如何更好地解答客户商品咨询问题？

与在实体店铺购物不同，在线购物时，客户会对店铺提出大量关于“商品”和“服务”的咨询。

（一）解答关于商品的咨询

纵观目前中国跨境电商行业，商品具有如下特点。

1.商品种类庞杂

从早期的3C、玩具，到后期卖家集中发力的服装、配饰、家居用品等，跨境电商涉及的行业不断丰富，基本已经覆盖国内外所有常见的日用消费品。

2.单个店铺经营的专业品类多

不同于国内电商单个店铺往往只销售一到两个专业品类的特点，在跨境电商交易中，国外客户对“店铺”的概念非常薄弱。这是因为早期建立的国外电商平台大多没有“店铺”的概念，而只有松散的“商品链接”，如美国亚马逊。因此，跨境电商的店铺同时兼营的商品经常涉及多个行业、种类，这就使客服的工作变得更加复杂。(www.xing528.com)

3.商品规格上国内外存在巨大的差异

例如，令许多卖家头疼的服装欧洲尺码标准、美国尺码标准，与国内商品存在差异。又如，电器设备的标规问题，欧洲、日本、美国电器商品的电压，都与国内标规不同，即使是诸如电源插头这样一个小细节，各国也都有巨大的差异，中国卖家卖出的电器能适用于澳大利亚的电源插座，但是到了英国就不匹配了。

跨境电商商品的特点增加了客服人员在解答客户商品咨询时的难度，而客服人员重要的工作任务就是，当客户提出任何关于商品的问题时，无论多么复杂，都要为客户做出专业的解答，提出可行的解决方案。这对广大中国卖家来讲，是一个不小的挑战。

（二）解答关于服务的咨询

跨境电商的另一个特点在于服务实现的复杂性。当面临运输方式，海关申报清关以及商品安全性等问题时，跨境电商往往比国内电商需要处理更多更复杂的问题，而当商品到达国外客户手中后，解答商品在使用中遇到的问题，也需要我们的客服人员具备更高的售后服务技巧，这样，客服人员才有可能用较低的售后成本为国外客户妥善地解决问题。很多商品信息在购买页面都可以被读取，但售后牵涉更多的是服务问题且商品售出，客服人员所面临的都是相关商品的一系列服务问题，而且相对于商品咨询，服务问题更是千差万别。商品是稳定、不变的，而服务的标准与内容、差别很大，客服人员在把握时难度更高。