跨境电商售后服务解决方案的关键要素

（一）跨境电商售后问题产生的原因

跨境电商行业有一个非常有趣的特点，即在正常情况下，客户下单之前很少与卖家进行沟通，这就是行业内经常提到的“静默下单”。卖家首先要做的事情是在商品的描述页上使用图片、视频、文字等多种方式充分且明白地说明正在销售的商品特点，以及所能够提供的售前、售后服务。一旦这些内容落实到商品页面上，就成为卖家做出的不可改变、不可撤销的承诺。

在大家所熟悉的国内电商行业中，绝大部分客户在下单前都会与客服人员就“是否有库存”“可否提供折扣或赠品”等内容进行多次沟通。而在跨境电商行业中，客户往往在下单前不与店铺的客服人员进行任何形式的联系。客户“静默下单”，即时付款，对卖家来讲，这不得不说是减少了工作量。

另一方面，在跨境电商行业中，当客户联系店铺卖家时，往往是客户在商品、物流运输或者其他服务方面遇到了问题，而这些问题是客户依靠自己的力量无法解决的。绝大部分情况下，一旦客户联系店铺客服人员，就会对售后环节提出疑问与不满。统计数据说明，许多跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成都是关于商品和服务的投诉。也就是说，店铺客服人员在日常工作中处理的最主要问题就是各种售后服务，帮助客户客观地认识问题，稳定他们的情绪，进而控制整个业务谈判的方向。

（二）客服人员解决售后问题所需的知识与技能

1.客户关系管理的能力

客户关系管理是跨境电商客服必须具备的一项素质。(www.xing528.com)

2.成本核算与规避损失的能力

无论是何种商业模式，客服人员在面对客户的投诉时可以采取多种方案解决，然而这些方案往往会涉及一些售后成本。跨境电商不同于国内电商，由于距离远、运输时间长、运输成本高，当服务出现问题时，售后处理的方案往往会比国内电商的处理方式成本高，最常见的例子是牵涉到退换货的问题。而这需要客服人员在多种处理方法中，引导客户选择对卖家而言是成本最低的处理方案。

3.全面了解店铺商品与各岗位工作流程

如前文中提到的，解决客户的问题时，客服人员首先必须是跨境电商的行业专家，必须对诸如商品、采购、物流、通关等各方面的工作流程都有一个全面而正确的认识。只有如此，客服人员才能够准确地发现问题所在，客户遇到的麻烦才能够得到完美的解决。除此之外，客服人员还需要熟悉平台规则，了解店铺后台，把握店铺整体评论、评分以及商品星级评分和评论内容，熟悉公司商品，包括商品的功能、特色、成本、物流及供货期等，了解公司文化和品牌理念以及掌握客服相关问题。

4.良好的沟通能力

客服人员每天的业务操作都离不开沟通，所以沟通技巧是跨境电商客服人员需要具备的重要能力之一。客服人员熟练掌握沟通的技巧，就能使面临的许多问题迎刃而解。良好的沟通可以使交流双方的思想、观念、观点达成一致，让店铺赢得更多的订单，买家也能避免不必要的中、差评出现。同时，客服人员应具备良好的英语听说读写能力，回复邮件进度达到50～100封/天。