如何保护跨境电商消费者权益？

相对于传统交易，跨境电商具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间国际化等特点，这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯。我国现阶段跨境电商中对消费者权益保护面临的问题主要表现在以下方面：

（一）网络消费欺诈

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的、利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。需要强调的一点是，该概念中的经营者包含了真实的经营者和假冒经营者身份的欺诈行为人。因为在网络环境下，若销售者对其身份信息披露不全或虚构身份信息，购买者则很难辨认或无法判断销售者的真实身份。

（二）网络虚假广告

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性，给相关部门的审查和监管带来了一定难度。而网络广告是网络消费者购物的重要依据，消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字和图像判断而做出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权难以得到保障。

（三）网络支付安全

网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

（四）消费者损害赔偿权难以实现(www.xing528.com)

损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者得知自己的权益受到侵害后，由于不能得知经营者的具体信息和网上商店经营者容易变动等原因，造成消费者不便寻求救济。而电子交易取证举证困难、过高的诉讼成本、法院管辖权的不确定，也容易使消费者放弃主张损害赔偿权。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好地保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便地寻求救济，成为立法面临的新问题。

（五）消费者的知情权难以保障

在传统交易过程中，消费者通过实地看货、了解情况、验货试用、讨价还价、进行交易、实地收货等方式获得商品或服务的具体信息，以此来保障自己的知情权。而电子商务交易过程则使消费者了解商品或服务的过程虚拟化，消费者往往不能真实感触商品的实际情况，只能通过经营者的描述来了解商品的信息，这就容易导致经营者故意夸大产品性能和功效，提供虚假价格，实施虚假服务承诺。这种方式容易使消费者遭受经营者的欺骗而不知情，消费者的知情权得不到保障。

（六）买卖双方地位不平等

在电子商务交易过程中，电子商务经营者往往为了节约时间和流程，为消费者提供格式合同。这些格式合同的大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，往往是经营者利用优越的经济地位制定的有利于自己而不利于消费者的霸王条款，诸如免责条款、失权条款、法院管辖条款等，都是将合同上的风险、费用的负担等尽可能地转移到消费者身上。这些条款没有给消费者讨价还价的余地，消费者只有选择“同意”按钮后才能继续下一步。当消费者点击“同意”后，如果在交易后产生了纠纷，商家就会以此来对抗消费者的投诉，使消费者处于很不利的地位。

（七）消费者的隐私权保护问题

我国现行《消费者权益保护法》中没有关于保护消费者隐私权的规定，这是因为在传统交易方式中，消费者的隐私权受到侵害的情况并不常见。由于电子商务交易的特殊性，消费者在进行电子交易的过程中往往要填写个人资料，如姓名、性别、年龄、住址、电话号码、身份证号等，但是一些网站服务方并未遵守其承诺，保护消费者的隐私，反而常常泄露消费者的信息，用来牟取利益，消费者的隐私权极易受到侵害。电子商务经营者通过电子商务交易得知消费者邮箱地址往往向消费者的邮箱大量发送广告信息，造成数量巨大的垃圾邮件，甚至使消费者的邮箱遭到病毒侵袭，影响消费者的正常生活，同时也侵害了消费者网络通信权。