如何快速应对危机：以中美史克为例

现实生活中，我们发现一些企业领导者在遇到企业危机后都采取逃离、躲避的态度，他们认为，一切问题会随着时间的流逝而自动解决的。因为他们面对危机的心态通常是：侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任、隐瞒事实，这些错误的态度不仅无助于企业危机管理，反而会造成更严重的危机。事实上，企业发生危机后的一分一秒都是十分珍贵的，因为随着危机的进展，在时间上会失去控制，而随着危机的进展，各种不可测因素也会随之增加，通常是屋漏偏逢连夜雨，即便一个原本与危机并不相关的事件也会被公众认为是危机的原因。

那些能迅速解决危机的企业，通常都是因为领导者有较高的应急能力。我们先以中美史克为例：

中美史克在2000年因为PPA事件，受到的冲击非常大，之前它在国内感冒药市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80%以上。在感冒药不允许有PPA的情况下这家企业很可能面临灭顶之灾，但是这家企业却处理得非常成功。

中美史克处理事件的速度特别快，2000年11月16公司接到天津卫生局传真，要求立即停止销售含有PPA成分的药物。16日上午，中美史克立即成立了危机管理小组，确定了应对危机的立场基调；沟通小组，负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。

16日上午，他们的危机管理小组发布了危机纲领——执行政府暂停令。不管对错与否，不管有理与否，首先表现了对政府、对社会、对客户的利益的尊重和负责。事发后他们通知经销商立即停止销售，停止广告宣传和市场推广活动。大家都知道，停止销售每天都有巨大的经济损失，高达几百万元。但是在这种危机面前，企业必须承担损失，而不能拿企业的利益与政府、媒体、公众进行对抗，争取在最短的时间内重塑或挽回原有的形象。

中美史克危机处理的经验告诉我们：它们处理危机和突发事件的速度非常快，并且非常细化，这一点是中国的很多企业做不到的。雷厉风行本身就是积极的信号，一生危机事件出现，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。

可以说，在处理企业危机这一问题上，速度就是效益，一旦危机产生，企业领导者首先要明白速度等于一切，每一个部门、每一个合作伙伴都要跟随危机而行动起来，牵一发而动全身。如果企业在时间上失去企业危机管理的控制，那么危机的影响就会随着公众的种种猜测以及媒体报道的推波助澜而一发不可收拾。因此，在危机发生之后的最短时间内，企业必须集中一切能利用的资源来解决危机。

那么，针对这一问题，企业领导者该如何处理呢？

1.稳定情绪(www.xing528.com)

也就是说，企业遇到危机，作为领导者，要表现出积极的态度，不要发牢骚、不要辱骂、不要辩解等，如果这时不控制情绪的话，影响会非常大。事实上，很多领导者在这个问题上做得并不好。很多领导者平时在企业内部就不会控制情绪，高兴了就开会给员工洗脑，不高兴就开会骂人。如果把这种恶习带到公众的面前，只会加速企业的灭亡。

2.抓住五个“第一时间”

第一时间寻求专业公关公司的帮助，进行危机控制；

第一时间通知企业全体员工，已达成意见的一致，避免企业员工在面对采访时不知所措；

第一时间组织人员，对危机事件进行调查，并让新闻发言人发布公司正在采取的措施；

第一时间疏导媒体，尽量让媒体沿着良性的方向对事件进行报道；

第一时间把真相告知政府部门或者相关权威机构，树立公众信心。

通过以上手段，便可以在时间上进行企业危机管理的初步控制，这是在任何危机来临的时刻首先要采取的措施。