物流管理质量控制方法优化

（一）物流管理质量控制的概念和特点

1.物流管理质量控制的概念

物流管理质量控制是指为达到物流质量要求所采取的作业技术和活动。物流质量要求需要转化为可用定性或定量的规范表示的质量特性，以便于质量控制的执行和检查。质量控制贯穿于质量形成的全过程、各环节，要排除这些环节的技术、活动偏离有关规范的现象，使其恢复正常，达到控制的目的。

2.物流管理质量控制的特点

（1）全面性关注

物流服务分为基本物流服务和增值物流服务。基本物流服务是物流活动中各作业环节基本的功能性服务，如运输、仓储、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等，这是物流服务最基本的内容。增值服务是为了满足关键客户的要求，向其提供个性化完备服务的承诺。物流管理质量控制涉及全面性的物流服务质量。

（2）全程性监控

物流质量与物流运作各环节、各工种、各岗位的具体工作质量密切相关，物流服务水平取决于物流运作全过程各项物流工程、物流工作质量的整体绩效。全过程监控的思想关键是把物流活动中下一道作业环节视为上一道作业环节的用户。每一道作业环节都按质量标准严格把关，树立“下道工序就是用户”的思想，不断提高物流服务质量。

（3）全员性参与

物流质量管理涉及物流系统的各类人员，各类人员都可能对最终物流质量产生影响。高质量的物流服务是全体员工共同努力的结果。物流质量在买卖双方相互作用的瞬间产生和实现，处理顾客关系以及为顾客服务的一线员工参与了服务质量的形成。但服务质量好坏又依赖于物流质量，后方支持对顾客感知的质量同样负有重要责任。

（4）综合性评价

需要物流组织、物流技术、物流管理、经营制度等各个方面集成，主观客观评价相结合。诸如，物流质量是顾客感知的对象，物流服务质量不能由企业单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望。物流服务质量不能完全用客观方法制定，它更多的是顾客主观上的认识。

（二）物流管理质量控制的具体方法

1.物流质量控制图

控制图又叫管理图，它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制方法。控制图不仅对判别质量稳定性、评定作业过程质量状态以及发现和消除作业过程的失控现象、预防废品产生有着重要作用，而且可以为质量评比提供依据。

还可以根据物流企业的实际情况研究新方法。总之，质量管理的方法就是要围绕顾客的需要、社会需求，不断变换、不断发展，达到客户的需要这一基本标准。

2.因果图分析法(www.xing528.com)

（1）因果图

在物流运作过程中，导致质量问题的原因通常有很多，因果图分析法就是把导致物流质量问题产生的重要因素进行分析和归类，并在图上用箭头把因果关系表示出来的图形。通过因果图可明确物流质量问题产生的各种原因，为质量改善和控制提供帮助，因其形状如鱼刺，故又称“鱼刺图”。

物流质量控制中因果图的主要内容包括：物流质量，即物流运作和最终服务的各种质量特性，如物流运输环节中的实载率、事故率等；影响物流质量的各种因素；表示结果与原因以及原因与原因之间关系的部分称为枝干，其中，中央的为主干，可用双线箭头表示，两边依次展开的就称为大枝、中枝和细枝，并用单线箭头表示。

（2）因果图的类型

因果图按其在物流质量控制中表示的体系不同可分为以下几种类型：

①物流质量结果分解型

就是沿着产生物流质量问题的原因的思路查找各种可能的影响因素，一般在物流质量控制中应用该类型的因果图常按作业人员、物流设备、作业方法、作业对象特性、管理与环境等因素分成各大枝，再对各大枝进一步查找影响因素并细分为相应的中枝、小枝和细枝等。

②物流作业分类型

就是将物流运作过程作为因果图的大枝，然后把各作业环节中对质量结果有影响的因素细分为中枝、小枝等。例如，当把物流服务时间延迟作为结果，作因果图时采用这种类型就比较方便。其缺点是某一相同的原因可能出现多次，这样就很难表现不同原因共同对质量结果的作用情况。

③物流原因罗列型

也就是先把所有影响被考查质量结果的因素尽可能多地找出来，然后整理并根据因果关系的层次做出因果图。这种类型因果图的优点是能找出多种可能原因，从而不易漏掉主要原因，又由于原因众多可形成许多分支，使因果图的内容更加充实；其缺点也正是由于原因众多而使分支间难于连接，不易作图。

（3）因果图的作图要点及影响因素分析

在物流质量控制中作因果图时，要把握以下要点：物流质量结果要找得具体合理并具有针对性，以便于做出有实用价值的因果图；根据要达到什么目的，要改善就要对物流运作流程进行应有的优化以及具体作业的有效控制，要维持就要缩小物流质量的波动，同样达到最终对物流质量控制的目的；在查找原因时，要尽可能多地收集资料，充分听取特别是现场物流作业人员的意见，深入分析产生的质量问题；一个物流质量结果做一个因果图，多个质量结果就要做相应数量的因果图，便于有针对性地解决问题；在查找原因时，要多角度分析、发散思维，尽可能多地掌握影响质量结果的因素。

完成因果图后，要决定影响因素分析的切入点，以利于进一步地调查，各原因的顺序可采用历史数据和具体质量问题的不同侧重点确定，然后对不同影响因素进行审查，通过解决诸如原因主要在哪个作业环节产生、相关物流作业是否按规程进行、对原因可否采取措施、各种已实施措施与构想的方案对比分析情况、各种影响因素的测量方法以及是否对原因做出控制图进行分析等问题，寻求对物流质量控制的最佳途径。

3.直方图法

在质量管理中，直方图也称质量分布图，它是由很多直方形连起来，表示质量数据离散程度的一种图形，在任何相同工艺条件下，加工出来的产品质量是不会完全相同的，总在某个范围内变动。作直方图的目的，就是把其变动的实际情况用图形反映出来，通过观察图形的形状，与公差要求相比较，来判断生产过程是否处于稳定状态，预测生产过程的不合格品率。因此，直方图是用来整理质量数据，找出规律，判断和预测作业过程中质量好坏，估算作业过程不合格率的较常用的一种工具。