对于以语言表达为主要服务内容的空乘人员来说，服务用语是事关服务质量和服务态度的重中之重。说话是人最基本的技能，也是人类主要的沟通方式。对空乘行业而言，在机场服务、机上服务中，语言服务几乎占到90%。从检票台换登机牌到安检口过安检，从候机口服务再到客舱内的安全示范、送餐、沟通、播音等，空乘人员都要用服务用语。旅客登机时的“欢迎乘机”、送餐时的“请问您需要吃点（喝点）什么”、安全检查时的“请收起小桌板”等常规服务，以及面对飞机不能按时降落时旅客的质问，都需要空乘人员与旅客进行语言沟通。认真掌握服务用语是提高服务质量的关键。空乘人员提高自己的语言水平，增强个人的语言魅力，有助于树立良好的职业形象。
空乘服务语言要求可以概括为以下几点。
（一）普通话要标准流利
空乘服务行业作为一个高端的服务行业，对空乘人员整体素质的要求越来越高，在航空服务高标准的要求下，能说一口标准的普通话，是合格的空乘人员必须具备的基本素质。一方面，一口标准的普通话与空乘人员的靓丽形象相得益彰；另一方面，有利于空乘人员与旅客交流。
对空乘人员来说，恰当的语言和成熟的沟通技巧是必不可少的，它们贯穿于机舱服务的各个方面。空乘人员接待旅客，与旅客交流，并在飞行过程中提供安全介绍、餐饮服务和其他服务都需要良好的沟通能力。提高空乘人员的沟通能力和普通话水平，不仅有利于空乘人员的工作发展，而且对提高航空公司的服务水平及质量、提高航空公司的整体形象起着重要作用。一般来说，空乘人员的普通话水平至少要达到二级乙等。
（二）语言服务要真诚亲切[1]
空乘语言是空乘人员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范、比较灵活的口头用语。旅客服务满意度调查显示，服务语言是旅客评价服务质量的重要指标之一。在服务过程中，空乘人员的语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客产生愉快、亲切之感，对其服务工作产生良好的印象；反之，如果空乘人员的服务语言生硬、唐突、刺耳，则会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的形象带来严重的负面影响。
1语言服务贵在真诚
有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否表达出真诚。真诚的语言，不论对说话者还是对听者，都至关重要。
当我们被某篇文章或某个电影情节打动的时候，多半是因为里面的话语真诚，而在与旅客沟通时，空乘人员的语言也同样需要真诚。只有态度诚恳，才能让人信服，才能达到让旅客满意的效果。当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，而是要掌握一点语言技巧，再结合恰到好处的表达方式。
2语言服务误区
轻易允诺旅客。在与旅客交流时，谈天说地可以轻松愉快，但是在服务旅客的过程中，交流到有关航空公司服务内容的时候，就一定要慎之又慎。一旦做出某些承诺，旅客就会认为你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么你就是不守信用，很有可能遭到旅客投诉，并给航空公司带来不好的影响。
轻易拒绝旅客。乘务员在服务旅客的过程中，经常会遇到旅客提出各种要求或条件，有些是乘务员能做到的，有些超出乘务员的能力范围，为了给旅客和自己留有余地，一般不要一口回绝。这样既能显示对对方的重视，也能为自己争取主动。乘务员可以想办法尽量满足旅客的要求，或者告诉旅客，我们虽然不能满足他们的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方法能否被接受。即使你不能为旅客解决问题，他们也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定。
话说绝对。话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留有余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋就没有余地了，这样又会使自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用“绝对”“一定”等词语。
（三）服务语言要巧妙
服务语言的巧妙体现在多个方面。
1认识旅客的需求
旅客的年龄、身份、心情、所在的环境不同，同样的一句话乘务员应该根据这些因素的不同，采取不同的表达方式。比如对年长者说话的时候乘务员要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心，试着站在对方的角度去考虑。年长者多是第一次坐飞机，而乘务员是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪他们会提出这样或那样的问题，也不要奇怪你说多少遍，他们也不明白，总是问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直接，例如，乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您想喝点什么饮料吗？”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己没说清楚，把声音提高、语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真地再次回答了一遍。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员委屈地认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了我们没有站在旅客的角度去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁，这是橙汁，您喜欢喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并做出选择。所以乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用语言技巧。
2巧妙地回应对方的意见
不论旅客对客舱服务接受还是拒绝，乘务员都要及时回应，而且要让旅客感受到乘务员的通情达理。例如，在供餐期间，当供应到某位旅客时，他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给旅客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我不吃。”乘务员的好心反而换来旅客的不理解，究其原因，还是乘务员没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴地接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，您看我将头等舱的餐食给您可以吗？希望您能喜欢，在下一段航程中，我会优先请您选择餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何让对方乐意接受，这就体现在说话的艺术上。
3通过语言化解双方的矛盾
当旅客间发生冲突时，一定要注意乘务员的目的是平息“风波”，而不是解决矛盾。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意帮助另一方，不要带入“义愤”“拔刀相助”等个人情绪，多用劝导式的语言；最合适的方法就是只劝停，不评论，进行模糊处理。可以使用婉转的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小，小事化了。
（四）能运用外语流利沟通
空乘人员的服务对象是来自世界各地说各种语言的旅客，空乘人员英语水平的高低，能体现一个航空公司服务质量的好坏。空乘人员语言交际能力的提高是保障高质量服务的重要条件。空乘人员要会使用简单的英语等与旅客进行交流。
下面是一些常用的航空服务英语单句。
1登机
（1）飞机起飞前30分钟，即上午9：30开始登机。
Boarding will start thirty minutes before departure at 9：30 a.m..
（2）飞往悉尼的123次航班正在五号登机口登机。
Flight 123 to Sydney is now boarding at Gate 5.
（3）乘坐飞往悉尼的123次航班的旅客现在请登机。
We are now boarding all passengers on flight 123 to Sydney.
（4）我们很快要请部分旅客提前登机。
We'll begin pre-boarding soon.
（5）头等舱和公务舱的旅客，以及带小孩或者需要特殊帮助的旅客现在请您开始登机。
At this time，we'd like to pre-board passengers in first class and business class，and passengers with young children or those who need special assistance.
（6）现在请座位在13至29排之间的旅客登机。
We are now boarding passengers from row 13 to row 29.
（7）现在请所有旅客登机。
Now we'd like to begin general boarding.
2起飞前
（1）由于天气恶劣，航班延误。
The flight has been delayed because of the bad weather.
（2）由于能见度低，机场关闭，我们不能起飞。
We can't take off because the airport is closed due to poor visibility.
（3）成都的天气不太好，所以飞机延误了。
The weather in Chengdu is not so good，so the flight has been delayed.
（4）早上好，女士（先生），欢迎登机！
Morning，madam（sir），welcome aboard！
（5）请允许我自我介绍，我是本次航班的乘务长。
May I introduce myself？I'm the chief purser of this flight.
（6）请跟我来，您的座位在客舱中部。
Follow me，please.Your seat is in the middle of the cabin.
（7）请稍等一下，我查查看。
Excuse me for a second，I'll check.
（8）飞机马上就要起飞了，请不要在客舱内走动。
The plane is about to take off.Please don't walk about in the cabin.
（9）中国国际航空公司CA687次航班，上午8：20起飞。
Air China Flight CA687 leaves at 8：20 in the morning.
3飞行中
（1）您想喝点什么吗？
Would you like to drink anything？
（2）您想看报纸或杂志吗？
Would you like to read newspapers or magazines？
（3）我们的飞机目前比较颠簸，请系好安全带。
Our plane is bumping hard.Please keep your seat belt fastened.
4紧急情况
（1）请马上系好安全带。由于飞机发动机发生故障，我们将紧急迫降。(www.xing528.com)
Fasten your seat belt immediately.The plane will make an emergency landing because of the sudden breakdown of an engine.
（2）从座椅下拿出救生衣穿上！
Take out the life vest under your seat and put it on！
（3）戴上氧气面罩。
Put the mask over your face.
（4）把头弯下来，放在两膝之间！
Bend your head between your knees！
（5）弯下身，抓住脚。
Bend down and grab your ankle.
5广播词
（1）欢迎词。
女士们、先生们：
早上/下午/晚上好！
欢迎您乘坐__航班，您的座位号码在行李架下方。请将您所有的手提行李存放在行李架上或您前面的座椅下方。
找到座位的旅客请您尽快入座，以方便后面的旅客登机。
谢谢您的配合。
Good morning/afternoon/evening，ladies and gentlemen，
We are honored to welcome you aboard__.Your seat number is indicated on the edge of the overhead compartment.Please kindly stow all your carry-on luggage securely in the overhead compartment or under the seat in front of you.
Please take your assigned seats as quickly as possible and leave the aisle clear for others to be seated.
We appreciate your cooperation.Thank you.
（2）起飞广播。
女士们、先生们：
我们的飞机已经在跑道上滑行，准备起飞，请您系好安全带，调直座椅靠背，放下座椅扶手，收起小桌板、脚踏板，打开遮光板，并确认手机处于关闭状态。
现在由乘务员进行客舱安全检查。谢谢！
Ladies and gentlemen，
As our aircraft is taxiing into the runway for take-off，please put your seat back upright，secure your tray-table（and footrest）and put your armrests down.Please make sure that your seat belt is securely fastened，and your window shades are drawn up.All mobile phones must remain switched off at all times.
Flight attendants start safety check now.Thank you.
（3）起飞后广播。
女士们、先生们：
我们的航班预计在北京时间/当地时间__时__分到达__机场。飞机已经开始下降。现在，请您确认已系好安全带，收起小桌板，调直椅背，打开遮光板，取下耳机以及连接在座椅电源上的数据连接线，大型便携式电子设备已妥善存放。机上洗手间将暂停使用。谢谢！
Ladies and gentlemen，
Our flight will be landing at__Airport at__（Beijing time/Local time）.We will start to descend in a few minutes.Please fasten your seat belt，pull up the window shade，put your tray table in place，bring your seat back upright，and unplug your headphones and electronic devices.Please make sure the large portable electronic devices are stowed properly.The lavatories will be closed.Thank you.
（4）湍流广播。
各位旅客请注意，我们正遇到湍流，请您回到座位上并系好安全带。洗手间暂停使用，正在使用洗手间的旅客，请您注意抓好扶手。经历湍流期间，我们将暂停客舱服务，感谢您的理解。
Ladies and gentlemen，
We are now encountering some turbulence.Please return to your seat and fasten your seat belt.Lavatory is not to be used.When you are using lavatory，please hold the handle tightly.During turbulence，we will stop the cabin service.Thank you！
（5）餐前广播。
女士们、先生们：
我们将为您提供餐食（点心餐）、茶水、咖啡和饮料，欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。
为了方便其他旅客，在供餐期间，请您将座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
Ladies and gentlemen，
We will be serving you meal（dessert）with tea，coffee and other soft drinks.Welcome to make your choice.Please put down the tray table in front of you.
For the convenience of the passenger behind you，please return your seat back to the upright position during the meal service.Thank you！
（6）预计到达时间广播。
女士们、先生们：
本架飞机预计在__分钟后到达__。地面温度是__，谢谢！
Ladies and gentlemen，
We will be landing at__Airport in about__minutes.The ground temperature is__degrees Celsius.Thank you！
（7）下降时安全检查广播。
女士们、先生们：
飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小桌板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请您确认您的手提物品是否妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。
谢谢！
Ladies and gentlemen，
Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt.Seat backs and tables should be returned to the upright position.All personal computers and electronic devices should be turned off.And please make sure that your carry-on items are securely stowed.We will be dimming the cabin lights for landing.
Thank you！
（8）到达终点站广播。
女士们、先生们：
飞机已经降落在__机场。当地时间是__，室外温度__摄氏度（__华氏度）。飞机正在滑行，为了您的安全，请您不要离开座位，等飞机完全停稳，安全带指示灯熄灭后，再解开安全带，整理好手提物品准备下飞机。从行李架取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理手续。
欢迎您来到__（城市）。感谢您选择__航空公司，我们期待下次为您服务！祝您旅途愉快！
Ladies and gentlemen，
Our plane has landed at__Airport.The local time is__.The temperature outside is__degrees Celsius（__degrees Fahrenheit）.The plane is taxiing.For your safety，please stay in your seat for the time being.When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off，please detach the seat belt，take all your carry-on items and disembark.Please be careful when retrieving items from the overhead compartment.Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area.The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.
Welcome to__（city）.Thank you for selecting__Airline for your travel today and we look forward to serving you again.Wish you a pleasant day！
（9）旅客下飞机广播。
女士们、先生们：
本架飞机已经完全停稳，请您从前/中/后登机门下飞机。谢谢！
Ladies and gentlemen，
The plane has stopped completely，please disembark from the front/middle/rear entry door.Thank you！
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
