提高综合物流平台运营质量的控制方法

正是由于综合物流平台的质量管理有着“全对象、全环节、全员参与”的特点，因而电子商务综合物流平台的质量控制方法同样适用于PDCA循环^[3]，即全面质量管理运作的基本流程。然而，综合物流平台的全面质量管理也有着自己的不同之处，那就是在综合物流平台系统中，各个运作环节的衔接和配合十分紧密，一旦哪一个环节出现问题，那么危险就像多米诺骨牌一般顺延下去。所以，综合物流平台的质量管理应当以“预防为主”，突出源头管理的重要性。

在实践中，综合物流平台质量保障体系整个系统功能是由管理职责、物流资源管理、物流服务实现和测量分析改进四大过程模块相辅相成、共同发挥作用来实现的。这四大过程模块通过PDCA流程的循环来发挥自己作用，实现自己的功能。由此可见，一个完整的综合物流平台质量保障体系就有赖于不同层次的PDCA循环此起彼伏紧密相连来实现其整体功能。以四大过程为基础的质量保障体系关系示意图，如图6-6所示。

图6-6　以过程为基础的运营质量控制过程

在这个完整的综合物流平台质量保障体系中蕴含着一个巨大的PDCA循环，同时它又容纳了各个小的PDCA循环，这些大小PDCA流程环交织在一起，不断地螺旋上升。在这个完整的综合物流平台质量保障体系中，在来自于外部的客户期望和需求，以及平台企业自身发展的推动力之下，使综合物流平台质量保障体系得以优化和提升。这个质量保障体系就是一种良性的价值创造循环，一方面更好地满足了客户期望，另一方面也促使平台本身不断完善和发展。其具体步骤如下：

（一）制订质量保障计划

制订综合物流平台质量保障计划，是全面质量管理运作的开端，对整个综合物流平台质量保障体系起着核心纲要作用。制订综合物流平台质量保障计划的重中之重就是确定保障系统运作要达到的最终目标。本书将介绍一种制定质量保障体系目标的方法来阐述如何设定质量保障体系目标。

本书介绍的确立质量保障体系目标的方法称作“标杆法”。标杆法是企业用于质量评估的常用工具。标杆法是一个延续的过程，是用于衡量本企业的产品、服务或者活动是否能抵抗住本公司最大竞争对手或是处于行业领先地位的企业。它将优秀竞争企业或是行业领头羊企业的产品、服务或者流程方面的质量管理举措立为学习和赶超的榜样。经过规范化的流程改进，将本企业的实际情况与所树立的标准进行对比分析，找出这些企业卓越的原因，并制定一系列符合本企业实际情况的、切实可行的质量管理目标。“标杆法”是一个具有推动作用，富有挑战性的管理方式。它能够使企业明晰自己在行业中所处的地位，认识到自身管理的不足和弱点，并且学习“标杆”的优势，以达到增强企业实力的目的。“标杆法”的具体实施步骤如图6-7所示。

（二）实施综合物流平台质量保障计划(www.xing528.com)

制订好综合物流平台的质量保障计划之后，根据制订的计划和分工开始实施构建质量保障体系。综合物流平台的质量保障体系过程起始于物流需求用户，用户的需求就是整个质量保障体系的首要输入。在这个输入的基础之上，根据开始制订的质量保障计划来确定实施计划需要多少人力，实施或是什么样的环境。显而易见，用户的需求和企业自身的资源共同构建出了PDCA循环中的“服务实现、过程输入”。综合物流平台质量保障计划的实施不仅仅是单一的保障体系的实施，还包含了众多子过程的实践，例如服务设计、服务供给、质量督查等与质量保障体系密切相连的过程实践。这个实施的阶段主要目的是观察并得出相关数据。

图6-7　标杆法的实施步骤

（三）督察综合物流平台质量保障

综合物流平台的质量保障督查活动是对物流质量保障计划实施成果与计划目标之间的对比，以确定前期制订的计划是否满足了用户的需求，是否提升了平台运营的质量管理水平。这些结论都要从监督测量收集到的数据中得到结论。之所以要进行质量保障体系监督，是为了在实施过程中发现不足找到可以提升的空间，搜集相关数据构建一个用于监察评估企业质量管理的数据库，为进一步提升平台质量管理体系提供量化的支持。

（四）综合物流平台质量改进

通过对综合物流平台质量保障体系的督查，可以获取一些并不符合预先计划目标的数据。虽然这些数据看起来不符合预期要求，然而通过一些统计和分析工具，这些数据可以为平台改进提供数据基础。平台通过分析这些数据，得出结果，并针对问题采取相应的措施，尽可能地修正或消除可能会使客户不满意的不良因素，有效防止类似的问题再次发生。平台利用PDCA流程环制订质量保障计划、实施计划并进行跟踪纠错，采取相应的管理应对措施，使综合物流平台质量保障体系在一个动态的良性循环中日益完善。

综合物流平台质量改进环节的实施，可以视作为本轮PDCA循环的一个完结，同时它也为进入下阶段的PDCA循环打好了基础。巩固已有的优势，把优势尽可能的标准化并在平台内部广泛推行，同时将遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。