跨境电商客户关系管理的基本流程

客户关系管理是在线客户时代背景下跨境电商企业一系列管理活动的集合，是一个系统性的工程。

（一）跨境电商客户关系的建立

跨境电商客户关系的建立主要是指企业通过互联网与客户建立关系，其大体上需要三个环节：客户的识别、选择与开发。首先是识别哪些客户对企业有价值；其次是选择客户环节，企业确定哪些客户对于企业来说可能有价值，也就是说要确定与哪些目标客户建立关系；最后是开发客户环节，即企业如何与客户建立关系，如何吸引客户和开发客户。

（二）跨境电商客户的信息管理

跨境电商客户的信息管理是实施客户价值管理的基础。信息是企业经营决策的基础，若要对客户的价值进行管理，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品与服务那样了解客户。如果企业对客户的信息掌握不全、不准判断就会有失误，决策就会发生偏差。如果企业无法制定出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的跨境电商客户关系。

（三）跨境电商客户价值评价

不同的客户给企业带来的价值不同，不同价值的客户也有不同的需求，企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源，根据客户的需求来制定经营策略。跨境电商客户价值评价主要是指对客户的价值进行定性的、定量的衡量，运用科学的方法和工具衡量客户的现实价值和潜在价值，从而为企业提供决策支持。

跨境电商客户价值的评价需要遵守如下原则：

1.长期性原则

客户关系管理中客户价值考察的是客户与企业保持关系的时期里对企业所产生的价值流，而不是某一时段或年度对企业利润的贡献。只有注重长期性原则，才能真正反映客户对企业价值的贡献。

2.全面性原则

影响客户价值构成因素：客户满意度、客户知名度、客户美誉度等，是客户在消费产品或服务后企业对客户的一种主观评价，因人而异，所以客户价值的测量不能仅仅局限于某一个客户的价值测量，同时又不能忽视客户的差异性。另外，客户价值是由多方面构成的，在评价客户价值时也需要进行。(www.xing528.com)

3.整体性原则

构成客户价值的各个因素之间存在着显著差异，同时，各个因素又是相互影响、相互制约的，它们是一个有机的整体，在分析和评价企业客户价值的时候不能把各因素孤立起来。

4.客观性原则

客户关系管理中客户价值的考察不能仅仅依赖人为的判断，决策者必须在主观判断的基础上，结合一定的数理计算方法，将定性方法和定量方法结合在一起，这样才能得到更加真实的结果。

（四）跨境电商客户分级管理

跨境电商客户分级管理是指根据其价值的评价结果对不同价值的客户群实施不同的管理策略。在对客户价值进行评价后，企业要对跨境客户进行分级管理，制定自身的资源分配策略和市场战略，区别对待不同价值的客户。例如，对于有潜力的跨境电商普通客户来说，企业可以通过引领、创造、增加其需求的方式，来提高他们的贡献度。

（五）跨境电商客户价值的提升

在具体的管理活动中，与跨境电商在线客户进行充分的沟通与互动，提高在线客户满意度，最后实现在线客户忠诚，从而为企业创造更大的价值。

（六）跨境电商客户关系终止与保留

在线客户价值管理的过程中，有一部分跨境电商客户会流失，企业需要分析客户流失的原因，衡量该客户的挽回价值及可能性，实施挽回策略。对于那些没有挽留价值和可能性较小的在线客户，不需要过多关注；对于一些关键的跨境电商客户，实施挽回策略可以减少企业的损失。