物流质量管理的基本原则：优化物流流程

ISO 9000：2000标准在总结质量管理实践经验的基础上，给出了质量管理最基本、最通用的一般规律，成为对组织进行管理和指导业绩改进的框架，这就是所谓的质量管理八项原则。对于物流质量管理，这八项原则仍是指导原则，只不过需要赋予物流管理的内涵特点。

（一）以顾客为关注焦点

任何企业均提供产品（硬件、软件、服务或它们的组合），物流业也是如此。没有顾客也就没有市场，产品或服务就不能实现价值，即不能成为商品，结果企业就不能生存。从事物流业务的人员应调查和研究顾客的需求和期望，真正将顾客的要求放在第一位，提出要求的顾客是每一个企业存在的基础。这个指导思想不仅要在物流企业管理者中明确，还要在全体物流从业人员中贯彻。

物流企业应当了解顾客当前和未来的需要，满足顾客的需求并努力超越顾客，以顾客为中心，做好营销工作。从市场的分析、选择，到产品开发和分销、促销和营销，这些过程无一不是为产品价值的实现服务。

（二）领导作用

领导作用是造就物流企业良好发展的根本因素。物流业务产品大多有种类杂、活动区域范围广、设备复杂、时间性强等特点，这就要求组织领导要将物流链各个节点上的人、财、物及时掌控，以保证企业方针、目标的一致性。组织的物流质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体与物流业务质量有关的人员的参与。各级物流人员是搞好质量的关键，只有他们目标一致且充分参与，才能使他们的才干为本物流企业带来最大的收益。物流运作企业的领导负责把本企业的目标和方向统一起来，通过各种方式营造便于员工充分参与和实现企业目标的内部环境，提高员工参与物流质量管理的积极性、主动性和创造性。

（三）全员参与

各级人员是物流企业经营管理之本，鼓励他们积极主动参与企业日常工作。企业的计划与制订过程要充分听取员工的意见并使其真正参与进来，充分挖掘他们的才干。

员工贡献给企业和社会的不应只是体力，除此而外，质量管理人员还应充分调动全体员工的积极性，通过授权方式发挥员工的潜在能力。物流企业只有在调动全员的基础上，才能逐渐发展具有物流特色的企业文化，建立起物流行业特有的运营管理模式，并且适应自己营造的内部、外部环境。员工可以通过质量管理专项小组的形式参与并发挥他们的创造才智。他们遇到的主要困难是与人沟通的技能和处理事务的技能方面，其中涉及人际关系、质量管理专项小组的工作效率、同各类人员共事能力、召开沟通会议的有效性，以及提出反馈意见、加快工作进程、起带头作用、听取不同的意见等，这些“软技能”都能有效运作，才能获得全员参与的预期目的。物流企业更加需要团队合作精神，在企业内部主动建立人员、业务交互合作的工作特色。

同时，培训可以使员工掌握必要的物流专业知识与技能，包括物流服务过程中的质量管理理论和实务；可以更好地完成日常业务工作，达到规定的物流质量水准。一个积极进取的物流企业应该认识到，不断开展培训，会使员工和企业充满活力，企业应该为所有员工提供各类培训。质量管理将客户划分为外部客户和内部客户。物流企业员工应该树立起内部客户和内部供应者的概念——它们分别指企业内部在物流链上直接向另一部门员工提供流转产品，或辅助服务的人员以及接受流转产品或辅助服务的员工。大多数员工都不直接同外部客户接触，要求他们持续认真对待无机会见面的客户，难度很大，也不会产生真正强烈的认识和实际效果。

（四）用过程的方法进行质量管理

在物流作业过程管理中，不仅有某些简单的过程，也存在由许多过程构成的过程网络。应按质量管理的过程方法原则，将相关的资源和活动按过程进行管理，这样可以更高效地得到期望的结果。把管理职责、资源管理、服务实现、测量以及分析和改进作为物流质量管理体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品和服务为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，进而评价物流质量管理体系的业绩。企业通过把过程方法应用到物流运作和相关资源管理中去，从而更高效地实现物流质量管理目标。

（五）管理的系统方法

对相互联系的物流运作过程进行有效地了解和分析，将有助于实现物流企业质量目标。过程的方法强调的是质量管理体系中每个具体的过程，而管理的系统方法重点在于控制准备过程之间的相互关系。企业是一部机器，部门是齿轮，人也是齿轮，齿轮与齿轮如果不啮合，这部机器就不会运转。因此，针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。(www.xing528.com)

实施本原则组织要开展的活动有：（1）通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。（2）以最有效地实现目标的方式建立体系。（3）理解体系各个过程之间的内在关联性。（4）通过测量和评价持续地改进体系。（5）在采取行动之前确立关于资源的约束条件。

（六）持续改进

持续改进是组织的永恒目标。企业与人一样有它自己的生命力，建立健全的质量管理体系可以保持组织的生命力。总体业绩的不断改进是物流企业可持续发展的永恒目标。针对物流业务系统的管理必要性，识别、理解并管理由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高物流管理业务的有效性和效率。这种从物流管理活动自身的前提特点出发，建立和实施质量管理体系的方法，可在三方面受益：提供了基于对物流过程能力保障及产品可靠为前提的信任；为物流经营活动不断持续改进打好基础；使顾客满意，最终使组织获得成功。

物流企业都有一个永恒的目标就是持续改进，以满足顾客不断提高的要求。持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改作为持续改进的一项措施纳入文件管理活动中，以保证物流企业的服务质量、效率及效益的持续提高。

（七）基于事实的决策方法

信息是物流业务的基础和中心，对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的前提。以事实为依据做决策，可尽可能防止决策失误。在对信息和数据做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为物流业务持续改进提供依据。利用信息技术对物流运作和物流服务过程中产生的实时信息进行分析处理，在此基础上进行企业决策。

（八）互利的供需方关系

上下游企业的物流过程是相互依存的，这种互利共赢的关系将提高双方的创造价值和整条供应链的竞争能力。

通过互利的关系，增强本物流企业和有关物品及外包服务的提供，如运输服务、仓储服务等，保证供方创造价值的能力。供方提供的产品和服务将对本物流企业向顾客提供满意产品和服务产生重要影响，因此处理好与供方的关系，是本物流企业能否持续稳定地提供顾客满意产品和服务的关键。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对物流企业及其供方都有利。物流质量管理的关键无论对社会外向物流还是企业内部物流，其运作基础都是物流数据的收集、分析和利用。随着从生产到最终消费，物流活动的进行都同时伴随着信息流的产生，其与物流过程中的运输、保管、装卸包装等各种各样功能有机结合在一起，形成现代物流的重要特征，主要表现为物品实体流通与信息流通的结合。通过使用计算机技术、通信技术、网络技术等手段，使物流活动的效率和快速反应能力得到提高。

彻底推行物流质量管理要求对企业管理文化进行大力改造，但是不可能一蹴而就。需要用数年的时间才能从中看到实质性益处，但物流的时效性又很强，很多物流企业都没有这种耐心，虽然质量管理也会很快带来某些益处，从而获得一些热情支持，但对追求持续利润的企业可能只表现为昙花一现，并不持久。事实上，质量管理是一种生活方式、一个过程、一种思维行为方式，当发现不能立即产生预期效果时，管理人员可能会迅速地选择另外一种管理模式，如果缺乏持之以恒的决心和投入，在物流质量管理上就会失败，甚至可能与物流管理的目的相违背。

以上八项质量管理原则形成了GB/ISO 9000族质量管理体系标准的基础。

企业若能成功运用八项管理原则，将使企业和供应链成员获益，整体物流服务质量和物流运作绩效得以提高并增强企业的竞争力。