传统意义上的平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是通过四个方面，即财务、内部业务流程、顾客、学习与成长，来衡量绩效。然而，为了突出某方面的特性并对其进行重点关注，BSC的每个维度的具体测量指标可以根据企业的特定需求、关注重点、运营背景等条件进行相应的替换。因此，业内普遍认为BSC是一个开放性结构的方法工具。
BSC作为战略管理体系的基础被众多公司采用。一些管理者运用它来实现现行经营模式与新战略的有机结合，削减成本，或是为基于定制化的、增值的产品和服务创造出更多更好的发展机会。
电子商务综合物流平台的绩效，是其业务整体运作经营以及服务水准的综合反映，业务整体的财务情况与平台的资金运营情况和收益来源密切相关。同时，平台的服务水准亦可由精细化的业务流程得以体现。所以，依据电子商务综合物流平台业务自身的特点，本章将借鉴平衡计分卡的思想，从财务角度、用户服务角度、内部流程角度、学习与成长角度四个方面，构建适用于面向电子商务平台的综合物流平台绩效评价指标体系，进而对综合物流平台的绩效进行全方位的、有效的衡量。
（一）财务角度
面向电子商务的综合平台的财务指标反映的是平台战略的实施以及执行是否对提升企业利润有益。本书结合电子商务综合物流平台的特点，认为可以从下列几个方面来衡量平台的财务绩效。
1.平台用户增长率
平台用户增长率体现了用户在试用或使用综合物流平台之后持续使用该平台以及新增加用户的可持续增长性，若能够实现较为稳定的增长，那么就说明平台的运营得到用户的认可，在一定程度上体现了效益性。
平台用户增长率（%）＝（期末用户数量-期初用户数量）/期末用户数量×100%
2.平台服务费用增长率
平台服务费用增长率是衡量综合物流平台收益性的关键指标。平台服务费用包括用户在平台上获取信息，进行交易所支付给平台的资源使用费。平台服务费用的增长，能直观地反映平台的运营和收益情况。
平台服务费用增长率＝（期末服务费用-期初服务费用）/期末服务费用×100%
3.各类主体交易增长率
各类主体交易增长率指的是在一定的评价周期内，各平台参与主体通过平台进行交易的业务量或金额实现有效增长的比率。公式表示为：
交易增长率（%）＝（本期交易量-基期交易量）/基期交易量×100%
4.区域内物流业务增长率
区域内物流业务增长率指的是在一定的评价周期内，综合物流平台所在区域通过平台达成的业务增长量同前期业务量的比值。这类数据可以从统计部门获得。
（二）用户服务角度
电子商务综合物流平台运营部门需要掌握各参与主体包括物流服务商和用户对平台的需求情况，才能够向用户提供满意的信息运营服务。本书将衡量平台用户的绩效指标归纳为以下几个方面。
1.平台投诉率
平台投诉率指的是在一定的评价周期内，平台的各用户在使用综合物流平台提供的信息服务过程中，对于所获取的不满意信息的次数占全部信息次数的比值，即：
平台投诉率（%）＝用户获取不满意信息次数/获取信息总数×100%
2.信息发布及时率
信息发布及时率指的是在一定的评价周期内，综合物流平台将交易信息及时发布给相关用户的操作订单数与总的已处理订单数的比值。
信息发布及时率（%）＝操作订单数/全部已处理订单数×100%
3.客户满意度
客户满意度指的是在一个较长的评价周期内，综合物流平台的用户对平台运营满足其需求的程度，用公式为：
客户满意度＝需求满足次数/总需求次数。(www.xing528.com)
4.用户使用平台的频率
用户使用平台的频率能直观地反映综合物流平台的敏捷性程度，它指的是用户使用平台时的各笔下单、运输、仓储、配送的操作，综合物流平台及时响应其信息的速度，即综合物流平台跟踪相关操作信息的次数与总订单数的比值。由于用户使用平台的频率能直观地反映综合物流平台的敏捷性程度，因此对该指标的要求大于99%。
用户使用平台的频率（%）＝跟踪相关操作信息的次数/总订单数×100%
（三）内部流程角度
电子商务综合物流平台的内部管理指标是实现其他三方面指标的重要支撑板块。电子商务综合物流平台内部流程指标是衡量平台运营效率的有效指标，本书将平台内部流程绩效评价指标归纳为下列四个方面。
1.信息完整率
信息完整率指的是综合物流平台对用户提供和发布的各类相关信息的完整性和可用性，即：
信息完整率（%）＝完整的信息数/总的信息数量×100%
2.信息准确率
信息准确率指的是电子商务综合物流平台是否能在有效的时间里，处理相关信息，并且准确有效地传达给平台用户，以实现各类操作和交易，用公式表示为：
信息准确率（%）＝准确的信息数/总信息数×100%
3.系统运营稳定性
系统运营稳定性是指电子商务综合物流平台相关系统在正常运营时间内允许出现运营事故的频率是否能够维持在正常的范围内。
4.物流企业合作稳定性
物流企业合作稳定性是指在快速响应物流市场机遇，实现战略目标的过程中，物流企业在一定时期内保持合作关系的状态。
（四）学习与成长角度
对电子商务综合物流平台进行优化以实现全物流服务链的完善，对平台运营管理部门而言是一种动态的、持续的、不断学习与成长的过程，本书从定性的角度将学习与成长绩效评价指标归纳为下列几个方面：
1.运营风险控制指标
运营风险控制指标包括了综合物流平台在运营过程中的软、硬件运营风险。评价运营风险控制指标主要考察两个方面，一方面是风险响应时间，另一方面是风险应急措施有效性。风险运营控制指标体现了综合物流平台的运营管理部门对信息处理、运作以及风险控制能力。
2.信息风险控制指标
信息风险控制指标主要体现的是综合物流平台对各类威胁信息自动识别，以及针对区域边界网络病毒传播，控制其对平台威胁的能力。
3.电商和物流知识升级和内部培训程度
电商和物流知识升级和内部培训程主要涵盖了三方面内容：第一，是对电商知识库的更新升级；第二，加强对平台内部员工电商信息化以及电商信息安全系统管理防护的培训；第三，是对最新物流服务模式的更新和应用。
综上所述，本书完成了对整个电子商务综合物流平台绩效评价体系的构建。完整的绩效评价指标体系结构图，如图6-8所示。
图6-8 面向电子的综合物流平台绩效评价指标体系
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