定做新的产品、服务，使他们成为企业的忠实客户。

5．感情性服务

个人客户都是有生命、有情感的个人，因此与企业之间就会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以，在为个人客户提供服务时，应该充分利用个人客户的感情性这一特点。例如，某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等待，感动了学生家长，很多学生家长于是选择在该行存款，成为了该银行的忠诚客户。

案例聚焦

从客户的角度出发，急客户之所急

某高校退休教师陈老师是某银行支行的中高端客户，年龄近80岁，一直以来，对银行新兴产品如电子银行产品等都不接受，存取款业务、理财业务都是在银行柜台上办理。每次银行的工作人员为其介绍电子产品的众多优势，包括网上理财等功能时，陈老师都摆摆手，称自己不上网，认为网上银行不安全。

为了打消陈老师对网上银行存在的顾虑，一次，在陈老师购买理财产品时，该支行的客户经理，向其介绍了银行账户可以免费做在线银行升级，开通网上查询功能，并且建议只要暂不开通网上支付、转账汇款、网上缴费等网上交易功能，是不用担心网上银行的安全性问题的，而且升级为U盾用户后，网上银行的安全性问题就有更加有力的保障了。

陈老师终于接受了银行工作人员的建议，开通了网上银行，于是该行指派专人指导陈老师下载U盾，如何安全使用网上银行的多种功能，以及通过网上银行在线购买、赎回理财产品等操作，详细解说，并耐心、细致地手把手指导，但陈老师并未使用网上银行。

一天下午，陈老师来到该支行，急于把一款超短期理财产品赎出，以用于第二天汇款。但是，由于当时忘记带银行卡和身份证，而且离理财交易结束的时间只有五分钟了，第二天正好遇到节假日，不能做理财交易。

由于涉及的金额大、时间紧，陈老师十分着急。看到陈老师焦急的样子，该行客户经理一边安慰客户，一边从客户的角度出发急客户之所急，想到不久前刚为陈老师办理了网上银行，于是建议陈老师利用网上银行进行理财交易的操作，把理财份额转为活期存款。陈老师非常高兴，在银行客户经理的指导下，陈老师通过网上银行迅速办理了理财产品赎出交易，并在第二天将赎出的钱及时汇出。

有了这次经历，陈老师彻底改变了以往对电子银行的看法以及偏见，在客户经理的跟踪回访以及悉心服务下，陈老师开通了电子银行网上支付功能，现在很多理财业务以及银行转账业务等，都是通过网上银行功能进行交易，不再频繁来往于银行之间，成为了个人电子银行的忠实客户。

移动沟通100，以真诚感动客户

小李是移动沟通100的一名客户经理，在小李刚接手AB类集团服务工作时，第一次去主动拜访客户——某工程公司的邓先生。第一次拜访客户小李就直接向他推荐短号优惠，邓先生很客气地回应小李几句，从他口中小李了解到该公司有员工100多人，也有几位员工是用联通号码的，邓先生虽然对移动的优惠心动，但是由于自己做不了主，听完小李的介绍以后，他热情地为小李引见了他的主管领导王先生，当小李见到王先生并向他说明来意时，他没怎么听小李讲下去，就冷冷地说不感兴趣，并表示现在很忙，以后有机会再谈。面对这样的场面，小李也只好说下次有时间再登门拜访，但小李不忘跟王先生要了联系电话，说日后有什么优惠，会第一时间通知他。

当天晚上，小李跟朋友聊天谈起小李的工作并告知他今天失落的情况，小李朋友安慰说：“做业务，一定要找准对象，一定要懂得看人和性格，才容易办事……”，他一直安慰小李，而且后面的这一段话，使小李顿时思维开阔，“一般能够一口拒绝你的人，大部分都是决策人，而那些对你客客气气的，只是普通的员工，是很少说得了话的，决策人没听你说就拒绝你，证明还有机会，只是他对陌生人有一种抗拒，做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务，第一次出于防备心而拒绝你，并不代表你就失败了，你要借各种机会跟他多联系，人心都是肉长的，联系多了，他反而觉得你真诚……”，从与朋友聊天中，小李对拜访客户又有了新的想法：被拒绝不等于失败，越被拒绝就越要联系。坚持就是胜利。

在接下来的时间，小李每月有什么优惠都主动联系王先生，慢慢地客户也接受这位客户经理，接着三八妇女节到了，公司有资源——赠送鲜花给女客户，小李就趁着这机会送了一束鲜花给王先生的夫人，王太太收到了鲜花后非常高兴，并主动致电感谢小李。不久后，王先生也主动联系了小李，请小李到他们公司去签约。真是功夫不负有心人，小李终于成功了！小李靠自己的努力，一步一个脚印往前走，从失败到成功。