选择物流企业服务评价指标

电商物流服务的交易场所的虚拟化，导致服务的提供方和需求方具有模糊性。电商物流服务活动因为电商交易的虚拟性，整个交易的相关辅助实体活动发生在线下，物流增值服务活动主要在电商企业的货品所在仓库以及货物抵达购买者手中这两个物流活动端点，因此对于物流企业服务质量的评价一般由终端客户的主观感受进行评价^[2]。

电商物流服务具有及时性，不具备长期储存性。因为其产品的时效性和用户的个性需求性相关，因此用户对物流服务的高效性要求越来越高。电商基于网络的无界性，使物流服务具有差异性。服务的对象、服务的内容、服务的时间、服务的方式等，都会因为电商平台上订单的不同而有所差异。商品经济时代提升了个性化消费理念的内涵，更具柔性的服务是客户的更高需求。电商物流服务水平的评价构成也会因为时间、地点、人物的不同发生转变。作为产品的终端使用者，从在电商平台上下单起，顾客关注点主要集中在产品发货的速度，在途耗时，产品签收时的完整性、破损率，快递工作人员的态度等，这些是其评价物流服务的主要指标。产品的发货速度、在途耗时直接反映了物流企业的物流能力，产品的破损率反映了物流配送质量，快递工作人员的态度反映了物流企业的内部管理。

电子商务物流活动是以商流为依托，真实的电商交易为前提，因此它具有很明显的从属性，即电商物流服务必须从属于有物流服务需求的企业的内部物流系统。物流配送的方式，流通的时间，终端服务方式都需要电商物流需求方进行条件设置，由综合物流平台依据各条件组合方案。电商物流服务的需求是电商平台上产品购买的附加产品，实质上对物流服务的需求是终端购买用户和出售商品的电商企业，因此电商物流服务的客户有两方。电子商务物流平台的主要服务对象是平台上有物流服务需求的电子商务企业。故而电子商务综合物流平台对物流企业服务的评价体系主要由两部分构成，一个是产品的终端用户，一个则是平台自身的信息系统。物流企业作为综合物流平台的战略联盟企业，自身的物流服务质量直接关系到综合物流平台的运行绩效，因此平台自身对物流企业的服务质量需要进行动态管理，通过定期的内部评价结果，决定合作物流企业的合约时效。

本书结合综合物流平台在实际运营过程中的操作和现有的理论研究，将评价物流企业服务质量的指标评价体系分为两个维度三个层级，具体如图5-5所示。(www.xing528.com)

图5-5　综合物流平台的物流企业服务评价指标体系

效率主要是由订单承接和分配响应的时间、订单完成周期时间和订单完成周期时间的一致性三个指标体现，其中订单完成周期时间的一致性即订单在完成过程中其周期时间与经验值或平均值或原定时间的一致程度。质量则是通过顾客的好评率、物流服务的可靠性、物流服务的柔性三个指标进行评价。顾客的好评率来自终端购买顾客对物流服务的综合评价指数，服务的可靠性是物流企业处理订单的服务方式和时效是否符合交易承诺，服务的柔性是指物流企业对突发事件的应对情况，例如“双十一”期间的订单处理效率等。单位时间订单处理总成本、成本分摊、物流成本收益比率是衡量成本因素的二级指标。