现代物流企业质量管理体系的优化运行

（一）物流质量管理体系运行的含义

物流企业质量管理工作成败的关键在于质量体系运行过程。物流质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的，是通过试运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善物流质量体系文件的目的。在物流质量体系试运行过程中，其重点工作主要有：

（1）有针对性地宣传物流质量体系文件，使全体职工认识到新建立或完善的质量体系是对过去质量体系的变革，是为了向国际标准接轨，要适应这种变革就必须认真学习、贯彻质量体系文件。

（2）实践是检验真理的唯一标准。物流体系文件通过试运行必然会出现一些问题，全体职工应将从实践中出现的问题和改进意见如实反映给有关部门，以便采取纠正措施。

（3）将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、项目不全等进行协调、改进。

（4）加强信息管理，不仅是体系试运行本身的需要，也是保证试运行成功的关键。所有与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作。

（二）物流质量管理体系运行的指导思想

1.加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制。

运用有效的激励措施，实行全员质量管理。企业应根据顾客需求环境的相对不确定性，运用有效的奖励和激励措施，激励员工提高学习能力和创新能力，鼓励员工承担风险，探索减少物流差错的新方法。在大多数企业里，控制导向的质量管理措施与学习导向的质量管理措施相互补充，应兼顾企业控制的需求和学习的需求。企业必须不断地改进质量管理工作，以便不断地提高物流服务的质量。

企业应根据质量管理环境的不确定的程度来确定质量管理措施。在质量管理文献中，许多学者认为所有企业都可采用全面质量管理控制措施。企业只要加强全面控制责任制，就能有效地做好质量管理工作。

2.运用PDCA循环（策划—实施—检查—处置）推动整个物流质量工作系统运转。

PDCA模式可简述如下：

P（策划）——策划是根据顾客的要求和组织的方针，建立过程的目标，确定过程的方法和准则，确定过程所需要的资源和信息。

D（实施）——按照策划的结果实施过程。

C（检查）——根据方针、目标和产品要求，对过程的参数和过程的结果进行监视和测量，并报告监视和测量的结果。

A（处置）——依据监视和测量的结果，采取纠正和预防措施，持续改进过程。

PDCA的方法不仅适用于产品实现的过程，也应用于采购控制过程，还适用于运输过程和仓储过程等物流各环节的运作过程。PDCA推动整个物流质量工作体统运转。它是提高产品质量、改善企业经营管理的重要方法，是物流质量管理体系运作的基本方式。

3.推行物流质量管理业务标准化，管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设。

物流标准化是指以物流为一个大系统，制定系统内部运作的各种机械、装备，包括专用工具、设施等的技术标准和包装、装卸、运输等各类工作标准，并形成全国以及国际接轨的标准化体系。它对于保障物流活动的通畅，最大限度地节省投资和流通费用、提高物流服务质量有重要意义。

物流标准化是物流发展的基础。我国已经加入世贸组织，为了适应国际贸易的要求，增强竞争优势，国家应尽快制定和国际接轨的关于物流技术的标准和工作的标准，如包装、托盘、货架、装卸机具、条形码、车辆、集装箱等，并在统一标准的基础上，不断改进物流技术，实现物流活动的合理化。由于物流系统的标准化比一般的标准化系统涉及的面更广泛，因而，标准种类繁多，标准化内容复杂。因此，在物流标准化体系建设中，要组织专门的班子，在充分考虑原有标准的基础上，根据物流活动的需求和国际标准，分阶段、分步骤地加以修改和制定。

4.树立企业物流整体质量管理思想。(www.xing528.com)

（1）真正形成物流整体质量管理思想

一般来说，企业物流活动就是为生产经营的服务性活动，主要包括由核心服务、辅助服务构成的基本服务组合、服务过程和企业物流服务的形象。不同的企业物流服务，物流服务功能的构成重要性不同，其质量都会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客满意程度。强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。

（2）认真做好物流服务过程的整体质量管理。

从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业物流服务过程的各个环节、各个阶段都必须进行以优秀服务组成的整体，为顾客装载更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。

（3）整体考核企业物流服务质量管理水平。

企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高企业物流服务质量和生产效率。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个环节的质量管理工作。从整体角度客观地衡量物流服务管理水平。积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。在物流服务实绩考核中，既应考核生产效率，更要考核服务质量和顾客满意程度。

（4）提高企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。

提高企业内部物流服务质量，才能为企业外部提供优质服务。顾客感觉中的服务质量是由企业物流员工和顾客之间交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流质量有极大的影响。顾客的消费行为也会影响服务质量。企业必须高度重视员工的物流服务行为管理，必须高度重视顾客的消费行为。

（5）建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作（标准化、计量、情报、责任制）。

企业建立有效的服务质量管理信息系统，能为企业提供物流服务质量改进决策所必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量信息系统，企业应遵循的原则有：

①计量顾客对物流质量的期望

企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评价服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务的评价。但是，增加顾客期望调查，物流服务质量工作会变得更加复杂。

②强调信息质量

企业物流质量管理信息系统强调信息质量，它是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性、易懂性来衡量的。企业为顾客提供优质服务，可增强顾客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益。物流质量管理系统是让管理者了解物流质量对企业的影响，做好有关管理工作。

③实施监控物流质量状况

在为顾客提供物流服务的过程中，由于各种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。一般需要对物流服务质量进行广泛深入地调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理和传递，有效实行监督和控制，提高企业物流质量管理水平。

④运用行为科学提高员工的自检意识和效果

物流企业在调动全员的积极性、发动全员参加质量管理工作中，要有一套旨在鼓励员工重视质量的措施。例如，开展无缺陷运动，要求员工“第一次就做好”。实行轮换工种的方法，让一线上的员工去干一段时间的质量检查工作；组织员工参观用户的工厂、超市等，让员工看到自己的工作给用户带来的是帮助还是损害，如果质量不好，会给用户带来更大的麻烦等，以此提高员工的自检意识和效果。

此外，在社会性的质量监督方面，利用国家已有的法规来保障用户的利益；在产品和服务方面，实行广泛的质量认证制度；在质量管理咨询方面，除国家质量管理协会之外，设立专门的质量管理咨询公司；在开展质量教育方面，企业开展质量管理小组活动，建立、健全物流企业内部的质量管理网，必须借助现代高新技术强化物流质量管理，物流企业内部的质量管理网，必须借助现代高新技术强化物流质量管理，物流企业必须真正认识技术推动的意义，大力开展技术创新活动，从本质上提高企业质量管理水平。