如何利用客服促进跨境电商销售

销售与促销往往被认为只是业务销售人员的工作。但实际上，在跨境电商领域中，客服人员如果能够充分发挥主观能动性，也能够为企业和团队创造巨大的销售业绩。因此，客服人员需要在与客户的首次以及后续交易中发挥主观能动性，尽可能促进后续交易的稳定进行。

（一）客服实现再次交易的方法

卖家对问题的完美解决会使自身在买家心中大大加分，形成客户黏性。很多在店铺下单几十次的老客户，往往是在最初几次交易中遇到过问题的人。而当客服人员完美地解决问题后，客户对卖家的信任会显著增强。特别是当客服人员专业的服务态度能够感动国外的客户时，两者的信任关系迅速增进，这种人与人之间的相互信任可以促使客户稳定下单。

从大量售前咨询中发掘潜在大客户，促成大额交易。跨境零售电商行业中（特别是在阿里巴巴速卖通平台上）有大量的国外买家主要的目的是寻找合适的中国供应商。无论是售前还是售后的咨询，这种客户更关注的是卖家在商品种类的丰富程度、商品线的开发拓展速度、物流与清关的服务水平和大额订单的折扣力度与供货能力等。一旦发现这种客户，客服人员需要积极跟进，不断地解决客户的所有疑虑，最终促成订单成交。

巧妙使用邮件群发工具形成客户社群，增加回头客。在跨境电商的营销过程中，通过与营销业务人员的配合，客服人员也可以扮演非常重要的营销角色。相对于国内买家，国外零售电商的买家更容易接受“客户俱乐部制”等客户社群方式，因此，有效且精准的营销邮件群发，一方面可以增强客户的黏性，另一方面也可以发放优惠券，促使客户参与店铺的各种促销活动，促进他们回店再次下单。

（二）客服促进销售所需的知识与品质

1.发现潜在大客户的敏锐性(www.xing528.com)

大客户往往是通过零售客户转化而来的，但并不是说所有的零售客户都是店铺的潜在大客户群，这就需要客服人员具有发现潜在大客户的敏锐性。这个技能是无法在短期形成的，但有些常用的技巧可供参考。例如，潜在的大客户会比普通的客户更重视卖家的商品丰富度，商品线的备货供应情况，以及当购买数量提升时，是否能够得到相应的折扣等。

客户注重的是与中国的卖家合作之后，是否能够得到更大的利润空间，以及稳定的商品供应和丰富的商品种类。越是供货稳定，批发折扣力度大，运输方案灵活，具有丰富经验的卖家，越容易博得大客户的青睐。依据这样的思路，客服人员通过与客户的积极沟通交流，对客户进行观察与总结，可逐渐培养发现潜在大客户的敏锐性。

2.对成本、物流、市场情况的全面了解

类似于传统外贸中的“询盘—报价”模式，店铺的客服人员在工作中也经常会涉及物流费用、商品成本以及销售利润预算的问题。这就需要客服人员充分掌握本团队所经营商品的状况、运输方式的选择以及各项费用的预算。

持续、定期地与买家沟通，解决买家的顾虑或疑惑，与买家一起研究，提供最安全、稳妥的物流和供应方案，是最终将大额订单敲定的关键。另外，当与买家达成第一次大订单后，卖家后续的客户服务要更加主动。对跨境电商的卖家而言，与一位客户达成第一笔大额订单只是后续多次合作的开始，其店铺的客服人员要定期联系过往的客户，为他们提供更加周到的售后服务，同时向他们推荐店铺最新的相关商品。这种回访的模式往往会带来更高的下单率和更加稳定的长期客户。