客户关系管理的分类方式

客户关系管理按照不同的分类标准有不同的类型，主要有以下三种分类。

（一）按目标客户分类

并非所有的企业都能执行相似的CRM策略，这意味着当同一公司的不同部门或地区实施CRM，可能有着不同的商务需要。同时，另一个经常出现的因素是技术基础设施。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用，行业差距越大，客户对专业化的要求也越高，因而，有一些专门的行业解决方案，如银行、电信和大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。基于此，一般将CRM分为以下三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以下跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。

在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大差别。大型企业在业务方面有明显的分工，各业务系统有跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上十分强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，在运作中更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。

（二）按应用集成度分类

CRM涵盖个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同；同时，作为企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP和SCM等进行集成应用。但是，不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM的应用有着不同的要求。为了满足不同企业的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分类。

从应用集成度方面可以将CRM分为三类：CRM专项应用；CRM整合应用；CRM企业集成应用。

（三）按功能特点分类

按照CRM功能特点，可以分为以三种类型。(www.xing528.com)

1.操作型CRM

用于自动集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化，以及客户服务与支持等部分的业务流程进行集成。

2.合作型CRM

用于同客户沟通所需手段的集成以及自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。

3.分析型CRM

用于对产生的数据进行分析，产生客户职能，为企业的战略、战术提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，以及依托管理信息系统的商业决策分析。

第二节 跨境电商客户关系管理

跨境电商已经成为中国企业拓展海外市场、提升国际品牌形象和价值的重要途径。跨境电商的发展作为中国外贸传统经营方式的一种颠覆，对中国外贸产业链的分布具有较大的影响，并在我国已经形成了新的发展模式。跨境电商以其自身的市场发展潜力和影响力在全球处于领先地位，但是我国的跨境电商品牌的竞争力和顾客满意度还存在着发展瓶颈，因此，应采取措施提升跨境电商的品牌竞争力和客户满意度，为我国外贸企业在国际市场中提升竞争力提供有力支持。