运营质量保障体系模型框架

电子商务综合物流平台是一个典型的物流服务集成商，所以本书借鉴了服务型企业质量理论对综合物流平台的运营质量保障体系加以阐述。显而易见，综合物流平台的运营质量是可控的，同时综合物流平台运营也需要满足平台用户的需求和期望，因此本书把电子商务综合物流平台运营质量定义为：物流服务提供者根据物流的运作规律，凭借自身的物流资源能在恰当的时间和正确的场所，以合理的价格和方式为目标客户提供能满足他们期望程度的个性化服务。电子商务综合物流平台想要获得长足发展，在市场上占有一席之地，就应当充分发挥自己的优势，向客户提供针对性的个性化的物流解决方案^[2]。

综合物流平台运营质量保障体系在设计的过程中，主要从事前、事中和事后三个方面进行，并融入全面质量管理的理念，设置符合综合物流平台实际运营情况的质量控制指标体系。电子商务综合物流平台的运营质量保障体系是围绕整个平台的运营活动展开的，穿插在整个平台的每项活动中，如图6-2所示。

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图6-2　综合物流平台的运营质量保障体系模型框架

综合物流平台的运营活动按照承接业务与否及其相关工作进行事前、事中和事后的划分。平台的业务开展以平台拥有物流服务需求的电商企业，以及具有符合平台对物流能力和技术标准要求的战略合作物流企业为前提。因此，平台首先需要通过对有意向参与平台的企业进行相关信息的收集和评价，为后面的工作打好基础。平台的核心活动是对业务进行承接和分配，并通过平台自身系统和终端电商企业的顾客的物流服务评价，对战略合作的物流企业进行综合评价，并根据评价结果给予相应的奖惩。通过电商企业和平台自身的收益分析对整个平台的运营作出分析，找出原因，并形成动态评价体系，为动态循环系统作准备。

影响平台运营质量主要有两大原因，一个是整个平台的技术，另一个是相关技术人员方面。技术主要体现在运营过程中，对电商顾客和战略合作的物流企业进行选择的评价系统，对整个平台运营风险进行管控的信息系统，物流企业的服务跟踪系统以及整个平台上信息的反馈系统是综合物流平台运营的整体技术支持和技术保证。平台的运营及管理过程依靠人的决策和操作，因此相关的人员素质、技能和知识水平是影响平台运营的重要因素。