物流管理质量的优化方法

（一）物流管理质量改进的内涵和意义

1.物流管理质量改进的内涵

质量改进与质量控制不同，质量控制是使产品保持已有的质量水平，而质量改进是对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新的水平。

ISO 9000：2000标准将质量改进定义为：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。物流企业要提高顾客的满意程度，就必须不断地开展质量改进。通过改进过程中各环节的工作，一方面，出现了问题就应立即采取纠正措施；另一方面，通过寻找改进的机会，也可预防问题的出现。同时，持续的质量改进是质量管理的基本内容，是物流质量管理八项基本原则之一。

2.物流管理质量改进的意义

（1）质量改进具有最高的投资收益率。

俗话说“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。因此有些管理人员认为：“最赚钱的行业莫过于质量改进。”

（2）质量改进是提高物流管理效率的根本途径

通过改变管理思路和服务方式等方法，使得质量的改进能给物流企业带来持久的高效率。

（3）质量改进是降低物流企业成本的重要手段。

通过改进物流企业管理质量，降低损失成本，提高物流管理水平。通过损失成本的降低，从而降低质量成本的效果才是长久的。

（4）质量改进有利于提高企业的竞争力。

通过提高物流服务的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。

（5）质量改进保证物流服务质量。

物流企业质量的改进有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为物流服务质量提供强有力的保证。

（三）物流管理质量改进的具体方法

物流质量改进的方法是指人们为了达到质量改进的目的，而采用的各种逻辑分析方法、数理统计方法、工程技术管理方法和其他方法。这些方法既适用于质量改进，也适用于质量控制和质量策划等活动。运用这些方法，能帮助寻求改进机会和对象。

这些方法可以分成几种：通过输入/输出分析，直接查找原因的方法，寻求改进机会；通过对需求和价值进行分析，寻求改进；通过群策群力，寻求改进机会。

1.通过输入/输出分析，直接查找原因。

（1）因果分析法

因果分析法是分析质量问题产生原因的有效工具。当质量问题发生的时候，将原因一一列出，按其类别及层次用箭头与结果联系起来。

做图时，将要分析的问题放在图形的右侧，用一条带箭头的主线指向要解决的质量问题，一般从人（人员）、机（设备）、料（原科）、法（方法、工艺）、环（环境）等五大方面进行分析，这就是大原因。就具体问题来讲，这五方面原因不一定同时存在，要找到解决问题的办法，需要将大原因进一步分解为中原因、小原因或更小原因，它们之间的关系也用带箭头的直线表示。做因果分析图时，要注意以下几个问题：

①每个因果分析图，只针对一个质量问题，这是因果分析图的出发点。

②因果分析图一般用于一线员工，它需要集思广益，要广泛征集和采纳一线员工的意见，要召集有关人员开会商讨，才能取得好的效果。

③原因分析要尽可能地细，便于采取措施。分析时，可以沿着“为什么会发生这种问题”的主题查找原因，层层探究。也可以把前一段的相关工序作为大原因罗列出来，把各工序的影响因素作为中原因、小原因逐个查找。这种类型可作为改进过程的方法之一。

④采用因果图分析原因，必须深入到可以采取具体的纠正措施为止。这种分析是通过输入可以收集到的比较全面的反馈意见、交流经验和信息，来查出质量问题发生的原因。同时结合其他手段，例如排列图、数据分析等，进一步找出质量问题发生的主要原因，经证实后，才采取对应的纠正措施。

（2）系统检查法

系统检查法，是指对于质量改进对象系统进行包括输入、输出、过程及环境的检验和核查。这一方法着眼于系统，并对系统进行重新审视。检核时必须提高要求，并且思路不受限制，才能够识别和确定质量改进的机会。

系统检查法的主要方式有输入检核表、输出检核表、过程与环境检核表。

输入检核表主要是对过程输入进行质量改进机会的检核。输出检核表主要是针对项目的功能、功效、价值、影响力和满足顾客要求等方面的质量改进机会的检核。过程与环境检核表主要是针对系统过程及支持过程的环境质量改进机会的检核。

系统检查法的目的是进行质量改进，但是单凭检核表不可能获得改进方案，只能获得启迪和机会，这也是系统检查法的不足之处。

2.通过需求分析和价值分析寻求改进机会。

（1）价值分析

价值分析又称价值工程，是20世纪40年代后期产生的一门新兴的管理技术。价值工程是研究如何以最少的人力、物力、财力和时间获得必要的功能的技术经济分析方法，它强调的是功能分析和功能改进，而一般的投资决策理论研究的是项目的投资效果，强调的是项目的可行性。

①价值分析的含义

价值分析的含义主要有以下三个方面：

第一，着眼于寿命周期成本。寿命周期成本是指项目在其寿命周期内所发生的全部费用，它包括生产成本和使用成本两部分。生产成本是指发生在生产过程中的成本，包括研究开发、设计、施工过程中的费用；使用成本是指顾客在使用过程中支付的各种费用的总和，它包括维修、管理、损耗等方面的费用。

第二，价值分析的核心是功能分析。功能是指研究对象能够满足某种需求的一种属性。功能可以分为必要功能和不必要功能。价值分析的目的是通过功能的分析，弄清哪些功能是必要的，哪些功能是不必要的，从而在改进方案中去掉不必要的功能，补充不足的功能，使结构更加合理，达到可靠地实现顾客所需功能的目的。

第三，价值分析的目标表现为功能与费用的比值最佳化。价值是指对象所具有的功能与获得该功能的全部费用之比。用公式表示为

价值（y）=功能（F）/费用（C）

即价值是单位费用所实现的功能。

价值分析的目的是从技术与经济的角度去进行质量改进和创新，既要在技术上可靠实现，又要在经济上所支付费用最小，达到两者的最佳结合。应用价值分析的重点是在项目的设计研究阶段，一旦图纸设计完成并实施，价值就基本决定了。因此，必须在项目的可行性研究阶段和设计阶段就开始价值分析活动，以取得最佳的综合效果。

②价值分析的展开

根据价值分析的方法特点，可以围绕下面七个问题系统地展开：

第一，“价值分析的研究对象是什么？”

第二，“它的用途是什么？”

第三，“它的成本是多少？”(www.xing528.com)

第四，“它的价值是多少？”

第五，“有无其他方法可以实现同样的功能？”

第六，“新方案的成本是多少？”

第七，“新方案能满足要求吗？”

围绕这些问题开展价值分析，明确不同阶段的工作内容。例如，在准备阶段回答了“价值分析的研究对象是什么？”在分析阶段回答了“它的用途是什么？它的成本是多少？它的价值是多少？”等问题；在创新阶段回答了“有无其他方法可以实现同样的功能？新方案的成本是多少？”等问题；在实施阶段解决了“新方案能满足要求吗？”的问题。

③价值分析的信息资料收集

信息资料的收集是价值分析过程中不可缺少的重要环节。一般在选择价值分析对象的时候，就应该收集有关的技术资料及经济信息，并为进行功能分析、创新方案和评价方案等过程准备必要的资料。对收集到的资料和信息一般需加以分析、整理，使用有效资料，以利于价值分析研究。

（2）需求分析

需求分析是站在顾客的立场上，对项目和服务的需求和期望进行分析和评价，从而识别和确认质量改进的机会。

3.通过群体合作，寻求质量改进。

群体合作，就是通过大家一起合作，出主意，出力量，在质量改进活动中，为完成一个目标而共同发挥作用的方式。这种方式的优点体现在：群体合作造就了团队精神；群体合作带来多学科、多工种的交流合作，拓宽思路，可以获得意想不到的方案；不同学科和专业之间的交流合作、互相启迪，易于发现新的领域和渗透机会；广泛的交流与合作激发了参与者的思维潜质，拓宽了参与者的视野。这种类型的典型方式有以下几种：

（1）头脑风暴法

头脑风暴法（brain storming）又称奥斯本法，是美国人奥斯本在1938年创造的、用来激发集体智慧的创新方法。它通常是指一组人员通过开会方式对某一特定问题出谋献策，群策群力，以解决问题。

头脑风暴法的基本形式是召开会议。基本方法就是按照一定的步骤和要求，在轻松融洽的环境中，让与会者敞开思想，各抒己见，互相启发，从而产生大量的创造性设想。具体做法如下：

①召集会议

一般由某个主持人召集会议，他对所要讨论的问题有全面而充分地了解。议论的题目要单一，目标具体而明确。如果问题涉及面广而且复杂，则必须进行目标分解。会议的参加者一般应为熟悉该问题，或者精通该问题的专家和内行，适当吸收若干外行参加，这样有利于突破专业思维习惯的束缚，但外行需对问题进行准备，其余人员也同样应当对问题进行事先准备。

②提出问题

主持人在开会时，应全面介绍问题的内容、背景与目标要求，要让与会者完全明白会议原则。所有问题都要让与会者搞清楚、听明白。介绍问题时，可以使用“怎样……？”的句式。

③畅谈

让与会者畅所欲言，自由发表意见，是头脑风暴法的实质性阶段。在此阶段一般应遵循著名的会议四原则：

第一，自由思考原则。就是与会者可以不顾他人反应，不受传统思想框框的限制，任意发表自己的想法，甚至大胆地标新立异。

第二，禁止评判原则。就是不允许对他人的设想进行任何评判，更不允许批驳他人的发言。

第三，追求数量原则。就是在会议期间获得尽可能多的设想和方案。大量设想的收集，可以从中获得有价值的新的思路和解决办法。

第四，结合改善原则。与会者通过利用并改进他人的设想，结合自己的设想，将两者进行综合，形成新设想。

④加工整理

会议结束后，组织专人对各种设想进行分类整理和逐条评价，通过采取简化、优化、合并补充等方法，对这些设想进行加工处理，初步形成有价值的方案，最后选出可行的有价值设想和方案，提供给相关部门研究实施。

（2）专家会诊法

专家会诊法是一种由相关学科和专业的专家组成的一个小组，共同对所关注的问题进行讨论的方法。这个小组一般由项目组织内部和外部专业技术人员组成，尤其是要请外部人员当主持人。参加会议的人员从不同专业的角度，根据不同的知识基础，以及各自的专长和经验，提出各自的设想和意见，经过不断交流、评价和相互启发，进一步完善提高，获得有价值的方案。

（3）德尔菲法

德尔菲法是一种以邮寄调查表和征询专家意见的方式收集设想和方案的方法。事先设计好问卷发给各位被征询意见者，回收后分门别类，依靠专家的判断，提供决策依据。这种方法一般适用于缺乏客观数据的情况。

德尔菲法一般按如下程序开展：

①确定问题。

②确定专家。专家人选应根据专业需要和学科分布以及可能相关的范围来选择。

③设计咨询表。提出问题的形式必须围绕主题内容，设计若干针对性问题向专家咨询。它的基本要求是：简明扼要，形式简洁，不附加任何条件，数量适当，填写方便。

④循环反馈。调查征询不是一次性的，而是要经过多次调查征询、信息综合整理、整理结果反馈给专家、再次收集专家意见、再次反馈的过程，最终获得比较集中和完美的设想或方案。在此过程中，对于方案的提出者应加以匿名处理。

⑤征询结果的统计和总结。通过上述步骤，最后应提出确定的解决方案和设想，并将统计和总结尽可能地反馈给参与会诊的各位专家。

德尔菲法的特点在于：一是匿名，各位专家可以完全真实地表达自己的想法，而不受其他人或事物的影响；二是循环反馈，各位专家可以不断反复考虑他人的意见，并结合自己的设想，不断提出较为综合的方案；三是有较高的价值，有足够多的专家参与讨论，最后的意见趋于集中和统一，这样的决策可行性强，价值较高。

（4）竞赛法

这是一种群众性的合理化建议、技术革新、技术改造、质量攻关和发明创造的创新活动。在此活动中，人与人、群体与群体之间开展比赛。竞赛法体现了“全员参与”这一质量管理的基本原则。竞赛法通常可以采取以下几种形式：

①定期开展优秀评比活动。

②组织攻关组进行专题攻关。

③进行方案优选。

④创新评比。

⑤合理化建议活动。

通过以上这些活动，激发员工参与质量改进的活动，并且充分发挥个人的潜能，针对实际操作中的薄弱环节，提出攻关的办法，这样才能产生实效和取得经济效益。竞赛法取得成功的条件是项目管理层重视，目标明确，及时处理，及时奖励。