跨境电商之客户关系管理：功能与目标

（一）跨境电商客户关系管理的功能

在线客户时代的来临给企业带来了前所未有的机遇和挑战，互联网上巨大的在线客户资源是未来企业赢得竞争优势的重要资源，对在线客户价值的管理势必成为企业未来的核心任务。在线客户价值的管理对企业的发展主要有如下三个方面的作用。

1.跨境电商客户管理能够给企业创造源源不断的利润

巨大的跨境电商客户资源是未来企业价值的源泉，管理好与在线客户的关系将会为企业创造源源不断的利润。通过对客户信息的分析，识别企业值得投资的高价值客户群，并根据这个信息制定相应的策略。企业资源是有限的，管理中有二八原则，即20%的客户为企业带来80%的利润，忠诚、持久而稳定的客户群成为企业最宝贵的资源。企业经营管理活动的关键是争取留住客户，满足在线客户时代背景下客户的个性化需求，和在线客户建立互相信任的、稳定的、双向沟通的互动关系，培养顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求。

2.整合跨境电商客户资源，为客户提供优质服务

提高客户满意度，吸引和保持更多高质量的客户。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出，1个满意的客户会带来8个潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响到25个客户的购买意向。争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。因此，如何使客户满意并成为忠诚客户是企业盈利的核心问题。在线客户时代，客户的需求更加个性化，更加多变，企业面临着快速的产品与服务的更新换代，如果跟不上客户的需求，就会失去客户。跨境电商客户价值管理就是要对在线客户的信息进行全面的整合，了解他们的需求，它贯穿于企业的各个部门、各个层次的各项管理活动中，从而为客户提供更快速、更周到的优质服务。无论客户采取什么途径和企业联系，企业的各个部门都知道客户寻找的目标、购买习惯、付款偏好和最中意的产品等。客户的信息都在掌握之中，就可以通过区别化地对待不同的客户来实现企业利润的最大化。(www.xing528.com)

3.降低企业的运营成本与客户的交易成本

实施跨境电商客户价值管理后，企业将对客户需求和自身进行进一步的了解，从而实现企业资源的整合，企业管理过程的规范化，企业员工客户服务意识增强，企业创新能力的提升。这些将大大提高企业的运作效率，降低企业的运营成本，扩展企业的盈利空间。

（二）跨境电商客户关系管理的目标

随着在线客户时代的到来，整个社会已经进入了一个微利时代，企业与客户的距离缩短，客户的行为模式和价值观都发生了很大的转变。越来越多的企业开始对跨境电商客户实施价值管理。企业在线客户价值管理的目标与企业的战略目标在总体方向上保持一致，其核心是提高客户的满意度，实现客户忠诚，从而为企业创造更多的利润。

企业的着眼点应该在于优化客户体验，提升客户满意度，以便谋求竞争优势和企业利润的最大化。在与客户建立关系的基础上，不断对其价值进行评估，挖掘具有价值的客户，提高现有客户的满意度，区别对待不同价值的客户，实现企业资源的最优配置。通过对跨境电商客户价值的管理，企业不断加强对组织自身及其服务的理解，寻求新的差异化的竞争优势，对产品与服务进行创新，满足客户的个性化需求。企业要创建一种快速响应客户的文化，从而赢取客户的忠诚度和较高的客户挽留率。当然，对于不同的企业在线客户价值管理的目标不同，必须要进行具体分析。企业应当确保在线客户价值管理目标的层次性和可分解性，企业的各个职能部门也要能够从中分解出自己的目标。