物业企业管控模式的发展趋势

综合“中国上市物业服务价值创新企业库”内的企业组织类型，可以发现我国物业服务企业管理模式的发展趋势。

1.三级管控模式成主流，业务管理权限下放是趋势

由前期的“总部+项目”的两级组织架构调整为“总部—分公司—项目”三级组织架构。在各层级组织职能定位上也逐步发生调整，由“业务管控在总部+现场操作+项目”调整为“战略规划在总部+业务管控在分公司+操作型项目”，业务管控权限逐步下放。

图35　不同阶段的物业管理公司组织设置模式

2.组织设置差异化，传承“家族基因”及管理特色

由于众多物业管理公司从房地产板块分离，因此在组织架构搭建、职能配置方面或多或少带有原组织管理色彩，或基于相关业务特点匹配性设置组织职能。例如，绿城物业基于绿城集团对人才及团队建设的重视，其人力资源部沿用绿城集团部门名称“本体建设中心”，同时秉承绿城高品质管控要求，在绿城物业总部独立设置“安全管理中心”，专门负责全国物业项目的质量安全管理与督导。

3.创新增值业务成组织管控重点

目前总部设置专业部门进行直接管控，或成立专业事业部/子公司进行间接管理成为组织管控的两种主要模式。

总部设置专业部门进行直接管控（如碧桂园物业、蓝光嘉宝等），条件成熟后孵化设置专业公司，可以在业务发展前期集中优势资源进行扶持利用。(www.xing528.com)

成立事业部/专业公司进行专管模式下，事业部/专业公司在创新增值业务的拓展、运营、利润实现方面具有一定的自主权，利于事业部/专业公司对业务的拓展与经营管理积极性。

图36　创新增值业务的两种管控模式

4.管理技术创新，使得关键职能总部直管成为可能

为强化对物业品质重点职能（如客服、工程等）、创新增值业务的管控，物业管理公司依托智能化物业管理平台及移动互联网技术，对现场客服、创新型业务等关键职能或重点业务实行垂直管控。例如，彩生活对客服条线实行垂直管控，总部统筹管理集团客服条线，包括客服业务指标制定、业务督导、人员任命等，并通过APP等信息化方式直接跟进管控项目客户服务工作，直接受理客户投诉及服务需求，并跟进监控完成情况，保障客服品质。

5.片区项目集约化专业管理

为强化项目管理团队的专业化力量建设，同时降低项目管理成本，诸多物业管理公司针对性地整合区域相邻的、品质定位相似的项目资源，形成片区服务中心，组建专业团队负责片区内项目的专业管理，实现对同一片区项目的集约化管理，如中海物业的“1+N”管理模式、万科物业的“项目经理云端化”。万科物业的项目经理云端化，即把项目经理从单个项目中抽离，以合伙人形式组成管理中心，1个管理中心平均管理10至15个住宅项目，配备4至7个合伙人，其中项目合伙人按职能条线分为管家、场所、秩序、业务支持等，实现“一群人管理一群项目”的专业化管理模式。

6.急需全球化视野的管理组织创新经验

目前中国大多数中小物业企业都亟待转型，通过子公司的方式发展物业增值服务不失为一种简单可行的办法；大中型物业企业由于已经形成规模，物业业务的管控方式则需要一方面与集团房地产开发业务相互支持配合，另一方面做强物业集团总部，为各分公司赋能；从未来发展趋势上看，如果要做到国际一流的物业管理公司，传统的层级式或者矩阵式管理已经不能够支撑全球化、专业性的业务，以品牌力为核心对物业管理进行重塑则是中国物业企业走向全球化需要学习的重要课程。