网络消费者的权利和保护原则

我国已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。以传统消费提质升级、新兴消费蓬勃兴起为主要内容的新消费，以及其催生的相关产业发展、科技创新、基础设施建设和公共服务等领域的新投资新供给，蕴藏着巨大发展潜力和空间。电子商务在带给我们便捷、丰富的消费商品和服务的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失，相反，网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，增加了消费者遭受损害的机会。在跨境电商交易中，境内关于消费者保护的一些规定如七天无理由退货很难实现，影响消费者的购物体验，所以境外品牌商在做跨境电商时，也在尽可能参照国内商家对消费者的服务标准来保护消费者权益。但问题是按照现行的规定，消费者享受免邮税购买的货物被退回是无法再次销售的，否则涉嫌走私。因此，跨境电商的消费者权益保护成为跨境电商方面立法面临的新问题。

（一）网络消费者具有的权利

在现实生活中，消费者享有诸如知情权、人格尊严权等相关权利，且受法律认可并且保护。网络消费者所具有的权利主要包括以下几个方面：

1.消费者的知情权

知情权是消费者的一项权利。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格登记、主要成分、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关电子商务理论与真实情况。”但是，消费者知情权的实现是与传统交易方式中的一系列环节相配套的。在传统的交易方式中，消费者可以直接面对经营者，充分了解经营者的服务和商品的功用；而在电子商务领域，由于消费者通过网上宣传了解商品信息，通过数据电文与经营者进行远程通信联系，通过网络订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门。消费者看不到商品，完全依据经营者提供的信息进行选择和判断，无法掌握商品真实可靠的信息。因此，消费者的知情权更加重要，在电子商务领域经营者负有提供信息使消费者知情的义务。

2.人身安全权

消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自己的生命和健康构成威胁。在传统商务模式中，对消费安全权的定义是经营者必须保证所提供的商品或服务不存在危及人身及财产安全的缺陷，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做真实的说明和明确警告，并标明正确使用产品或接受服务的方法及防止危害产生的方法。现在网络商店所提供的商品种类越来越多样化，消费者所选购的范围也越来越广，这就要求网络商品的提供者对产品的安全性有足够的保障。与传统的消费者一样，从网上购买产品的消费者也应有获得质量合格的产品的权利。质量不合格的产品也许就会给消费者的人身带来损害，如从网上购买的食品过期或变质，就很可能伤害消费者的人身健康；网上买来的家用电器缺乏安全保障，一旦出事也会给消费者带来人身伤害。给消费者的生命和健康带来损害，就是侵犯了消费者的人身安全权，违反了我国《消费者权益保护法》和《民法通则》的相关规定，会令消费者丧失对网上购物的信心。

3.财产安全权

消费者的财产安全权，是指消费者的财产不受侵害的权利。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全权有一定的威胁。由于国际互联网本身是个开放的系统，而网络银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递，这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。目前，有些消费者不敢通过网络上传自己的信用卡账号等关键信息，也是基于这个原因，就是担心自己的财产受到侵害，这同时也严重制约了网络银行的业务发展。交易安全问题又是电子商务中的基础问题。由于传统商务方法已经无法保障交易安全，以法律来保障消费者进行电子支付过程中的财产，在我国目前尚有困难。因此，目前主要只是从技术上来保证消费者信用卡的密码不会被泄露，但如果网络运行达不到规定的要求，就要承担赔偿责任。

4.网上隐私权

网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些个人信息，包括事实、图像等。传统消费活动中，消费者无须披露个人信息，经营者也不便整理利用有限的信息，因而隐私权保护不属于消费者权益保护中的突出问题。但在网络环境下，在经营者预先设置的表格中填上个人信息是申请电子邮件、购买商品、访问一些专业网站等许多网络活动的前提条件。追求商业利益最大化的网上经营者往往利用计算机惊人的整理和分类信息的能力，对消费者的个人信息资料进行收集整理并运用于以营利为目的的经营活动中，从而使消费者在不知情的情况下将自己的身份、家庭情况、兴趣爱好、信用状况、医疗记录、职业记录、上网习惯、网络活动踪迹等个人信息暴露于外，侵犯了消费者对其个人隐私享有的隐瞒、支配、维护、利用权。

5.公平交易权

《消费者权益保护法》第10条规定了消费者的公平交易，即获得质量、价格、计量等公平交易条件。从消费活动的全过程看，消费者购买商品或者接受服务，往往由于多种因素的影响而处于弱者地位，因此，更需要突出强调其公平交易权，以便从法律上给予特别保护。在市场交易中，经营者如果违背自愿、平等、公平、诚实信用的原则进行交易，则侵犯了消费者的公平交易权。在进行电子商务交易时，不能因购物空间的改变和特殊而随意采用欺诈性价格或隐瞒商品及服务的真实品质。电子商务中消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当，但由于信息不对称等容易导致消费者受虚假信息蒙蔽而发生不公平交易。

6.消费者的索赔权(www.xing528.com)

当消费者享有的法定权利被侵犯时，就会在此基础上派生出索赔权，又称损害赔偿权或求偿权，即法律赋予消费者有利益受损时享有的一种救济权。由于网络媒体不受时间和地域限制，其传输信息的速度非常快，涉及面十分广，有关部门要对其进行有效监管难度非常大。当侵权行为发生后，消费者往往因为无法得知经营者的真实身份，或经营者处于异地导致过高的诉讼成本，以及举证困难、法律适用不确定等原因，而放弃索赔权。因此，当网上消费纠纷产生后，有关部门在处理时要坚持举证责任倒置的原则，即由经营者承担举证责任。为了减轻消费者的负担，降低投诉成本，可以考虑建立一个统一的全国性网上投诉中心和全国联网的“经济户口”数据库。这样，当消费者因自己的合法权益遭到侵犯时，可以通过网络快速、经济地向主管部门投诉。主管部门在接到投诉后，应及时进行调查取证，在适当的期限内进行处理，并将处理的结果反馈给消费者，从而达到维护消费者合法权益的目的。

7.消费者自由退换货的权利

消费者能否退换货涉及其与经营者之间权利义务的平衡问题。一方面，让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利。然而，在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消费者没有机会检验商品，从而做出错误购买决定的可能性较大。另一方面，经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。《消费者权益保护法》及相关法律法规所规定的消费者退换货的权利在数字化商品面前就遭遇了尴尬。数字化商品一般包括音乐CD、影视DVD、软件、电子书籍等，这些都是通过线上传递的方式交易，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用试用版本的机会。但是，若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过线上传递的方式购买了数字化商品之后，又提出退货的要求，则很可能产生对商家不公平的情形。因为商家无法判断消费者在退还商品之前，是否已经保留了复制品，而消费者保存复制品的可能性又非常大。此外，与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多。例如，在商品送货上门之后，相应的配送费用应由谁来承担；如果是因为网上的商品信息不够充分，致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点，能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用三倍返还价款的处罚；如果由于商品本身的特性导致无法达成共同的网络认识，消费者购买或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，消费者能否提出退货的要求，是否会被视为违约等。因此，传统的《消费者权益保护法》中关于退换货的规定，在电子商务中是一个需要重新审视的问题。

8.消费者选择权

网上购物过程中，网站一般都订有格式条款，其内容由商家事先制定，给消费者提供的跨境电商理论与实务只是“同意”或“不同意”的按钮。这些格式条款由于内容早已确定，没有体现另一方的意思表示。常见的对消费者不公平的格式条款主要有以下几种类型：①经营者减轻或免除自己的责任；②加重消费者的责任；③规定消费者在所购买的商品存在瑕疵时，只能要求更换，不得解除合同或减少价款，也不得要求赔偿损失；④规定因系统故障、第三人行为（如网络黑客）等因素产生的风险由消费者负担；⑤经营者约定有利于自己的纠纷解决方式等。总之，这些格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，消费者面对“霸王条款”，因为不了解相关知识，无暇细看或者即使发现问题也无法修改格式条款等情形，面临不利的境地。

另外，一些经营者采用强制链接、浏览等方式导致消费者选择权受损。经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。更甚的是，个别网站还强行修改消费者的浏览器设置，将其网站设为主页，使消费者每次上网必须先浏览其产品。

（二）网上消费者权益保护的基本原则

1.同等水平保护原则

电子商务与传统商务模式在很多方面存在差别，通过网络这种特殊介质进行交易的消费者应当遵循同等水平保护原则，即消费者在网络交易中获得的保护应不低于在传统交易领域获得的保护。从理论上讲，所有消费者都是平等的，那么国家对电子商务中消费者权利遭受侵害时所提供的保护水平也应该是一致的，因此，实行同等水平保护准则是很有必要的。2000年，欧盟在《电子商务指令》中也对“同等水平保护原则”予以确认，即不降低欧盟各项立法所确立的关于公共健康和消费者权益的保护水平。在电子商务领域，同等水平保护原则可归纳为两种含义：一是对于既有立法和规则可以调整的网络消费问题，应当在既有立法和规则的框架下予以适用；二是对于网络消费者权益保护中出现的新问题，应当明确同等水平保护并非适用同一规则，应当针对这一领域构建新的法律规则。

2.特别保护原则

消费者的特别保护原则是消费者权益保护法的一项重要原则。它是指国家给予经济上处于弱者地位的消费者特别保护的原则。对于消费者来说，有关商品和服务的交易条件是由生产经营者事先规定的，消费者只能处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，而无讨价还价、参与合同内容形成的权利，合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。由于网络消费与传统的消费环境不同，在网购中消费者的合法权益更容易受到侵害，所以网购中的消费者合法权益更应该得到特别保护。同时，由于电子商务交易主体的多样性，不仅有买卖双方，而且还包括网络交易平台提供者、金融机构以及快递物流公司等，这些主体为买卖合同的达成提供了交易平台、付款渠道以及商品的运输，使网购主体复杂化的同时也产生了更加复杂的网购纠纷。消费者难以依靠自己的力量寻找和追究侵害消费者权利的具体责任者，一般民事诉讼费用高昂、消耗时间，也使受害的消费者只能默认亏损，而无法采用诉讼的救济手段。因此，网络消费者的弱势地位也要求对其予以特别保护。

3.综合辅助保护原则

网络经济的特殊性决定了对电子商务中消费者权益的保护不能局限于单一的模式，纯粹的法律保护不能充分保护消费者的权益。对网络交易中消费者权益的保护，需要在法律保护之外采取综合的辅助保护模式，强化消费者组织及社会公益团体的作用，形成政府监管、行业自律与消费者自我保护相结合的保护体系。在综合辅助保护原则下，消费者的自我保护不可或缺。消费者应当具备理性消费意识，在处理纠纷时应当理性维权。消费者自我保护意识的提升是其维护自身利益的首要保障，具体而言，应当包含自我控制和自我选择两个方面内容。自我控制是指消费者应当加强网络技术知识的积累，适当运用网络软件和技术手段对网络交易环境进行清扫，确保个人信息及账户的安全。自我选择是要求消费者知悉经营者的经营策略及营销陷阱，使自己不被蒙蔽或受到欺诈，能够实现自主选择。另外，在产生纠纷时，消费者应当采取理性维权的方式，在不激化矛盾的前提下妥善处理纠纷，达到预定目标。综合辅助保护原则构建了行业自律、政府管理和消费者自我保护“三位一体”的保护模式。如果能够切实贯彻这一原则，将会极大地促进电子商务的发展和网络消费者权益的保护。